增长黑客6：留存

换了工作以后进入了运营部门中的设计组，为了弄清楚运营的流程，一个月间间断断地看完了《增长黑客》这本书。现将一些重点记录下来方便以后温习

《增长黑客》

商业的目的在于创造和留住客户。

用户留存率每提高5%，利润就会提高25-95%。反过来说，用户的流失将会带来巨大的损失。

留存的复合价值

1、留住用户的时间越长，从他们身上获得更多收益的机会就越大：

·出售更多商品／服务

·持续用户续订

·增加广告收入...

2、留住用户时间越长，你就越了解他们的需求和欲望，也就能为他们提供个性化的服务和广告，最后自然能从他们身上赚到更多钱。

3、高留存率的好处还有可以让口碑营销和病毒营销收到更好的效果，用户使用时间越长，谈论和推荐的机会就越大。

靠什么留住用户

最根本的一点是提供可以持续满足用户需求／提供可以让他们感到愉悦的优质产品／服务，并让其变的对用户而言不可或缺。

团队完全有能力发现留存率下滑的早期迹象并利用快节奏试验过程不断提高留存率。

产品具有储存价值的公司在逐步提高留存率方面具有优势（如印象笔记），但是用户也不会一直活跃的使用该产品，所以公司必须脚踏实地的进行产品的改进。

任何公司都可以而且应该努力增加产品给用户带来的价值并逐渐提高用户参与度。

留存的三个阶段

初期

初期非常关键，因为将决定用户继续使用／使用一两次后就沉睡。因此初期留存率可以作为衡量产品黏性的一个指标。

初期并没有一个统一的时间长度，对App来说留存初期可能是一天，对于社交网络来说可能是一／两周。

初期阶段用户从产品获得的价值越大，长期使用产品的可能性就越大。通常这一阶段有许多改善用户体验的机会。

留存初期本质上是激活阶段的延伸。

中期

要留住中期用户，增长团队的核心任务是让使用产品成为一种习惯，让用户逐渐从产品／服务中获得满足感。

长期

此阶段需要确保产品继续为用户带来更大价值。这个阶段最关键的地方在于让用户不断重新认识到产品的不可或缺性。

什么是好的留存

在设计留存指标时需要讲计算结果和市场调研得到的同类产品／服务的最高留存率进行比较，或者与成功的竞争对手的留存率进行比较。这些基准可以告知用户留存是正常还是比预期更好／更差。

用户留存情况的反面也就是每周／每月的流失也同样关键。

确定并跟踪群组

WHY

确定了衡量指标后，下一步就是更细致的筛查留存数据。可利用群组分析的方法来确定不同用户群的留存率，找出用户留存／流失的原因。

利用群组分析还可以察觉问题的苗头，如：某次营销活动获取的用户流失情况极其严重。

HOW

最基本的方法是按照获客时间进行划分，通常是按月分组（视实际情况而定）。

按照获客时间来跟踪用户可以掌握用户群的整体情况。如：随着营销力度的增大，现在获取的用户留存率是否与之前用户的一样高。

（详细案例以及图表在书上）

初期：破解留存

1、优化新用户体验

2、尽快体验到产品核心价值

3、触发物

中期：让用户养成使用习惯

“习惯”与使用频率无关，而表示当用户想买或使用某一类产品／服务时，第一个想到的是而不是你的竞争对手。换句话说，他们是忠于你的。

让用户形成习惯的关键是让他们确信继续使用你的产品／服务能带给他们持久的回报。

上瘾模型：触发物-行动-回报（内外）-投资

1、团队应该找出触发物的最佳使用数量、方法和频率，以创造并强化用户习惯

2、提升回报在用户眼中的价值可以带来更大的留存：

团队应该向用户提供各种各样的回报，并鼓励他们通过行动来获取回报。行动越多，回报应该越大，这样用户眼中回报的价值也就越大。

团队进行群组分析，找出高频用户、高频使用功能和能带来最大留存的功能；还应该找出不够活跃的用户，提供有吸引力的回报激励他们更多使用产品。

提供实际的，体验式的回报

团队不应该把目光局限在金钱或者省钱这样的回报上，而是应该试验产品体验这种回报。一些最易于形成习惯的回报是无形的回报。如：社交回报：“点赞”功能促使发照片和评论成为用户的一种习惯。

可以试验将实际回报和体验式的社交回报结合起来。

3个值得注意的回报策略：

品牌大使计划

通常结合了社会回报和实际回报，通过授予高级用户的称号给用户提供社会认可及其他实际好处。

（简书的优秀作者、知乎的优秀回答者）

认可用户成就（乘车码可以是里程／次数／天数···）

当用户完成了一个里程碑事件时就给他们发去祝贺。

（悦跑圈跑了3km、5km、10km···会有成就提示）

或是告诉你其他用户采取了一些可作为个人成就的行为。

（ins鼓励给新加入的用户点赞）

客户关系个性化

提供完全个性化的“一对一”用户体验。核心在于“理解用户、理解你所处行业，并确保二者之间建立完美的匹配”

（淘宝“猜你喜欢”）

保持长期活跃

一旦实现了强劲的留存，下一步就是专注于如何让用户乐于使用并长期保持高度活跃，建议：

1、优化现有产品功能、推送以及对重复使用的奖励

2、在一个较长时间周期内定期推出新功能（克制）：推出新功能之前可先进行评估）

持续的用户引导

长期留存的另一个关键要素就是要弄清如何让用户沿着学习曲线前进。

用户使用熟练后，引导他们关注没用过／新功能。

复活“僵尸”用户

1、调查用户消失的原因，最简单的做法就是采访

2、弄清楚人们离开的原因是否是可控的／可以解决的

3、发送邮件／广告提醒产品的“啊哈时刻”