香格里拉基于云原生专云底座与AI引擎，构建“0故障”智能酒店服务新业态

直面“服务降本”结构性压力，庞杂系统与数据流转制约效能升级

文旅产业数字化转型推动酒店业进入新阶段，行业面临“轻享奢享、服务降本”的结构性压力。酒店必须在服务品质、成本控制与客流波动之间寻求平衡，同时需满足消费者对即时响应与个性化体验的严苛要求。

在业务层面，香格里拉拥有百余家酒店，其业务系统维度庞大，存在数据跨区域流转复杂、系统更新维护成本高昂的结构性痛点。在保障核心系统稳定运行的前提下，企业数字化转型面临双重核心任务：一是打破现有系统瓶颈以提升酒店服务人员的服务效率；二是突破传统模式以升级住宿会员的核心体验。

部署云端专属基础设施，驱动全栈自研业务与AI服务框架落地

为应对庞大业务系统的管理压力与效率瓶颈，香格里拉与腾讯云开展深度合作，从底层算力架构到上层服务系统进行全面重构：

• 统一计算架构与高可用防护： 将中华区计算柜与应用服务系统全部部署于腾讯云专云，依托高可用基础设施与安全防护支撑，建立统一标准并实现高效赋能。
• 全栈自研核心业务系统： 针对核心业务场景全栈自主研发，构建 Book360 中央预订系统与 Service360 服务系统，以云上架构降低运维成本并优化触点体验。
• 打造AI驱动的服务新范式： 以腾讯云的自动流程和知识库引擎为技术底座，自主研发打造 Chatai 智能服务系统，全面覆盖从前台接待到后台调度的核心场景。

实现业务波峰“0故障”运行，全链路自动化赋能4万名员工调度

通过云端基础设施保障与智能化系统深度应用，香格里拉有效突破平台运营效率瓶颈，实现资源调配的全面优化：

• 高并发场景“0故障”： 在底层基础设施的支撑下，保障系统在业务集中波峰期实现 “0故障”稳定运行，为全球业务开展提供坚实护航。
• 全球数据与人工的高效调度： 基于更广数据流构建精准用户画像，有效提升集团数字化运营能力；系统成功实现全球酒店数据流转、分销以及全球4万名员工任务的智能调度。
• AI自动化重塑客房响应： Chatai 智能系统在小程序及 App 双端发力，聚焦住宿咨询与客房需求响应两大核心场景。全面实现语义识别、工单生成与任务分配的自动化：针对住宿咨询实现调取知识库自动应答；面对客房需求实现自动关联信息、自动下发工单并快速配送。

腾讯云提供了零故障的云上环境，为香格里拉集团布局在全球的酒店系统稳定运行提供了坚实的保障。目前，双方正在探索合作，开发面向酒店行业优势的AI应用——Chatai，希望未来为住客提供更好的在线服务和在线预订体验。 ——董本洲，香格里拉集团首席信息官暨数据中国区首席执行官

沉淀专属云基建与智能化组件，破除系统响应与资源调配双重瓶颈

基于扎实的智慧文旅合作基础，腾讯云提供的专云环境与高并发防护能力，有效化解了多系统跨区域流转的稳定性风险；其输出的自动流程与知识库引擎，为企业自主创新应用（Chatai）提供了关键的技术底座。这种“底层稳固支撑+上层灵活赋能”的模式，助力企业在保持品牌调性的同时，大幅提升业务执行效率并优化资源配置，为酒店行业数字化转型提供了可复制的演进路径参考。