如何利用CRM进行客户交易管理

悟空CRM：如何利用CRM进行客户交易管理

企业各部门每次与客户的接触都是十分重要的，企业应该把握每一次与客户接触的机会。企业在部署或购买CRM系统时，不能仅局限在销售部门，所有的对外部门的员工都应该使用CRM系统。在进行客户交易管理过程中，企业应重点考虑以下两个方面的问题。

1.CRM全面客户接触点管理

客户接触点管理是指企业决定在什么时间（when)、什么地点（where)、如何（how)与客户或潜在客户进行接触，并达到预期沟通的目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品/服务。

客户接触点管理体系的规划包括：客户视角的接触点研究、客户接触点需求与客户接触转变研究、多渠道客户接触点规划与体验设计、多渠道客户接触点建设与投资策略、多渠道客户接触点信息整合管理、客户接触成本评估与渠道接触优化、多渠道客户接触点体验测量与绩效优化等。

在CRM系统中，企业管理者需要在管理后台对这些规划进行设置，这样客户服务人员可以利用CRM软件有序推进客户交易，即保证服务质量，又可以提高销售效率。

2.CRM投诉管理

投诉管理也是客户交易管理的基本组成部分。客户保持力会因不良的服务而受到破坏，但是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定能否留住原有的客户。全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。无论是由现场的员工来完成还是由事后的数据分析员来完成，投诉管理都有助于促进长期的客户关系。从企业的角度来看，企业的投诉管理是一种直接反馈的工具，是持续提升整个价值链的基础。

针对客户投诉，用户可在CRM系统中通过建立任务来解决客户问题，CRM软件中项目管理模块可以实现跨部门协作，任务成员可以看到该客户的详细跟进记录和投诉方便，有针对性的解决该问题，及时响应是挽留客户的第一步。