企业如何部署智能语音质检？

随着消费需求的多样化，越来越多的品牌开始重视商品背后的服务。尤其对于汽车这种高客单价的耐消品领域，商品带来的情绪价值正在逐渐赶超其功能价值。以汽车销售场景为例，从到店到接待、看车，再到试驾、订车等，一个完整的用户旅程涉及多方位的服务环节，而每一个环节的服务质量研判都至关重要。

一、智能语音质检系统常见的功能有哪些？

1.语音识别和转写

语音识别和转写是智能质检系统核心的功能之一，能让双方的语音自动识别转为文字，还可以将客服和客户的语音分离，分离后将语音通过声学模型转化为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，同时也会结合业务知识，关注识别效果，修正优化语音转写结果。

2.关键词检测

智能质检系统可以通过通过设置“关键词”及“提取规则”来进行监测，并可以进行快速定位。比如，可以监测客服人员服务过程中是否出现了服务忌语，还可以监测企业员工是否按照规定流程的顺序说出话术等，这些对企业员工的服务质量大幅度提升。

3.语速和语调检测

双方对话过程中的语速和语调监测是智能质检系统中必不可少的环节。通过对语速的快慢和语调是否正常，可以进一步判断服务的规范性，系统后台发出提示以提醒企业员工进行相应的服务调整。比如企业员工在服务的过程中语速过快，可能导致被服务客户听不清楚，而语速过慢也可能企业员工工作状态不佳或者业务不熟练。

4.语音风格检测

智能质检系统可以通过双方对话的风格进行整理和判断，比如语音风格是儒雅的，幽默的，正式的等来进行分类。通过对语音风格的分类，可以更好地服务客户，从而提高企业的服务品质。

5.用户画像

智能质检系统可以通过情绪、来电习惯、客户诉求，对话关注点等维度对客户的属性和喜好进行分析，进而有针对性的服务客户。

6.数据统计与分析

客服智能质检系统对计通话时长、客服服务情况分析、预警话单等数据统计与分析客服服务的情况，还可以通过各种图标直观展现客户需求，客户行为等辅助管理人员了解企业员工接待的情况，更清晰地掌握企业员工的工作情况，进而优化企业的服务。

二、手把手教你如何搭建企业语音质检体系

1. 确立内容规范，专属语料库开箱即用

内容是质检的核心，好的内容能够被不断地复用、借鉴和传承。体系建立初期，内容素材主要来源于行业沉淀、品牌优质SOP、品牌专家。

1）行业沉淀

对于通用的服务话术与流程，同行业往往差异不大。随着服务的客户越多，行业沉淀能力越强，话术偏离度越小，尤其对于中小品牌能实现上手即用的效果。但有时通用话术无法全部适应品牌特殊的服务流程与品牌文化，需要通用基础上加上品牌属性内容。

2）品牌SOP

品牌SOP是最好的话术内容库。在各场景下，优质的SOP一般会包含开口话术、核心话术等明确内容，也会包含典型的「FABE利益推销法」这样的策略话术。其间各环节会融合关键的品牌文化与品牌故事，同时在员工手册中也会包含一些服务基本素质与违禁表达的要求。将以上内容进行专项提炼构建的语料库就是初期搭建时最重要的内容资产。

3）品牌专家

如果品牌暂未形成统一的SOP，也可通过行业沉淀+品牌专家进行替代。一般而言，行业沉淀已经将一级目录框架限定得较为完善，品牌专家只需对二级目录下的关键词进行补充即可，或是根据当前公司战略进行核验与增删改查。

2. 搭建质检团队，人效、管理双重提升

通常情况下，语音质检团队无需重新组建，其工作职责已经包含在以下部门中：

1）质检/巡检团队

在汽车行业，各领域质检与巡检团队有所差异，如汽修质检团队以线上视频巡检为主，汽车4S店则以线下巡检和「秘采」为主。

如果将语音质检职能加入到质检与巡检团队中，一方面可以替代部分原有工作，提升效率（如替换原有线下巡检中的视频录制），另一方面也能根据品牌特性将语音质检的权重提升至50%及以上，保障整体检核结果的公正可靠。

2）销售培训团队

让培训团队兼任语音质检职能更适用于缺乏质检/巡检团队的品牌。

培训团队对于整体的服务SOP最为熟悉，不仅对于内容优化有帮助，也能通过质检结果反馈，针对性规划培训课程，提升培训质量。同时培训部门一般缺少考核指标，通过同一标准下的语音质检得分情况可以一定程度上规范培训团队的管理。