那天的场景，我到现在都记得。

 季度经营会上，业务总监突然抛出一个问题：

 运维主管低着头翻报告，开发经理解释说“我们保证系统稳定”，但业务总监打断他：“稳定是你们的职责，不是服务！”

会议结束后，我在电梯里听到那位总监对别人说——

 “IT就像空气，花钱多，却看不见。”

 那句话，像针一样扎进我心里。

一、冲突：当IT部门成了“隐形人”

那家公司并不差，IT预算在行业内属于中上水平。

 他们有完善的机房、有监控系统、有工单平台、有流程制度——

 唯一没有的，就是“服务目录”。

 IT也不知道自己该被如何衡量。

 每当出现问题，IT总在被动应付：“你们不是该负责这个吗？”

 但没人说得清，“这个”是什么。

我后来统计了一下，他们的IT部门一年内处理的业务需求超过一千条，

 其中有40%其实不属于IT职责范畴：

 市场部让IT做表单、HR要做培训打卡系统、财务要求开发汇率脚本……

 每个部门都把IT当万能接口用。

ITSS标准里有一句话我特别认同：

但在没有服务目录的组织里，IT只能永远待在暗处，

 做再多，也没人知道他们到底创造了什么。

二、剖析：缺服务目录的三个“隐性成本”

我后来做了一次内部复盘，把问题拆成三个层面。

那时候我突然明白，  ITSS里看似“抽象”的服务目录，其实是

。  只有让服务看得见、说得清、可计量，  IT才配被称作“服务组织”。

三、建设：让IT的价值一目了然

我决定亲自带团队重建他们的服务目录体系。

 这次不请外包顾问，也不先写标准文档，

 我们从“人”和“业务语言”出发。

艾拓先锋组织ITSS服务项目经理培训，大家可以来课堂上跟我就这个问题深入探讨。  我经常让学员们亲自体验“服务目录演练”：  让他们把自己团队的工作写成一张目录表，  结果很多人到第三行就卡住了。  不是他们不会写，而是从来没认真想过—— 

四、反转：当业务第一次说“谢谢”

服务目录上线三个月后，我们开了一个联席复盘会。

 以往那种互相抱怨的场面不见了。

 业务部门第一次拿着SLA报表讨论：“能不能再缩短一级支持时间？”

 那一刻，我感到真正的转变——

 业务开始“谈合作”，不再“发指令”。

三个月后，我们做了满意度调查，结果显示：

更重要的是，管理层第一次在公司年会上表扬IT部门，

 把他们列入“业务支持体系”的重要组成。

 那位曾经质问我们的业务总监说：

 IT不再是隐形人，而是被看见的合作伙伴。

尾声：服务看得见，IT才有存在感

建设服务目录的过程，不是填模板，而是让组织重新认识IT。

 它让团队有边界、有语言、有价值；

 让业务能看到、能理解、能信任。

现在我每次回看那张服务目录图，都觉得它不像管理工具，

 镜子里映出的，是一个从“隐形”到“清晰”的IT团队。

ITSS服务目录建设实战：让IT不再是隐形部门

运维主管低着头翻报告，开发经理解释说“我们保证系统稳定”，但业务总监打断他：“稳定是你们的职责，不是服务！”

职业发展

运维

后端

IT部门如何从"隐形人"转变为价值创造者？通过建立清晰的服务目录体系，让IT服务可视化、可衡量。从梳理工作项到定义服务语言，最终实现业务满意度提升36%，需求响应时间缩短40%。IT不再是幕后支持，而是被业务认可的合作伙伴。

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ITSS服务目录建设实战：让IT不再是隐形部门

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