《呼叫中心技术》-- 下篇（笔记）

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3. 下一代呼叫中心技术

3.1 将软交换架构引入呼叫中心

狭义的NGN（Next Generation Network ）是指以软交换和IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统）为主的下一代交换控制网。

3.1.1 NGN分层架构

3.1.2 软交换的基本原理

传统交换机的功能被软交换和接入/中继/媒体网关所代替，网关把TDM（Time Division Multiplexing，时分复用）流转换为RTP（Real-time Transport Protocol，实时传输协议）流在IP网上传送。

3.1.3 NGCC在网络中的位置

3.1.4 传统排队机与NGCC中排队机的比较

3.1.5 呼叫中心的各节点与NGN分层架构的对应关系

3.1.6 软排队机与CTI、坐席、接入网关之间的接口

软排队机系统需要提供以下功能：

1）网络接入能力，实现客户电话的接入，需要支持多种网络接入和多种媒体的接入；

2）电话终端接入能力，实现基于SIP的终端接入，支持终端的寻址与接续，实现坐席电话和分机电话功能；

3）会话控制与路由能力，实现平台内会话的统一控制与路由，包括各种网络接入和各种媒体的会话；

4）CTI接口，支持对CTI服务器的开放接口，实现CTI的接入，基本的规范要求是CSTAII；

5）排队控制能力，要求支持呼叫中心CTI所需的排队与呼叫控制能力，包括保持、转接、咨询、会议、外呼等。

接入网关系统：

接入网关位于NGCC系统架构的接入层，为语言、视频等实时接入请求提供接入控制和媒体资源控制。

接入网关屏蔽了底层网络的复杂性，将来自不同网络的非实时接入请求抽象成统一的模型，并通过统一的接口将接入请求事件上报给CTI，实现多种网络接入请求的统一接入。

CTI系统：

CTI是负责资源管理、坐席状态维护以及呼叫控制/排队/路由的策略处理的核心策略节点。

1）支持坐席侧的各种控制操作；

2）支持IVR/MS侧的各种控制操作；

3）支持呼叫与随路数据的同步；

4）支持多种排队（接听时间、次数、等待时间、累计时间等）和路由策略（VIP用户、主叫地区、按比例、手机归属地、时间段、黑白名单、号码正则表达式等）；

5）包含自动外呼模块，支持多种方式自动外呼；

6）支持多种坐席终端接入方式，包括内置软终端、外置SIP终端、PSTN固网终端和手机；

7）支持灵活的坐席配置，通过配置即可修改坐席电话接听终端的方式；

8）支持坐席接听终端的快速切换；

9）支持无电脑CIT方式坐席，可进行正常的排队和轮选。

3.1.7 媒体服务器原理

下一代网络将控制功能从网关中剥离，网关只负责不同网络媒体格式的适配转换，称之为媒体网关（MG），所有控制功能（包括呼叫控制、接入控制和资源控制等）由独立设置的媒体网关控制器（MGC）完成。

NGN的控制与接入分离原理通过两种协议来实现：数据传送协议（RTP）和控制协议（Real-time Transport Control Protocol，RTCP）。RTP负责多媒体数据的传送，RTCP管理控制信息。

RTP为数据提供了具有实时特征的端对端传送服务，如在多播或单播网络服务下的交互式视频/音频或模拟数据。

网关控制协议（Media Gateway Control Protocol，MGCP）是IETF提出的媒体网关控制协议。它们是媒体网关和媒体网关控制器之间进行通信的协议。媒体网关控制器可以通过它们实现对媒体网关的控制，媒体网关也可以通过它们向媒体网关控制器报告用户端的事件，从而实现正常的通信。

3.1.8 基于媒体服务器原理的呼叫中心架构

1）提供坐席通话的话路搭接与录音，通过会议桥方式接续坐席与客户RTP话路，同时进行实时的录音；

2）提供放音、DTMF收号等IVR资源能力；

3）可播放WAV、MP3、PCM、VOX等文件；

4）提供DTMF能力，支持带内和带外（RFC 2833）协议，支持DTMF信号的收与发，包括采集/解码和编码/发送，可用于实现二次拨号功能；

5）提供会议桥媒体处理能力，可以实现语音会议与视频会议。支持对会议成员放音、收号；支持对会议的录音，支持录音的即时压缩；支持对整个会议广播；支持对会议成员禁音和解禁音；

6）支持可变音处理，自动语音合成功能，可将若干个语音元素或字段级联起来构成一条完整的语音提示通知（一般用于具有规则格式的语言元素），支持数字、日期、时间、货币等多种可变音合成，可用于日期、金钱等固定格式的报音；

7）提供传真功能，可实现电子传真、传真信箱等传真电子化功能；

8） 提供留言功能，可实现语音信箱功能；

9）转码，支持不同音频编码之间的转换（比如G.711转换为G.729），支持现有编码能力中所有编码格式之间的转换，用于同一个会话中多个媒体流采用不同音频编码的情形，比如会议中不同的成员采用不同的编码方式；

10）会议录音，提供坐席通话的话路搭接与录音，通过会议桥方式接续坐席与客户RTP话路，同时进行实时的录音；支持多通道录音，可用于基于声音的质检评分，如实时声音质检和事后评分等；支持声音质检功能，能够侦测出情绪激烈的通话和带有负面情绪的通话，同时检测客户端和坐席端的语音语调，可用于了解客户不满意的原因和客户流失原因，实时对坐席通话进行质检以预防投诉的发生；

11）信号音检测，特殊语音识别检测，用于号码清洗；

12）支持与第三方TTS、ASR产品对接，实现TTS和语音识别功能。

3.1.9 IMS的业务体系架构

IMS技术不但支持移动接入，而且支持WLAN、xDSL、Cable等固定接入方式，IMS是未来融合网络的核心网演进方向。

IMS技术对控制层功能做了进一步分解，实现了会话控制实体（Call Session Control Function，CSCF）和承载控制实体（Media Gateway Control Function，MGCF）在功能上的分离，使网络架构更为开放、灵活。

3.1.10 基于IMS的业务体系架构

3.1.11 SIP应用服务器原理

3.1.12 IVR的架构和原理

在NGCC中，IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分：IVR节点解析语音流程，指示媒体服务器播放语音、接收DTMF信号、转接电话、留言、收发传真等功能，从而实现完整的语音交互功能。

1）支持放音、收号、DTMF、TTS/ASR集成等自动语音交互功能，实现用户导航；

2）支持语音打断；

3）支持转接动作，可转接到坐席、服务组、PSTN电话、分机等任意话机；

4）支持可变音，可直接用于播报日期、金钱、数字等，无需TTS支持；

5）支持留言功能的流程，可实现语音信箱功能；

6）支持传真功能的流程，可实现传真信箱、电子传真等功能；

7）支持随路数据，可实现IVR身份验证、客户信息登录以及一些不便于透明的信息（如银行卡号和密码等的验证）等功能；

8） 支持VXML流程解析，通过HTTP获取VXML脚本并解释执行；

9）支持可视的流程生成环境，通过可视控件和流程编辑实现快速灵活的IVR业务开发；

10）支持查询数据库、第三方接口等，实现CRM、业务系统数据的接入；

11） 支持IVR外呼，客户接听后直接播放配置好的VXML脚本定义的流程，可用于问候、回访、催缴等业务。

3.1.13 NGCC语言业务部分的整体架构

3.1.14 增加了ISC接口的NGCC架构

3.1.15 软交换中基于SIP的典型呼叫控制流程

SIP网络的4种功能实体：

1）用户代理

在SIP中，用户代理（User Agent，UA）是端点实体，用户代理通过交换请求和响应初始和终止会话。UA作为一应用程序，它包含用户代理客户机和用户代理服务器。用户代理客户机（User Agent Client，UAC）：客户机应用程序，初始SIP请求。用户代理服务器（User Agent Server，UAS）：当接收到SIP请求时，服务器应用程序联系用户并代表用户返回响应。在SIP网络中具有UA功能的设备是工作站、IP电话、电话网关、呼叫代理、自动应答服务。

2）代理服务器

作为服务器和客户机的中间实体，其目的是代表其他客户机生成请求，请求被内部处理或可能在翻译后将其传递到其他服务器，如果需要，代理在转发前可解释和重写请求消息。

3）重定向服务器

接受SIP请求，并将被呼叫方的SIP地址映射成零个（如果没有可知地址）或更多的新地址，并将它们返回客户机，与代理服务器不同，重定向服务器不传递请求到其他服务器。

4）注册服务器

接受REGISTER请求的服务器，其目的是根据用户在请求中规定的联系信息更新位置数据库。

SIP有两种类型的消息：①请求，从客户机发送到服务器的消息；②响应，从服务器发送到客户机的消息。响应消息包含数字响应代码，SIP响应代码集部分基于HTTP响应代码，有两种类型的响应：①临时响应（1XX），临时响应被服务器用来指示进程，但是并不终结SIP会话；②最终响应（2XX、3XX、4XX、5XX、6XX），最终响应终止SIP会话。

SIP请求消息方法：

SIP响应消息类型：

SIP主要提供了与会话建立和终结相关的5个方面功能：

1）用户定位，用于通信的终端系统决定；

2）用户可用性，被呼叫方参与通信的意愿决定；

3）用户能力，使用的媒体和媒体参数的决定；

4）会话建立、振铃，呼叫和被呼叫方会话参数的建立；

5）会话管理，包括转移和终结会话、修改会话参数以及调用业务等。

3.2 将统一通信技术应用到呼叫中心

3.2.1 统一通信架构

3.2.2 传统NGCC纵向分层的网络架构

3.2.3 基于统一通信的扁平化呼叫中心架构模型

统一通信业务平台概括起来可以包括以下4个要素：VoIP通信能力、即时消息业务能力、对业务的统一管理能力、开放的全业务接口。

3.2.4 基于统一通信的扁平化呼叫中心架构的具体实现

1）横向分层的具体实现架构

2）消息类业务的呼叫中心架构

3.3 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型

在标准化方面，全业务IVR采用W3C标准的VXML脚本技术来进行流程定义。传统的VXML脚本主要设计为呼叫类的自动交互，并具有强大的流程定义能力和第三方业务集成能力，通过对VXML进行简单的升级改造，使之能够同时支持多媒体通道和视频通道，具有非常重要的意义。

交互式应答系统的内部架构：

VXML 有以下优点：

1）通过在每个文档中指定多个交互式对话，最大限度地减少客户机和服务器之间的交互，通过和执行平台之间一系列的交互对话，用户可以浏览语音服务；

2）使得程序员不用理会底层和平台特有的细节，将该领域的程序员从底层编码解脱出来；

3）使得用户交互的代码（在VXML中）和业务逻辑（例如CGI脚本）分离，最大限度地将Web开发和Web内容传输的能力带入语音应答系统中；

4）提高业务在不同平台的可移植性。VXML对内容提供商、工具提供商和平台提供商来说是一种通用的语言；

6）它可以很容易地应用到简单的交互中，也可以通过提供一些语言特性来支持复杂的对话。

在NGN技术的发展过程中，VXML促进了媒体服务器（交互式语音响应服务器（Interactive Voice Response Server，IVRS））应用的标准化。

3.4 呼叫中心的云化

云化云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的“大容量、低成本”新型呼叫中心系统，它主要面向中小企业、互联网客户等，提供可快速部署的中小型坐席外包云服务。

根据美国国家标准与技术研究院（National Institute of Standards and Technology，NIST）的定义，云计算是一种利用互联网实现随时、随地、按需、便捷地访问共享资源池（如计算设施、存储设备、应用程序等）的计算模式。计算机资源服务化是云计算重要的表现形式，它为用户屏蔽了数据中心管理、大规模数据处理、应用程序部署等问题。通过云计算，用户可以根据其业务负载快速申请或释放资源，并以按需支付的方式对所使用的资源付费，在提高服务质量的同时降低运维成本。

云计算是分布式计算、互联网技术、大规模资源管理等技术的融合与发展，其研究和应用是一个系统工程，涵盖了数据中心管理、资源虚拟化、海量数据处理、计算机安全等重要问题。

3.4.1 云计算体系架构

1）核心服务层

云计算核心服务通常可以分为3个子层：基础设施即服务层（Infrastructure as a Service，IaaS）、平台即服务层（Platform as a Service，PaaS）、软件即服务层（Software as a Service，SaaS）。

2）服务管理层

服务管理层对核心服务层的可用性、可靠性和安全性提供保障。服务管理包括服务质量（Quality of Service，QoS）保证和安全管理等。

云计算服务提供商需要和用户进行协商，并制定服务水平（Service Level Agreement，SLA）协议，使得双方对服务质量的需求达成一致。

3）用户访问接口层

用户访问接口实现了云计算服务的泛在访问，通常包括命令行、Web服务、Web门户等形式。

3.4.2 云联络中心结构图

1）平台云架构图

2）平台云的Paas服务

3）坐席云架构图

4）业务云架构图