大咖畅谈|王一博：给予客户可以感知的温情与服务 是最好品牌传播方式之一

本期访谈嘉宾是深圳金蝶中小企业事业部副总监王一博老师，在被调往分公司担任营销经理人之前，他在金蝶总部从事了五年的品牌管理工作。作为80后职场新秀，他拥有自成一派的品牌管理理念，这些出类拔萃的闪光点都让人对他过目不忘。

在访谈的尾声，我们就品牌发展、部门管理领域的一些专业知识，邀请他给我们作了分享。

1、从品牌部走到销售一线，在与客户的频繁、深入的接触交流中，对您的品牌认知产生什么新的影响？

王一博：实际上，当你作为销售人员去和客户进行交流的时候，你会更多了解客户诉求的全貌，或者客户选择我们的全貌，包括客户不选择我们的原因，客户选择了我们之后现在又背弃我们的一些相关的原因。

但是，很多时候品牌团队在对客户宣传产品理念的时候，往往会站在一定的高度，因为只有这样才能更好的展现产品新的功能点、亮点和先进的理念。但实际上，当你跟客户真正交流时，你呈现给他们的东西，广告也好，文章也好，设备上的宣传也好，他们都希望是有温度的。

简单来说，客户认可你，并不一定仅仅只是因为你的产品好，客户需要的是你全心全意为他服务的态度，给予他们可以感知的温情与服务，而这也是最好的品牌传播方式。

2、站在企业品牌发展的角度，您觉得软件行业产品用户的特征是什么？

王一博：有一点非常值得分享，就是客户的特殊性，客户对于他们看到的时政消息是非常有依赖性的。引用之前我主管的一个说法：To B行业的这个品牌，就跟母婴行业的品牌非常相似——因为购买产品的人和使用产品的人不是同一类人，这就产生了选择决策的偏差。

比如，一位妈妈在成为准妈妈之前，她对母婴知识是不太了解的，但她会在成为准妈妈后短短几个月，成为母婴领域的专家。那么站在品牌传播的领域，如何快速、准确地让这类用户产生购买产品的倾向？我们可以让他们在短平快的专业领域所获取知识，对处于相同情境的用户群体，进行有针对性的投放。并将案例实证作为重点，与品牌做一个很好的结合。

3、从之前擅长的品牌管理领域，进入到自己并不很熟悉的服务营销部门，自己的心态有没有一个变化？您是如何适应新的工作内容和工作环境？

王一博：换了一个新岗位，人们都会说要归零，但实际上你会在新工作中找到以前熟悉领域的一些知识，并且把这些知识运用在新工作中，这也是你兴趣的初始点，让你兴趣十足地投入到新的工作领域中。很多情况下，进入一个不熟悉的领域时，当你比较以前做事的方式和方法时，你会逐渐发现很多事情是触类旁通的，只是专业技巧上有所区别。

对我而言，做品牌，是对着原本不熟悉的很多人去沟通，做营销，是对着一个非常精准的个人去沟通。但实际上，沟通这件事情的本质没有变化，你依然需要去了解他的需求，根据他们的需求传达出他们想听的内容。以前能接触到的，更多是企业高层管理者，而现在需要面对客户的基层管理者、甚至操作者，面对的受众不一样，采取的沟通形势也会不一样，但是沟通的本质是相通的。

4、您现在属于服务营销部门，您觉得服务营销部在整个企业内部扮演一个什么样的角色定位？

王一博：算是持续经营客户的角色，我们这个行业，很多新的合同是来源于老客户，对老客户的营销维护是一项很重要的工作。而软件厂商与这些老客户建立纽带的主要方式就是服务营销，销售同事与客户可能只是停留在买卖层面，而服务工作则是在帮客户解决问题的过程中与他们保持联系，是一个长期经营的关系。

5、您在部门管理方面有没有一些好的经验可以给我们分享一下？

王一博：我更多的是引导个人意愿。无论在品牌部门还是在营销部门，我都很喜欢问新人未来想做什么。比如在品牌部，你很擅长做设计，但是如果你想去做活动，你可以告诉我，我会给他更多的机会去做他想做的事情。我一直觉得，不要把人在一个岗位上困死，让他自愿地去接触更多的事物。

实际上，一个员工必然会在一定的时候做出一些职业选择，作为主管，你要做的是珍视当下他在的工作时间，你可以为他描绘一个更好的蓝图，或者跟他达到一个共同的愿景。因为这些愿景，他会愿意更加努力的工作，发挥更大的价值。然后有一天，当他吸收到足够多的知识时，他可能也会做出一些职业选择，这是不可避免的。

6、在职业生涯过程中，您遇到过什么挑战？一般是如何客服的？

王一博：对于我而言，没有真正意义上的困难，只有暂时被搁浅的难题。困难终会成为经验。即使困难经过很长一段时间，也没有被克服，也可以当做处于一个等待被克服的阶段。

如果把它视为一种挫折，持有一种“已经失败，只能放弃”的心态，那么这个困难多半是克服不了的。我们更多地应该考虑到，我先将这道难题放一放，等待一个合适的机会，把它重新启动。这个是面对挫折应该具备的态度。

7、在平时的工作中您有没有一些好的学习方法？

王一博：在机构，我认识到的几乎每一个优秀销售人员，都一定是善于并且热衷于记录的人，在任何工作中，他都会持续学习。比如我在分公司团队的一位销售同事，他每次在客户现场都会很认真地把客户的需求记录下来，久而久之，一旦部门有的时候找不到人去做售前，他还能顶替上去。

这就是一种能力的提升，公司强调要向“解决方案营销”去进行转型，就是要让销售不仅会与客户维持关系，还要能够具备一定的解决问题的能力，所以我认为学会记录是一个很好的学习方法。

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