麦达SaaS指数：SaaS CRM的NPS均值为20% 仍需在产品服务上补强

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撰文 | 齐斌

NPS值直观的明确的反映出客户对企业的口碑和推荐度，具有雷达作用。如果NPS值越高，预示着厂商的产品销售机会，在未来被“存量市场”再次导入或者由于“口碑”和“推荐”的作用被“潜增量市场”接受的可能越大。

NPS除了“雷达作用”，还拥有“占卜未来”的能力，即预测出企业产品和服务层面的增长潜力。

NPS已经是我们SaaS软件厂商当前较为常用的客户研究手段之一，引入NPS我们认为绝不只是获得一个分值、或者给予产品与客服部门一个考核指标，更重要的是引入一种在提高客户忠诚度的同时，能够提前预判潜增量客户市场机会的系统性方法，最终能够构建一套完整的内部运营体系来强化客户服务工作，推动以“客户成功”为导向的价值运营体系。”

麦达SaaS指数研究，通过对SaaS CRM客户做出调查，得出当前SaaS CRM的NPS均值为20%。初步认为目前SaaS CRM已经得到企业客户基本的认可，但是仍存在改进的空间和提升的机会。

一般而言，当NPS<0%时，企业可能需要大的动作，因为这样的产品/服务完全不能在互联网时代生存。当NPS<10%时，产品/服务还存在诸多不足，需要尽快根据客户的抱怨点进行改进迭代。当NPS>10%时，产品/服务得到客户的基本认同。但仍需要根据客户的抱怨点进行改进迭代。当NPS>30%时，这是一个优秀的产品/服务，客户的良好口碑可以带动企业业绩提升。当NPS>50%时，客户已经尖叫，产品/服务体验达到iPhone级水平，新的世界级公司诞生。

当前SaaS CRM之所以能够得到企业客户的初步认可，我们分别从产品和服务两个方面追溯了相关的原因。

就产品层面而言，目前SaaS CRM产品的运行效率较高，能满足基本业务的需求。另外，产品操作简单方面，性价比较高。

作为SaaS模式交付的CRM，其服务能力能否获得最终用户的认可，直接影响到用户对企业的看法和口碑。而对于企业客户来说使用或导入拥有可靠服务能力的SaaS CRM，直接能够影响到企业能否迅速开展业务。

就当前服务层面而言，主要是实施人员的方案设计能力、全局意识、工作态度得到最终用户的认可。从已经获得认可的要素来看，主要是方案设计能力得到最终用户的认可。

方案设计能力是指根据客户的个性需求、核心需求和实际需求，为客户量身制定能满足客户需求方案的能力。而一个能满足客户个性、核心和实际需求的产品或服务，一定能赢得用户的口碑和推荐度。

虽然，SaaS CRM整体表现较好。但是，在产品和服务层面还有诸多不足。

就产品层面而言，SaaS CRM产品在运行效率、性价比、成熟度方面还有上升的空间。运行效率、性价比和稳定性是衡量产品优劣的三个重要要素。

就服务层面而言，SaaS CRM产品整体服务能力还有待完善。SaaS CRM产品的服务能力，直接关系到企业是否能迅速开展业务。SaaS CRM厂商需要完善产品的服务能力。

虽然越来越多的SaaS厂商开始重视并基于NPS的研究，对客户服务和产品能力做出持续改进。需要明确的是，NPS可以充当客户忠诚度的“预警装置”，可以帮助企业预判未来的销售潜力有多少。但是，他无法为公司的产品和服务提供具体的改进建议。

这并不妨碍SaaS厂商已经在产品和服务层面做出的努力。本次调研发现，SaaS CRM已经初具口碑，未来仍有提升空间。SaaS厂商仍需不断打磨产品，提升服务质量，用产品与服务赢得客户的认可度。

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简单介绍NPS的概念和计算方法：

NPS（Net Promoter Score）即净推荐值，用来分析客户的忠诚度和满意度，客户愿意向他人推荐企业或服务的可能性指数。他专注于客户口碑如何影响企业成长。企业通过密切跟踪净推荐值，可以让自己的企业或服务做的更好。

NPS（净推荐值）的统计方法也很简单。在调查中，您可以直截了当的问客户：“您是否会愿意将公司名字或产品服务推荐给您的朋友或者同事？”客户可以在0—10分中，打出一个分数。

分数在0—7分，我们总体称为贬损者。分数在8—9分，我们称为中立者。分数在9—10分，我们称为推荐者。 贬损者是客户使用产品后并不满意或者对企业没有忠诚度。中立者是总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 推荐者是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买产品并将企业推荐给朋友。

NPS（净推荐值）有标准的计算公式，NPS=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%=推荐者的百分比-贬损者的百分比。