如何在CentOS 7上使用OTRS设置帮助台系统

介绍

OTRS是一个开源的票证请求系统。它为用户，客户，IT人员，IT服务和任何外部组织提供单点联系。该程序是用Perl编写的，支持各种数据库（MySQL，PostgreSQL等），并且可以与LDAP目录集成。

在本教程中，您将学习如何在CentOS服务器上安装和设置OTRS。

准备

要学习本教程，您需要：

• 一个带有sudo权限的非root用户的CentOS 7 CVM，您可以按照Linux系统下给非root用户添加sudo权限进行设置。
• 4 GB的交换空间，没有服务器的同学可以在这里购买，不过我个人更推荐您使用免费的腾讯云开发者实验室进行试验，学会安装后再购买服务器。

第一步 - 安装MariaDB

在此步骤中，我们将为OTRS安装必备程序。

首先，启用EPEL（Enterprise Linux Extra Packages）存储库。

sudo yum install epel-release

然后更新您的系统。

sudo yum update

在本教程中，我们将使用MySQL作为我们的数据库，因此安装MariaDB（它是MySQL的一个分支）。

sudo yum install mariadb-server mariadb

您需要更改默认的MySQL设置才能使其适合OTRS。使用vi或您喜欢的文本编辑器打开其配置文件。

sudo vi /etc/my.cnf

在该[mysqld]部分下添加以下行，指定几个文件的大小。

[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

然后保存并关闭该文件。确保在第一次启动MySQL之前执行此操作。

现在，启动MariaDB。

sudo systemctl start mariadb.service

接下来，保护MySQL数据库。

sudo mysql_secure_installation

您将被问到几个问题。除了设置新的root密码外，只需在每个问题出现时按下ENTER即可接受所有问题的默认值。记下您的root用户密码，因为在本教程后面您将需要它。

现在我们拥有安装OTRS应用程序所需的一切。

第二步 - 安装OTRS

我们将使用CentOS的预构建RPM包安装OTRS。首先，我们需要从他们的官方存储库下载最新的RPM。您可以浏览存储库目录以确定最新版本。

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

接下来，安装OTRS。

sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

因为OTRS是用Perl编写的，所以它使用了许多Perl模块。我们可以使用OTRS附带的CheckModules.pl脚本来检查缺少的模块。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

你会看到像这样的输出：

  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. 
. . .
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.41)
  o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

某些模块仅用于可选功能，例如与其他数据库通信或使用中文字符集处理邮件。您可以使用yum输出中提供的命令安装缺少的模块。您可以手动完成它们，也可以使用下面的命令。

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

无论何时安装模块，都可以重新运行脚本以确保已安装所有必需的模块。

第三步 - 配置OTRS

在此步骤中，我们将配置OTRS的数据库和邮件设置。

首先，我们需要重新启动Apache以加载OTRS的配置更改。

sudo systemctl restart httpd.service

现在您可以访问安装程序的网页。在您喜欢的Web浏览器中打开http://your_server_ip/otrs/installer.pl。在第一个屏幕上，您将看到一个欢迎屏幕，其中包含有关OTRS办事处的信息。单击下一步。下一个屏幕将具有许可证，您可以通过单击“ 接受许可证”接受该许可证，并在阅读后继续。

在下一个屏幕上，系统将提示您选择数据库类型。默认值（MySQL和为OTRS创建新数据库）都可以，所以单击“ 下一步”继续。

然后，您必须输入您在上一步中选择的MySQL凭据。单击“ 检查数据库设置”以确保其有效。

安装程序将为新数据库生成凭据。无需记住此生成的密码，因此请单击“ 下一步”继续。

将创建数据库，您将看到成功的结果。单击下一步。

接下来，您必须提供一些必需的系统设置：

• 系统FQDN：完全限定的域名。您可以设置自己的主机名，也可以在此处使用服务器的IP地址。
• AdminEmail：系统管理员的电子邮件地址。关于OTRS错误的电子邮件将在这里发布。
• 组织：您组织的名称。

将所有其他选项保留为默认值。

为了能够从用户接收电子邮件，您必须配置传入邮件帐户。

在“ 配置入站邮件”部分中提供必要的凭据。例如，如果您使用Google作为邮件提供商，则可以创建应用密码并输入以下信息：

• 入站邮件类型：IMAPS
• 入站邮件主机：imap.gmail.com
• 入站邮件用户：your_email_address
• 入站邮件密码：your_app_password

要检查配置，请按相应的按钮。几秒钟后，您将看到以下消息：“邮件检查成功。” 单击“ 确定”以进入最终屏幕。

安装完成！因此，您将看到包含管理面板链接和超级用户凭据的页面。

确保记下root @ localhost用户和起始页URL 的生成密码。

成功安装后唯一剩下的就是启动OTRS守护程序并激活其cronjob。

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

第四步 - 保护OTRS

目前，我们有一个功能齐全的应用程序，但使用OTRS的超级用户帐户并不安全。相反，我们将创建新的代理。

在OTRS中，代理是对系统的各种功能具有权限的用户。在我们的示例中，我们将使用可以访问系统所有功能的单个代理。

首先，我们必须以root @ localhost身份登录才能创建新代理。打开我们在安装结束时收到的链接。输入root @ localhost作为在步骤3结束时复制的用户名和密码，然后单击Login。

您将看到主仪表板。它包含几个小部件，显示有关票证，统计信息，新闻等的不同信息。您可以通过拖动或切换设置中的可见性来自由重新排列它们。

首先，我们必须创建一个新的代理。要执行此操作，请单击屏幕顶部的红色消息，然后单击添加代理按钮。这将带您进入一个有很多信息的屏幕。幸运的是，大多数默认选项都很好。您只需填写名字，姓氏，用户名，密码和电子邮件字段即可。

接下来，您需要更改新代理的组关系。由于我们的代理也将是管理员，因此我们将为其提供对所有组的完全读写访问权限。要执行此操作，请在“ 更改代理组关系”下的右侧单击RW旁边的复选标记。

最后，单击“ 提交”。现在，您可以使用新创建的帐户注销并重新登录。您可以通过单击屏幕左上角的齿轮来自定义代理的首选项。在那里，您可以更改密码，选择界面语言，设置通知，设置喜欢的队列，更改界面皮肤等。

保存设置后，即可接受客户的门票。

第五步 - 处理票证

让我们来看看如何处理票证。客户有两种方式可以将新票证转发给OTRS：通过客户前端或发送电子邮件。

客户前端位于http://your_server_ip/otrs/customer.pl。您可以在那里创建客户帐户并使用GUI提交票证。

您还可以通过向安装期间指定的地址发送电子邮件来创建新票证。默认情况下，邮件接收的所有票证都存储在一个队列中，并具有正常的优先级。无论发送方式如何，都可以在客户Web界面中查看所有客户票证。

使用客户前端创建的所有新故障单将立即显示在代理的仪表板上。通过邮件发送的故障单可能不会立即显示在仪表板上，因为OTRS每10分钟检查一次。

在代理仪表板上，您可以查看有关所有当前实际故障单的信息：状态（新建，已打开，已升级等），其年龄（从收到故障单开始经过的时间）和主题。

您可以单击票证单编号（在Ticket # 列中）以查看其详细信息。代理还可以在此处对票证执行操作，例如更改其优先级或状态，将其移至另一个队列，关闭它，添加注释等。

结论

在本教程中，我们学习了如何使用OTRS设置和使用简单的帮助台服务。您可以通过阅读OTRS管理员手册了解有关OTRS的更多信息。

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参考文献：《How To Set Up a Help Desk System with OTRS on CentOS 7》