软件交付与协作 —— ITIL 4

本文作者：何文强 — CODING 高级解决方案架构师 具有一线互联网、物联网独角兽、全国股份制银行、新型智慧交通等跨行业从业经历，历任 Java 开发高级工程师、DevOps 技术专家、高级研发经理等职，对微服务、敏捷、DevOps、容器技术有深刻的理解和丰富的实践。

简介

TIL 4 为企业在面向新型服务管理的挑战与优化现代新兴技术方面提供了指导。新的知识体系确保了 IT 驱动服务高效治理及管理的灵活性，协同性和集成性。

TIL 4 框架的核心组件是服务价值系统（Service Value System-SVS）和四个维度模型（Four Dimension model）。ITIL 4 放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念，取而代之的是实践（Practices）。ITIL 4 一共给出了 34 个管理实践。

ITIL 管理实践包括三部分：通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践。

关注点

• 价值流与 IT 治理
• 服务价值系统 SVS
• 服务价值链 SVC
• 风险管理
• 持续改进

ITIL 4 服务价值系统

（SVS：Service Value System）

ITIL 4 是一个以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了所有的概念和层次架构，形成统一的思想体系。

ITIL SVS 描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造。SVS 由与服务管理相关的特定输入、元素和输出组成。SVS 的关键输入是机会和需求。SVS 的输出是产品和服务提供的价值。

机会：是指为利益相关者增加价值或以其他方式改进组织的选项或可能性。

需求：是指内部和外部消费者对产品和服务的需要或渴望。

服务价值系统（SVS） 5 要素

指导原则

为确保达成共识，为整个组织的服务管理建立通用方法并做出适当的组织决策和行动，ITIL® 指导原则提供了所需的指导。这些指导原则为在整个组织内建立文化和行为（即日常运营中的战略决策制定）奠定了基础。

7 项指导原则

1 专注于价值

服务的价值始终是站在客户的角度来决定的。每项服务或产品都应为客户及其利益相关者创造价值。不仅仅是价值的创造，在价值实现的同时，还需要利益相关者的认同和认可。

每项服务都会产生可以通过其效用和保修进行测量和检查的输出。在关注价值的同时，应该知道服务于谁。因此，在这种情况下，服务提供商必须确定服务消费者和关键利益相关者，即客户、用户或赞助商等。通过这样做，服务提供商将清楚谁将从正在交付、修改或改进。

2 从你所在的地方开始

处于构建新系统边缘的组织倾向于废弃现有系统或尝试建立理想的场景来创建/改进新系统。在这种趋势下，组织将失去利用现有环境、实践、技术而建立新的或改进现有的环境、实践、技术的机会。

必须对现有系统进行评估、测量和观察，以正确/正确地了解现有系统。然后应确定在适用和可行的情况下重新使用它们的可能性。这将提供现有系统所需的洞察力，并指导做出适当的决策。重要的是要理解，为改变现有系统而做出的所有决定都必须基于现有现实做出明确的决定。

3 通过反馈迭代进步

建立的每项服务都是通过循序渐进的方式完成的。迭代地完成它而不是一次性完成所有事情是明智和实用的。这将有助于将工作组织成更小、更易于管理的部分，这些部分可以按顺序执行并在适当的控制下执行。

顺序的迭代将根据需要进行排序。它可能用于建立新服务或改进/修改现有服务。单个迭代应该考虑需求和可用资源，并且必须是可管理的。这将确保产生的结果应该是有形的并及时返回。

随着迭代的进行，应该有持续的反馈，用于评估和验证正在进行的更改的进度。引入新服务或改进现有服务等的举措，如果通过多次较小的迭代和努力以有组织的方式完成，可以确保整体举措的成功。这将为持续评估（重新评估）和验证（重新验证）进展提供机会，这有助于与预期实现的价值保持一致。

4 合作并提高知名度

当一个组织采取主动时，正确的人的参与对于做出正确的决定是必不可少的。这涉及吸收正确的信息，这些信息更相关、更适合推进主动行动，从长远来看会增加成功的可能性。

当今的组织越来越强调使协作文化能够引入创新解决方案。涉及（专家的）不同观点、观点和重要见解的想法有助于建立更好的工作条件、更好的政策和实践等。

5 整体思考和工作

在建立和管理 IT 服务时，需要了解服务和服务管理系统的整体情况；鸟瞰图。需要清楚地了解服务组织的所有组成部分是如何组织和共同运作的。要理解这一点，需要从头到尾了解整个系统。人们必须对此进行可视化，以了解系统的功能以及服务中使用的各种组件的性能变化的影响。

所有服务、流程、实践、职能、合作伙伴或供应商组织都不能独立存在，它们必须以集成方式协同工作。系统的所有活动必须整体连接和可视化，以协同工作。它们是单一整体系统的一部分。

没有任何服务、实践、流程、部门或供应商是孤立的。组织向自身、客户和其他利益相关者提供的输出将受到影响，除非它以集成的方式工作，将其活动作为一个整体而不是作为单独的部分来处理。组织的所有活动都应侧重于价值的交付。

6 保持简单实用

保持简单实用的原则强调在方法或过程中建立实现目标所需的最少步骤。在交付解决方案的同时，制定可行、实用且易于理解的解决方案非常重要，而且还应该能够根据客户想要实现的结果为客户带来价值。

这适用于为服务定义的每个流程、实践、方法、解决方案等。需要定义交付结果所必需的最少或最佳步骤，以使其变得简单和相关。

7 优化和自动化

优化是指使某些东西更有效并根据需要提高其实用性。应针对整个服务、系统、流程、产品等进行优化。优化的目标有助于通过更好地利用资源（即人力资源或技术资源）来实现价值最大化。

实现优化后，检查自动化的可能性对于使其更加高效和有效至关重要。使用正确的技术产品非常重要。以更简单的方式，自动化可以被称为标准化和简化手动任务。

治理

治理是一个正式的框架，它为组织提供了一个结构，以确保组织有一种方法来建立方向和控制。组织所做的所有投资都支持业务目标并创造价值。

使 IT 战略与业务战略保持一致是一项基本需求，可通过在组织级别和 IT 上建立正式的治理结构来满足这一需求。也就是说，IT 治理是整体企业治理的一个组成部分。通过正式建立的框架，组织可以通过产生可衡量的结果来实现其战略和目标。

IT 治理提供了一套策略、规则和法规，用于定义和确保 IT 部门的有效、高效、有价值、受控的 IT 运营。IT 治理还有助于评估 IT 的绩效及其对业务和业务增长的贡献。

治理的三个主要活动

• 评价

侧重于评估组织、其战略、其投资组合、与其他实体和个人的组织关系。管理机构确保定期对组织进行评估，以确保满足利益相关者的需求，并使组织保持一致并符合组织环境中不断变化的情况。

• 直接

是指由管理机构分配职责，确保为组织准备和实施战略和政策。策略侧重于为所有组织活动、投资（当前和未来）等设定方向，并有助于证明投资决策的合理性。政策侧重于建立在整个组织内设置所需（可接受）行为的指南，并指导如何展示这些指南，这些指南适用于所有利益相关者，如员工、合作伙伴、客户、供应商和所有其他人。

• 监控

管理机构持续监控组织的绩效。它监控组织的绩效、实践、流程、服务和产品。通过监控，管理机构确保组织的绩效符合既定的方向并遵守既定的政策。

ITSM 的治理模型

服务价值链

组织为向其消费者提供有价值的产品或服务并促进价值实现而执行的一组相互关联的活动。

ITIL 服务价值链为服务的创建、交付和持续改进提供了一种运营模式。它是一个灵活的模型，定义了六个关键活动，可以通过多种方式组合，形成多个价值流。服务价值链足够灵活，可以适应多种方法，包括 DevOps 和集中式 IT，以满足多模式服务管理的需求。价值链的适应性使组织能够以最有效和最高效的方式对其利益相关者不断变化的需求做出反应。

SVS 的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，它概述了通过产品和服务的创建和管理来响应需求和促进价值实现所需的关键活动。

服务价值链 6 项活动

• 计划（Plan）

计划（Plan）活动的目的在于确保对组织内针对所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。

• 改进（Improve）

改进（Improve）活动的目的在于确保所有价值链活动能够持续改进产品、服务和实践。

• 联络（Engage）

联络（Engage）活动的目的在于帮助理解利益相关者诉求，并增加需求管理的透明度，及与所有利益相关方建立良好关系。

• 设计与转换（Design & Transtition）

设计与转换（Design & Transition）活动的目的是确保产品和服务持续满足利益相关方对其质量、成本和投入市场时间的期望。

• 获取/构建（Obtain/Build）

获取或构建（Obtain/Build）活动的目的在于确保服务组件在所需时间和地点可用，且符合约定规范。

• 交付与支持（Deliver & Support）

交付与支持（Delivery & Support）活动的目的是确保服务在投产后持续满足相关方的期望和达成之前承诺的服务级别协议。

实践

为执行工作或完成目标而设计的一组组织资源。ITIL 4 包含 34 个实践。

持续改进

服务的持续改进侧重于通过提高效率、最大化有效性和优化服务、资源和底层 IT 服务管理实践的成本来改进。可以通过在服务和服务价值链的整个生命周期中不断识别改进机会来确保这一点。

主要目标是通过识别和实施对支持业务流程的 IT 服务的改进，不断调整和重新调整 IT 服务以适应不断变化的业务需求/需求。持续改进应着眼于提高流程有效性、效率和成本效益。

ITIL 4 （服务）四维度模型

为了实现其预期成果和尽可能有效地开展工作, 各组织应考虑其行为的所有方面。服务管理有多个方面, 如果孤立地考虑, 这些方面都不足以产生所需的结果。

ITIL 定义了四个维度，即 organizations and people （组织和人）、information and technology （信息和技术）、partners and suppliers （合作伙伴和供应商）、value streams and processes（价值流和过程）。

这四个维度代表了与整个 SVS 相关的视角, 包括整个服务价值链和所有 ITIL 实践。这四个维度受到几个外部因素的约束或影响, 这些因素往往超出了 SVS 的控制范围。

组织和人员维度

组织和人员是服务交付的载体，组织需要打造良好的服务交付文化，比如组织内跨部门的协作，这里的部门不仅仅包括 IT 部门，还包括采购、HR 和业务、市场部门等。组织的掌门人应该对这种组织变革以及文化转变所造成的影响有充分的认知，并持续提供强有力的支持，投入必要的资源来实现这一文化变革。

信息和技术维度

有效利用数字化转型的时代契机，以敏捷迭代开发和 DevOps 持续交付的方式不断推出符合广泛市场需要并兼顾典型用户差异化需要的在线 APP 产品。应用 AI（语音和人脸识别）、大数据（客户需求精准定位）和物联网（交付产品和服务质量即时跟踪）等技术 不断满足客户的增量需求。

合作伙伴和供应商维度

通过全面质量管理、利益分享的激励合同和成熟的供应商管理办法等来管理合作伙伴和供应商，以精益思想和六西格玛管理办法来指导服务的持续改进工作。

价值流和流程维度

价值流的概念来自于精益思想，在 ITIL 4 中所提到的服务价值链（Service Value Chain）的概念与之对应服务价值链作为企业或组织运营模型或价值交付模型。

ITIL 4 34 个管理实践

ITIL 4 取消了 ITIL V3 的 26 个流程管理，取而代之的是 34 个管理实践，分为通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践三个部分。

通用管理实践（14 个）

• 架构管理

提供对组成组织的所有不同要素以及这些要素如何相互关联的理解，使组织能够有效地实现其当前和未来的目标。它提供了原则、标准和工具，使组织能够以结构化和敏捷的方式管理复杂的变化。

• 持续改进

通过持续识别和改进服务、服务组件、实践或任何涉及高效和有效管理产品和服务的元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。

• 信息安全管理

保护组织开展业务所需的信息。这包括了解和管理信息的机密性、完整性和可用性以及信息安全的其他方面（例如身份验证和不可否认性）的风险。

• 知识管理

维护和改进整个组织中信息和知识的有效、高效和方便的使用。

• 度量和报告

通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进。这是通过收集各种管理对象的相关数据并在适当的背景下对这些数据进行有效评估来实现的。

• 组织变更管理

确保组织中的变更顺利成功实施，并通过管理变更的人为方面来实现持久利益。

• 投资组合管理

确保组织拥有正确的计划、项目、产品和服务组合，以在其资金和资源限制范围内执行组织的战略。

• 项目管理

确保组织内所有项目的顺利交付。这是通过计划、委派、监控和保持对项目所有方面的控制，并保持参与人员的积极性来实现的。

• 关系管理

在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。它包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间的关系。

• 风险管理

确保组织了解并有效处理风险。管理风险对于确保组织的持续可持续性和为其客户创造价值至关重要。

• 服务财务管理

通过确保组织的财务资源和投资得到有效使用，支持组织的服务管理战略和计划。

• 战略管理

制定组织的目标，并采取行动方针和实现这些目标所需的资源分配。战略管理确立组织的方向，集中精力，定义或阐明组织的优先级，并提供响应环境的一致性或指导。

• 供应商管理

确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持优质产品和服务的无缝提供。这包括与主要供应商建立更密切、更协作的关系，以发现和实现新价值并降低失败风险。

• 劳动力和人才管理

通过规划、招聘、入职、学习和发展、绩效衡量和继任计划活动，确保组织拥有具备适当技能和知识并担任正确角色的合适人员，以支持其业务目标。

服务管理实践（17 个）

• 可用性管理

确保服务提供商定的可用性级别，以满足客户和用户的需求。

• 业务分析

分析业务或其某些元素，定义其相关需求，并推荐解决方案来满足这些需求和/或解决业务问题，这必须促进利益相关者的价值创造。

• 容量和性能管理

确保服务达到约定的和预期的性能，以具有成本效益的方式满足当前和未来的需求。

• 变更控制

通过确保正确评估风险、授权进行更改和管理更改计划，最大限度地增加成功的 IT 更改数量。

• 事件管理

通过尽快恢复正常的服务运营，将事故的负面影响降到最低。

• IT 资产管理

规划和管理所有 IT 资产的全生命周期，帮助组织实现价值最大化；控制成本；管理风险；支持购买决策；资产的再利用和报废；并满足监管和合同要求。

• 监控与事态管理

通过识别基础设施、服务、业务流程和信息安全事件并确定其优先级，并建立对这些事件的适当响应，包括响应以下条件，系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事件的状态变化可能导致潜在的故障或事故。

• 问题管理

通过识别事故的实际和潜在原因，并管理变通方法和已知错误，降低事故发生的可能性和影响。

• 发布管理

使新的和更改的服务和功能可供使用。

• 服务目录管理

提供有关所有服务和服务产品的一致信息的单一来源，并确保相关受众可以获得这些信息。

• 服务配置管理

确保有关服务配置以及支持它们的配置项（CI）的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。这包括有关如何配置 CI 以及它们之间关系的信息。

• 服务连续性管理

确保服务的可用性和性能在发生灾难时保持在足够的水平。该实践提供了构建组织弹性的框架，能够产生有效的响应，保护关键利益相关者的利益以及组织的声誉、品牌和价值创造活动。

• 服务设计

设计适合用途、适合使用且可由组织及其生态系统提供的产品和服务。这包括为新的或变更的产品和服务规划和组织人员、合作伙伴和供应商、信息、通信、技术和实践，以及组织与其客户之间的互动。

• 服务台

捕获对事件解决和服务请求的需求。它也应该是服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点。

• 服务级别管理

为服务绩效设定明确的基于业务的目标，以便可以根据这些目标对服务的交付进行适当的评估、监控和管理。

• 服务请求管理

通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量。

• 服务验证和测试

确保新的或变更的产品和服务满足规定的要求。服务价值的定义基于来自客户的输入、业务目标和监管要求，并被记录为设计和转换价值链活动的一部分。这些输入用于建立可衡量的质量和性能指标，以支持定义保证标准和测试要求。

技术管理实践（3 个）

• 部署管理

将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。它还可能涉及将组件部署到其他环境以进行测试或登台。

• 基础架构和平台管理

监督组织使用的基础设施和平台。如果执行得当，这种做法可以监控组织可用的技术解决方案，包括外部服务提供商的技术。

• 软件开发和管理

确保应用程序在功能、可靠性、可维护性、合规性和可审计性方面满足内部和外部利益相关者的需求。

ITIL V3 VS ITIL V4

ITIL V3 流程与 ITIL V4 实践

在 ITIL V3 中，流程是一系列已升级为 ITIL V4 中的实践的活动，它指的是您可以使用正确的资源执行的某些事情。ITIL V3 流程描述了活动流，以及有关建议角色、指标和其他流程相关信息的信息。另一方面，ITIL V4 实践是可以作为组织执行的能力。

ITIL V3 26 流程与

ITIL V4 34 实践

ITIL V3 的 26 个流程现在被 ITIL V4 中的 34 个实践所取代。

ITIL V3 服务生命周期 VS

ITIL V4 服务价值体系

ITIL V3 服务生命周期由五个阶段组成，基于瀑布模型。这 5 个阶段是服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。

新的 ITIL V4 框架基于服务价值系统 (SVS)，该系统描述了所有组件和活动应如何作为一个系统协同工作，为组织创造价值。

ITIL V3 持续服务改进 VS

ITIL V4 持续改进

ITIL V3 CSI 模型已在 ITIL V4 中更新并更名为 CI 模型。ITIL V4 持续改进模型提供了一种结构化方法，用于识别和实施可应用于组织不同级别的各种改进。它由七个步骤组成，在某些方面与 ITIL V3 框架中描述的七步改进过程相当。

ITIL V3 9 指导原则 VS

ITIL V4 7 指导原则

ITIL V3 框架的 9 条指导原则现在减少到 ITIL V4 中的 7 条指导原则。

ITIL V3 四个 P 与

ITIL V4 四个维度

ITIL V3框架中的四个 P 在 ITIL V4 框架中变成了四个维度。

ITIL V3 价值与

ITIL V4 价值共创

ITIL V3 框架将“服务”定义为通过促进客户想要实现的结果而不承担任何特定成本或风险来向客户交付价值的手段。但在 ITIL V4 框架中，“服务”的定义已更新为一种通过促进客户希望在不承担任何成本或风险的情况下实现的结果来共同创造价值的手段。ITIL V4 框架中的价值共创不仅需要服务提供商的贡献，还需要消费者、监管机构和供应商的平等参与和贡献。

ITIL V3 与

ITIL V4 资格路线图

ITIL 价值

• 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
• 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
• 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；
• 提高了客户和业务人员的生产率；
• 提供更加及时有效的业务持续性服务；
• 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
• 提高了客户满意度。

ITIL 优势与不足

优势

• 更快，更灵活的服务交付实践，以支持数字化转型；
• IT 与业务之间更好的战略契合；
• 不断发展的软件交付实践与企业客户支持框架之间的平滑集成；
• 改善服务交付和客户满意度；
• 通过改善资源利用降低成本；
• 更好地了解 IT 成本和资产；
• 更好地管理业务风险和服务中断或失败。

不足

• 对当前（快速变化）的商业环境的支持不足；
• 与敏捷等新型软件开发方法结合不够；
• 框架过于庞大和复杂，难以在中小企业落地；
• 强调流程高于协作，实施困难且效果较差。

ITIL 发展趋势

• 与敏捷、精益、DevOps 方法实践等深度结合；
• 简化框架流程，进一步加强文化协作理念；
• 与云计算等技术深度融合和发展。

《数字化 IT 从业者知识体系》背景

数字化和可持续发展是中国企业未来发展的两大主题，掌握数字化知识，具备数字化能力，应用数字化技术是我们 IT 从业者未来核心竞争力所在。《数字化 IT 从业者知识体系》的初衷是为 IT 从业者提供的系统性的数字化知识体系，内容涵盖管理实践、工程实践、技术实践三个层次，涉及软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四大方面。

在接下来的《数字化 IT 从业者知识体系》系列文章，何文强将从软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四个方面，为大家进行逐一分享介绍：

1. 软件开发方法主要包括瀑布、敏捷、精益等；

2. 应用技术架构主要包括微服务架构、服务网格架构、无服务器架构、分布式多运行架构等；

3. 应用部署与管理主要包括但不限于虚拟化技术、容器技术与容器编排等；

4. 软件交付与协作主要包括但不限于 CMMI、ITIL、DevOps 等。

相信该知识体系有利于 IT 从业者构建丰富的技术体系、全面的技术视野和系统的能力建设。欢迎大家前往《数字化 IT 从业者知识体系》话题进行详细阅读。