运维效率“撑杆跳”的核心：ITSM系统如何用事件管理筑牢服务质量基石？

官网原文（免费申请演示）：事件管理：ITSM系统如何为IT运维“撑杆跳”？

事件管理可是运维部门每天的“必修课”，每一次系统故障、性能异常、用户报障等事件的高效处理，都直接关联着业务的稳定运行和用户的良好体验。华为的ITR方法，从客户提出问题到最终解决问题，全流程管理，适用于运维部门的事件管理，尤其是在注重客户服务、追求流程标准化和跨部门协作的场景。

01. 下面是一些核心关注点：

1）分层处理提高效率：

把技术支持团队分成一线、二线、三线三个层级。一线处理常见简单问题，二线解决复杂问题并指导一线，三线研发团队则从根本上优化产品。这种分层机制可使企业根据问题难度合理分配资源，让不同技能水平的工程师发挥专长，提高问题解决效率。

2）保障服务质量：

通过SLA（服务级别协议）维护客户服务质量。它就像是一份“承诺书”，与客户约定服务目标和责任，例如问题解决时间承诺。这有助于企业IT运维部门向业务部门或客户提供可量化的服务质量保证，让客户心里有底，就像吃了颗“定心丸”。

3）促进跨部门协同：

我们需要服务、技术、产品等多个部门的支持，以快速有效地解决客户问题。这就像一场“接力赛”，各部门都需要紧密配合，把“接力棒”顺利传递到终点。这有助于打破企业内部部门壁垒，促进IT运维部门与其他部门的沟通与协作，使各方围绕问题解决共同努力，提升整体运维效果。

02. 基于上述的原则，引申出对于支撑系统的需求：

1）自动化优先级判断：

ITSM系统需综合考量用户提单的紧急程度、影响范围自动划分事件优先级。不要把复杂的规则让用户来思考。

2）高度灵活编排：

面对频繁变化的流程需求，系统可轻松调整，无需复杂改造，同时可视化的编排也是能够大大降低流程维护者的工作门槛，并且能够直观的拉齐业务与运维人员。

3）细颗粒度SLA控制：

这一点非常关键，因为人仍然是解决问题的“主角”。系统要支持细颗粒度SLA控制，依事件优先级灵活设定各环节SLA标准。高优先级事件设严格时间限制，低优先级事件给宽松时限，合理分配资源，提高服务资源利用效率。

4）强大的联动能力：

ITSM系统应深度整合周边系统，实现自动化协同。如资源申请工单提交后，自动触发资源创建自动化工具，完成部署并实时反馈状态，减少人工干预，提升处理速度和准确性。

WeOps不仅限于ITSM，致力于实现IT服务、IT流程与运维管理融合的一体化解决方案。

03. SLA管理：

通过“影响范围”和“紧急程度”两个维度来定义不同类型服务的优先级。

通过正常工作时间、加班时间、休假时间三个维度来设置服务模式。

制定多个不同的服务协议策略，细致控制。

发布服务时，可在设定的时间内去完成服务协议所绑定的节点，如：a、b节点绑定了服务协议，约定1小时解决，则a、b节点的处理人需要在1小时内完成节点处理信息，否则将超时。

当然了，系统只是管理方式的一种体现。本质上，所有运维同学都希望在繁杂重复的事件处理中找到平衡，在“舒服”处理与“混乱”安排之间寻求高效的解决之道，最终实现用户良好的体验。在追求高效与良好用户体验的道路上，系统是工具，而人是核心，舒适且有序地解决问题，才是运维工作的终极追求。