大咖分享 | 智能云客服，企业的数字化待客之道

由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟、腾讯企点产品总经理梁佛木及众多行业高管做了精彩演讲。

腾讯企点产品总经理梁佛木先生做了主题为“腾讯企点智能云客服，企业的待客之道”的演讲。

梁佛木  腾讯企点产品总经理

梁佛木：感谢大家今天能够来到会场，今天我要跟大家分享的是腾讯企点的智能云客服- 企业的待客之道，大家知道腾讯是一个拥有全国网民数最多的互联网企业，刚才华为的范总所在的华为公司在网络基础设施上做到世界第一。在中国如果说大家上网第一想到的是上微信，以前是上QQ，今天微信用户数已经超过了10亿，QQ用户数也超过8亿。腾讯在社交上面两条腿走路保持第一已经很多年了，也给大家的生活和工作方式带来了巨大的变化。 另外一块，去年9月份腾讯组织架构进行了升级，腾讯在to B，产业互联网上有非常大的投入。在接下来几年时间里，腾讯的下一个20年将是向产业互联网向to B进军的20年。在to B服务里面，呼叫中心或者说联络中心是很重要的一块。其实腾讯在过去做to C的几十年时间里，在to B这块领域已经有不少的尝试和成果。

我简单自我介绍一下，我叫梁佛木，现在负责腾讯企点这款产品的产品设计工作，之前几年我主要是在做企业QQ、营销QQ这两款产品，我们的老客户应该知道营销QQ在2012、2013这段时间叫企业QQ在线400/800，腾讯和呼叫中心这个领域还是非常有渊源的。现在我们在做的企点客服这款产品，也是跟呼叫中心定位非常匹配，我们不仅仅是一个电话的呼叫中心，也是一个在线的融合联络中心。 我接下来会给大家分享两块：第一个是腾讯企点在呼叫中心的进展；另外一块我们在云客服上面的进展。

大家也知道随着中国和全球互联网的发展，网络基础设施不断的提升，在呼叫中心领域里面，已经到第五代了，非常感谢华为公司在企业带宽上面做了很大的提升，现在5G已经在开始试运行，即便在4G情况下，包括企业的宽带都是光纤，之前传统的要把专线拉到公司的模式，在现在的第五代呼叫中心下完全没有必要，所以云化的工作在硬件、基础设施、网络带宽上面已经完全具备，完全没有必要在企业私有部署呼叫中心，云呼叫中心也解决了之前传统呼叫中心带来的很多问题。

前面嘉宾讲到了扩容的困难，多地部署打通的问题，除此之外通过计算提升，基于大数据AI的数据应用，是云呼叫中心的强项，也是重要的发展方向。另外以人为本，跟客户进行充分互动的模式，也是呼叫中心为什么要重新定义成联络中心的重要的原因，以客户为中心的服务其实是未来呼叫中心包括客服领域里面最重要的发展方向。

腾讯企点的呼叫中心这款产品，我们在2016年底2017年开始研发，去年已经推出了相当多成熟的功能，也在保险、证券还有互联网行业、汽车行业、在线教育行业有很多的客户。我简单介绍一下，企点云呼叫中心的特点，它是SasS产品，可以快速的部署和快速响应调整资源，我们有全国号码资源，能够帮助企业快速在全国落地号码，并且提高接通率。另外我们有丰富的开放能力和API接口，帮助企业来跟内部系统进行打通，满足企业定制化的需求。

分享一个简单的案例，刚才讲到了，我们在汽车行业，大家知道汽车行业，主机厂或者是二手车市场，在全国都有网点，需要在全国各地建呼叫中心，他们的座席量也非常大。多地建呼叫中心，其实是非常有必要的。之前有一个客户跟我们讲，他们原来只有一个在长三角呼叫中心，在接待广东客户的时候，不懂粤语普通话又不标准的情况下很难沟通。还闹出了一个笑话，广东客户问上海的客服要办某件事情，客服回答说不好办，大家知道江浙沪地区不好办的意思是不能办，不了解情况的广东客户会认为不好办是能办但不给办的意思，带来客户投诉。所以中国这么大的市场多地部署是非常有必要的。

刚才讲到我们灵活的资源配置，如果某一个地方有很多的广告投放，需要大量的客服接待，我们可以动态实时增加座席，不需要人员的迁徙，可以全国联动。另外号码资源可以在各省，通过固话或者手机号码方式进行落地，也提高了客户的接通率。企业有九千多个座席，每天要呼出九万通电话，最高峰每分钟有500多通电话同时拨打，腾讯企点的性能完全可以满足要求。另外我们通过和企业大数据进行打通，通过腾讯的AI计算能力，进行leads评分，能够帮助企业在客户分群上面做好标签和分组，可以做到不同的客户给到有相应技能的销售进行接待，极大的提高了接通率。我们比原来企业的呼叫中心的接通率提高了122%，效果很明显。

除了呼叫中心，腾讯企点在客服、营销等其他方面也有很多产品，在呼叫中心之外，企点的其它产品也非常有竞争力。目前移动互联网发展到非常成熟的阶段，社交应用已经成为大家上网的必需品，QQ和微信的覆盖率超过了90%。在使用社交APP的方式上也发生了很大的变化，上班时使用QQ或者微信办公，上下班途中在公交车上，在地铁上使用社交产品跟亲戚朋友进行沟通，碎片化是人们使用社交产品的主要特点。我们预计，未来电话接通率会趋于一定的饱和，客户的联络方式正在发生变化，社交App这种更轻松的方式会变成一个主要的方式。 联络中心未来发展有三个趋势：

• 一体化。相信在座的各位呼叫中心主管、领导，这几年可能更多的提到我们作为客服部门不应该叫做成本中心，应该成为利润中心。会越来越多的承接销售工作，现在很多客服中心已经改名叫客户联络中心，这是从名字、工作内容上面，实实在在的变化。
• 融合化。只有电话作为联络中心是远远不够的，特别是在一些特定场合，通过电话说不太清楚、沟通困难，通过在线的方式传文件，通过图文并茂方式，甚至通过视频方式进行沟通和交流会是更加直接和有效的模式。未来多通路的融合是一个非常重要的点。
• 智能化。随着人工成本不断的攀升，通过智能机器人帮助人工挡掉一些通用性的问题，节约人工客服成本，机器人、AI、智能化是未来联络中心、客服产品发展的第三块重要的方向。

腾讯企点云客服这款产品我们围绕这三个点来开展，前端有营销的能力，通过数据分析，客户跟踪，更好的筛选leads、客户分群。另外我们通过客服和多通路接待的能力，帮助销售更快转化，并且做好客户标签、分组的编辑，企业可以更容易做好客户的二次营销易。企点的整体架构， QQ、微信的能力是我们腾讯特有的，QQ、QQ群是腾讯企点独有的，通路上企点是市面上最全的。 简单通过两个案例介绍一下企点云客服。

第一个案例是旅游行业。客户通过电话进行简单的意向沟通之后，会有很长的沟通工作，通过IM把行程的详细计划以文件的方式传输给客户，通过文字、图片、语音和文件等方式进行沟通会更加直接，可以在一个座席的融合工作台里沟通。

第二个案例是我们在保险行业做的智能客服机器人。腾讯AI能力是业界领先的，通过收集和整理上万条的知识库，导入到机器人进行训练，标准的问题基本上机器人都能处理掉，能够挡掉80%重复问题的咨询，人工座席可以更好的去服务销售转化，真正的把联络中心变成利润中心。

最后腾讯企点是一个开放平台。希望各位在客服领域，呼叫中心领域，在实施服务上有经验、在客户定制化上有经验的话，可以跟我们一起合作。

• 第一，在中大型客户里面，他们实施落地的工作、定制化的工作，是腾讯一家做不到的，我们也希望通过生态的方式跟更多的服务商进行合作，能够服务好我们的客户。
• 第二，在行业方面像刚才讲的保险行业我们是跟保险行业的合作伙伴有深度的合作，合作伙伴帮助做好定制化及系统集成的工作。所以希望有行业经验、有相关行业产品的行业合作伙伴能够跟企点合作，一起深入行业服务好行业的客户。
• 第三，腾讯的技术能力也是非常强，我们会把我们技术比如AI的能力、语音转文字的能力开放出来，所以如果有对腾讯的技术有需要的合作伙伴也可以跟我们联络。

欢迎各行各业的精英人士与我们进行深度的交流，同时也欢迎大家使用我们的产品，谢谢大家！

（该文章授权转载自“客户管理”微信公众号）