那次流程协调会，我差点把笔掰断。

 事件处理流程明明写得清清楚楚，可一个P1故障却拖了四个小时没人闭环。

 安全组说是应用问题，应用组说要等运维排查，运维组说“我们只执行变更”。

 最后我忍不住问了一句：“那谁负责解决？”

其实流程一点都没错，错的是——没人真的“对号入座”。

我见过太多企业的ITSS项目陷入这种怪圈：

 流程文档比人清醒，图表比会议还详细，可落地时一团乱。

 原因往往只有一个——组织架构没跟上。

那家企业自信地通过了ITSS三级评估，

 但上线半年后，他们的服务目录形同虚设。

 为什么？因为没人知道谁该为哪块服务负责。

 事件管理有了值班表，但没人维护；

 变更流程有审批链，但CAB开会无人到场。

ITSS不是写给系统的，而是写给人的。

 如果角色没定清楚，流程再标准也只是“漂亮的幻觉”。

我在会上问他们：“你们的服务负责人（Service Owner）是谁？”

 有人回答：“我们是扁平化团队，没有明确划分。”

 我笑了：“那你们其实不是扁平，而是散装。”

二、反思：职责不清，流程再好也白搭

那次会议后我彻夜没睡。  我在想，为什么我们这些年讲ITSS讲了那么多流程，却总有人跑不起来？  后来我明白了——

组织架构的问题，不在于人多或人少，而在于边界。

 每个人都想做“支撑者”，没人愿意做“责任人”。

 没有明确的职责矩阵，沟通再多也解决不了问题。

我开始重新梳理他们的组织结构。

 从服务视角出发，不再以部门为核心，而是以“流程角色”为核心。

就这四个字母，让团队第一次明白，

 “做”与“负责”其实是两回事。

本文由艾拓先锋ITSS官方授权认证培训讲师熊健淞原创，未经许可谢绝转载。

 我常在课堂上举这个例子：当RACI不清时，任何流程都会演变成“互相等待”的循环。

 但一旦人和职责绑到位，流程反而变轻，决策变快，效率也自然提升。

三、重构：从“部门思维”到“服务思维”

我们用了一个月时间，做了三件事：

我记得那位安全主管后来私下跟我说：“原来我们不是缺制度，是缺角色。”

四、启示：人对了，流程才会顺

半年后，那家企业的流程投诉率下降了70%。

 以前出问题都找“流程不合理”，

 现在出问题先问“谁该处理”。

组织变清晰后，会议变短、决策变快、复盘变真。

 最明显的变化是：大家开始主动跨部门合作。

 因为边界清晰，沟通才有底气。

我在最后一次项目总结会上说：

ITSS的本质，不是流程比谁多、文档比谁厚，

 而是让人、职责、机制形成一套有机的运行系统。

 当组织学会围绕“服务”而不是“部门”去思考，

那次会议后我彻夜没睡。  我在想，为什么我们这些年讲ITSS讲了那么多流程，却总有人跑不起来？  后来我明白了——流程只是骨架，职责是肌肉。

ITSS组织架构优化实战：别让流程跑赢了人

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ITSS流程落地难？根源在于职责不清而非流程缺陷。当组织架构与流程脱节，再完美的ITSS体系也会失效。通过RACI矩阵明确角色边界，从部门思维转向服务思维，让每个流程都有明确的责任人。实践证明，职责清晰后流程执行效率提升70%，会议决策更高效。ITSS成功的关键在于让流程角色与组织架构精准匹配。

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