ITIL 4自19年正式对外发布，至今已经有2年了，目前已经建立了较为完整的框架体系。运维领域因为ITIL 4的发布带来较大改变，因此本次直播我们将围绕ITIL 4出现前后的运维侧的改变为主题进行讲述，内容分三大部分：ITIL 4说了什么、ITIL 3与ITIL 4的区别对比、我们应该如何提升IT服务管理水平。
1989年，第一版ITIL书籍（ITIL v1）问世，但在当时并没有受到太多关注；
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是全球最广泛使用的 IT 服务管理方法，旨在帮助组织充分利用其技术基础设施和云服务来实现增长和转型。优化IT运维，作为企业运营的关键环节，对于提升效率、增强IT与业务目标的一致性至关重要，进而深刻影响企业的经营发展。因此，积极探索并实践高效的运维策略，对于企业的长远发展具有重大意义。
之前建设4大的ITSM系统（IBM、BMC、HP、CA），由于架构传统，功能模块固化，加之受到国产化政策的影响，研发和技术支持中心已撤出中国，企业基本不考虑再续费或升级。而现有4大的ITSM系统通常是5、6年前的版本了，如果不升级到最新版本，又会面临诸多的体验问题，如下：
智能化敏捷运维体系这个概念，它主要分为两个层面：敏捷、智能化。嘉为是在国内最早一批提出智能化敏捷运维的公司，相信大家在之前也听过很多运维相关的方法论，比如说自动化运维、智能化运维、AIOps、数据化运维、SRE、ITIL4等等。而智能化敏捷运维体系是我们在这些通用的运维方法论基础之上，做了相应的融合、抽象、提炼，并结合国内运维现状及未来趋势所提出的概念。
ITIL/ISO20000国际标准、ITSM/ITIL软件（即IT运维管理软件、IT服务管理软件）、及其所带来的IT管理水平的提升，越来越受到国内各类单位和机构的IT部门的重视和关注，那么，在当今时代的中国国内面临哪些发展趋势？下面是笔者的一些观察、分析、和总结： 第一，ITSM/ITIL软件的移动化。移动将是主导性力量，从终端用户到运维人员的每一个电话、每一条服务请求，从报故障、报变更、提交发布、提交知识、指派工单、到相关审核、更新CMDB等等操作都依赖实时信息。对于那些拥有众多终端用户的企业来说，关键ITSM/ITIL软件系统的移动化将带来数据的实时化，快速提升服务的执行力、效率、业绩。在类似平板电脑的移动设备上提供ITSM/ITIL软件移动应用将是未来ITSM/ITIL软件市场的一大亮点。毕竟，企业中的用户们、管理者们使用iPad、iPhone、智能手机的比例越来越高，ITSM/ITIL软件移动化的效果对他们来说也非常直观。 第二，ITSM/ITIL软件的国产化。这是国家对信息安全管理的需要，已经是不争的事实了，尤其是对信息安全要求比较严格、敏感的企事业单位、国家机关等等；甚至包括相关的配套数据库、办公软件、操作系统、硬件等等也都有同样的国产化要求。那么，管理软件对这些国产配套系统的跨平台能力就很重要。 第三，在中端市场（或者，SAAS模式云端租用市场），产品化、模板化将是ITSM/ITIL软件的主流趋势，而非“项目化”。很多中型企业更加关注ITSM/ITIL软件的实施和投入运营的速度，尽量减少定制化开发。对于面向垂直行业的云ITIL软件系统来说，模板化将成为主流。模板化有利有弊，可以大大缩短实施时间，但同时灵活性上有些折扣。适合模板化的ITSM/ITIL软件应用几乎包括了所有常用的ITIL软件模块。对于很多垂直行业来说，模板化ITSM/ITIL软件非常有利于企业的政策合规、信息安全合规。 第四，高度专业化的ITSM/ITIL软件平台（例如国津软件的ITSM云端平台、就包括公有云的平台、私有云的平台、以及二者整合的解决方案）将加速系统实施、提高回报，同时将改变ITSM/ITIL软件业态。这将颠覆传统的企业管理软件产品的开发、销售和服务模式。 第五，社会化网络技术将对新一代的ITSM/ITIL软件发展产生重大影响。对于CIO、IT经理们来说，社会化ITSM/ITIL软件技术意味着可以通过升级图形界面来满足不同部门和客户的需求，无需彻底抛弃旧系统。
随着企业规模的扩张，企业IT系统正变得越来越复杂，其管理难度也在逐步增加。自信息技术融入到企业业务发展以来，经过20多年的发展，从早期的OA、CRM到后来的ERP，再到今天的MES、DCS等系统，企业信息化进程一再深入，业务自动化程度大幅提高，极大的提升了企业运转效率。而作为一系列业务系统的支撑，企业对IT系统的管理却不够重视，长久以来，企业管理者“重建设，轻运维”，“重技术，轻管理”的思维导致了IT系统与业务系统的长期脱节，当业务系统变得越来越复杂，累赘的IT系统已经无法灵活适应企业业务的调整需求。同时，由于企业的IT系统建设没有一个清晰的规划，也导致企业IT运维成本居高不下，“救火式”的人工IT运维普遍存在。这种低效的IT运维模式不断严重影响企业业务运转效率，也降低了企业竞争力，已无法适应新时代企业的发展需求。企业需要更高效的IT运维管理系统来支撑企业的发展。
要做一个IT运维管理的项目，客户提到了ITIL（IT Infrastructure Library），所以谈需求之前我研究了一下ITIL，发现东西比较多，但是里面的服务运维部分是项目一期所需要的，那我就把我这部分的学习笔记贴一下。
本文引用艾瑞咨询《2020年中国IT基础架构运维市场研究报告》中的内容。目的是引导读者关注IT运维管理领域的市场环境，行业客户的需求情况，以及竞争格局。特别是金融行业数字化对IT运维管理的需求。
工单系统，又称为工单管理系统，是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统，比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单，是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程；二是专门用于售服或安装维修类的系统，这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。
2022年11月，嘉为蓝鲸IT服务管理中心正式发布V3.0版本，以提升管理效率及用户体验，助力实现企业IT服务管理体系的升级，满足当前及未来运维管理所需。
基于SOA组件模型设计，用户可自由选择所需的功能与服务，量体裁衣，按需付费。同时，平台还支持公有云、私有云、专属空间等多种交付方式，帮助企业构建起一体化、标准化、智能化的资产服务监管体系。以ITIL V3、ITSS信息服务为标准，为企业提供以服务监管为核心，集资产管理、资产监控、环境监控、运维管理、外包管理、项目管理为一体的创新资产服务监管生态圈。
随着数字化转型的发展，IT运维管理环境日益复杂，对管理的要求也随之增高如何提升运维效率，快速落地做好运维管理，搭建一套IT服务管理必不可少，以往我们也对IT服务管理框架进行过总结，当下，面对很多IT组织不清楚从哪里开始规划，如何与产品结合切实做好落地的现状，嘉为蓝鲸融合过往服务诸多客户的经验，希望能对简化IT服务管理的实施提供一些帮助。
在数字化转型的大潮中，运维作为企业IT架构的关键环节，正面临着前所未有的挑战与机遇。如何利用先进的技术手段，提升运维效率和质量，成为业界关注的焦点。
为加快数字经济建设，推动金融高质量发展，金融行业正大力推进数字化转型。IT运维管理作为企业运营中的环节，在数字化浪潮下，应主动出击，进行数字化能力升级，发挥自己独特的价值。
关于IT服务能力的介绍，本期标题中主动式、可量化、构建IT运营服务三个关键词概括了我对IT服务能力的理解，其中IT运营服务在上一篇《IT运营转型中的ITOM》作了一些分析，本篇从ITIL、ISO20000、ITSS方法论对服务做补充。另外，IT服务能力主要以ITSM方式提供IT服务，关于ITSM的实现方式在之前关于servicenow的文档中也作了介绍，本篇不介绍在ITSM上的服务具体实现，而是从主动式、可量化两个角度进行扩展。
随着企业信息化的不断发展，运维人员需要面对越来越复杂的业务和越来越多样化的用户需求，不断扩展的应用需要越来越合理的模式来保障运维服务能灵活便捷、安全稳定地持续。
任何的管理活动中都有流程，IT运维管理也是。而在企业中流程管理的工具很多，常见的有OA、BPM、专用工作流平台，以及一些管理系统中也会自带流程模块（如：HR系统、ITSM系统）。
CMDB作为企业运维的IT主数据，在建设初期企业常常“报以厚望”，希望通过CMDB的建设，为IT运维体系的建设打好基础，为后续更多的运维系统提供数据支撑，提高业务连续性。但往往建设完毕后出现弃用、推广难等问题，根本用不起来，而原因一般都较为复杂。本文将从CMDB在两种应用场景中的作用，简单讲述为什么CMDB建设后很难推广使用。
在上一篇文章《你所不知道的CMDB | CMDB起源与发展》中，我们谈到，CMDB的概念起源于1999年，但是在近几年才声名鹊起。本篇文章，我们将继续聊下CMDB的两类应用场景。
ITSM已死，“DevOps+云”当立——尽管这种非此即彼的极端论调，已伴随近几年的开发与运维实践慢慢隐退，但处于守势的ITSM一直在质疑和争议中艰难前行。
早在2011年的时候，收到一个任务，就是自研一套运维管理平台，当时基于硬件（CPU、内存、硬盘、网络）的开源运维平台业已成熟，但为什么要自研呢？
国家“十四五”规划中25次提及“数字化”，在移动互联、大数据、云计算、人工智能等数据技术的推动下，银行的IT技术架构从传统的“IOE架构”走向分布式开放架构。其运维管理模式由传统ITIL指导向“ITIL+DevOps并举”演化，运维管理工具也将从ITOM、ITOA到AIOps发生颠覆性变革。
业务发展往往驱动着IT运维管理的同步转型或升级，企业IT部门往往习惯于通过采购服务或管理工具满足要求。
7月22日，2018深圳站7.24运维日特别活动在腾讯大厦举行，此次活动由腾讯蓝鲸智云主办、嘉为科技承办，大会围绕“运维人的远方，蓝鲸与你同行”的主题，分享交流优秀运维人的经验，现场蓝鲸SaaS实战开发演示、为运维从业人员如何转型升级排疑解惑。会上蓝鲸智云发布了最新的社区版V4.1和两个重磅新品：CICDkit 和标准运维，作为参会者的福利之一，引起了强烈关注。腾讯蓝鲸产品总监党受辉表示，通过行业深度交流，共同打造国内领先的研发运营一体化平台。
ITSM（IT 服务管理）建设通常被认为仅仅把几个核心 ITIL 流程设计好，并通过工单系统来承载流程的审批和流转即可。这种方式可能是大多数企业的最初做法，用于满足运维管理的合规性需求，以确保工作过程有审批和记录可查。在这种要求下，一个 ITSM 系统确实只要具备了提单、审批、处理等基本的流程功能就已足够，相当于一个电子工单系统。
在金融企业中，IT组织架构通常包括以下职能：IT规划管理，即根据公司战略及业务发展，设计IT体系架构和部署线路；IT研发管理，即根据现有IT系统架构和系统，受理业务功能优化需求，支持业务开展；IT运维管理，即提供基础设施环境支持，确保业务连续性、可用性、安全性，提供IT运营服务支持；以及，其他IT项目管理、人员管理、外包管理等。在这样的组织架构中，IT部门主要承担成本中心角色,主要以技术提供者身份出现，强调被动支持业务需求与运行保障。随着业务与科技的快速发展，IT系统环境发生了巨大变化：架构层逐渐从本地化转向云化、虚拟化，应用层的应用数量激增，迭代速度加快，业务复杂度与系统架构越来越复杂，系统间关联度高，数据量呈指数级增长等，而现有被动支持业务需求的成本中心的工作模式将受挑战。因此，IT部门需要由被动向主动转型，首先是向强调IT主动服务能力的服务中心角色转型，目标是打造敏捷型的团队，提升IT交付效能，更好的支撑业务发展的需要。在实现服务中心后，下一步是关注并致力主动利用数字化技术创造新的业务机会，从IT资源中寻求更多的业务突破，引领业务创新，即由服务中心向业务创新中心转型。在实现业务创新中心的同时，近年来不少商业银行在向利润中心转型，为企业外部市场提供IT服务，从而为企业创造更多收入。
摘要 优云软件解决方案中心总监童华权为我们带来优云作为国内在运维领域做得比较深刻的厂商，在运维管理方面的一些见解。 运维面临的挑战 数据中心进入“两化转变” 数据中心转向“两化转变”，技术架构层面随着
在运维适应性系统中，随着运维能力需求不断提升，运维组织面临的机器、人、协同关系等不确性特征越来越明显。为了更好的传递公司数字化转型价值创造，确保公司价值产出过程的有序运作，需要建立以价值驱动的运维流程管理，以持续提升运维组织整体运作效率和价值实现，落实运维的能力建设。良好的流程可以帮助运维建立复杂环境的适应性能力，即围绕“需求、改变、风险、适应”四个要素闭环螺旋上升（闭环模型参见《运维挑战：如何构建复杂环境下的适应性系统》）。
1、运维自动化发展 运维学习和发展的一个线路： 1.搭建服务（部署并运行起来） 2.用好服务（监控、管理、优化） 3.自动化（服务直接的关联和协同工作） 4.产品设计（如何设计一个运维系统） -----当下云计算的核心竞争力是运维！ 系统架构师（偏管理）：网络 系统 数据库 开发 云计算 自动化 运维管理 服务管理 项目管理 测试 业务 -----专注于某一领域 2、运维自动化发展 运维工作内容分类： 监控运维（7x24运维值班、故障处理） 应用运维（业务熟悉、服务部署、
CMDB（Configuration Management DataBase配置管理数据库），基本定义为是一个ITIL数据库，存储信息化软件和硬件资产信息，广义上包括流程、服务、人员组织。CMDB在企业中主要的作用基本概括为：
刚刚过去的火热七夕节，也恰巧是云计算诞生十周年纪念日。十年前的今天，Google创始人埃里克·施密特在公司年度战略大会上首次公开提出“Cloud Computing”后被业界认为是云计算概念的正式提出
在SaaS模式如日中天的大洋彼岸，烈火烹油的IT运维赛道孕育出“绝代双骄”：市值超过1350亿美元的Servicenow和十年间营收上涨逾千倍的Datadog。
在企业IT工程师团队中，对“三分技术，七分管理”这句箴言的信奉者占据了绝大数。当多个行业企业信息化建设走过大规模新建期后，IT运维成为企业IT的常态。系统、数据与业务的日益复杂，都加剧了企业IT运维的难度。
进入数字化时代，IT架构面临的复杂性越来越高，业务连续性管理这项IT最基本的工作，也成为了很多行业或企业IT运维的最核心任务；业务连续性管理是一个持续不断提升的过程，围绕“快速发现事件→快速响应事件→快速定位与处理事件→减少事件发生”的事件生命周期闭环，结合一体化运维平台，是提高业务连续性保障水平的一种好思路。
不同企业会有不同的情况，但通常都会遇到运维工作分散、信息不透明、安全性低、灵活性差、技术不足、重复劳动、工作繁琐缺乏工具支持、中心控制失效等问题。
近日，腾讯产业生态投资与嘉为科技宣布共同投资智能化和一体化的ITSM平台——紫羚云，完成其千万级的A轮融资。嘉为将与紫羚云进一步深化合作，提升新一代企业级IT研发运营一体解决方案竞争优势。
在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还能持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响，而IT服务管理正好可以解决这些问题。
“一切以业务为中心”应该说已经成为IT界的共识，研发部门也好，运维部门也好，共同的目的都是支撑好业务的发展。
在 IT 服务管理中，流程的落地和执行至关重要。请求管理作为 ITSM 的重要组成部分，直接影响到组织内部的服务交付和用户满意度。为了确保请求管理流程的高效性和规范性，我们不仅需要清晰地区分不同类型的请求，还需要优化请求的履行工作流程。本文将分享一些在 ITSM 流程落地过程中关于请求管理的实际经验，探讨如何区分请求类型、优化请求履行工作流、标准化请求模型，以提升整体服务水平。
随着信息技术的不断深入，企业业务对IT系统的依赖性越来越强，IT已经成为很多业务流程的核心部分，甚至是某些业务赖以运行的基础。然而，企业和机构的IT系统日渐复杂，IT系统的运营、维护和管理的难度不断加大，成为企业的一种负担。
我们知道CMDB最早来自于ITIL，后来逐渐被各种IT管理工具吸纳，成为管理工具的一部分。例如ITSM中有CMDB，网管工具有中有CMDB，监控工具中有CMDB……
以宣城“智慧城市”建设总体思路为指导，建设政务云计算中心，实现统一建设、统一管理、统一使用，为智慧城市和全市各部门的业务应用系统提供统一的机房空间、网络资源、存储灾备、安全保障和运维服务，实现信息基础资源互通共享，从底层来联系整个政府机构内外的异构系统、应用、数据库资源等，打通各个职能部门间的“信息孤岛”，满足社会服务与管理，共享地理信息平台、协同办公、行政审批与执法、数字城管以及其他职能部门之间无缝的共享和交换数据的需要，实现相关部门的资源共享，提升政府的行政效率。
ITIL 即 IT 基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库）由英国政府部门 CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）在 20 世纪 80 年代末制订，现由英国商务部 OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于 IT 服务管理（ITSM）。
写在前面（译者自序） 很久没有写博客了，几乎不知道如何开始。多年过去，已经没有转载的热情，想想该干点啥呢？ 我们数字化企业云平台团队近期在研发DevOps平台，趁此之际，将我自己看的一些社区文章、
几年前，在gartner的魔力象限中看到过servicenow这个名字，由于身处金融行业，对saas偏保守的态度，并没有太多关注。今天，servicenow是全球itsm领域领先的独角兽企业，提供saas的解决方案，是全球三大saas公司之一, 作为对itom的发展持续保持关注的从业者，很值得我对servicenow进行一些分析。所以，借着前期与servicenow公司一次交流机会，以下汇集一些非严谨的研究内容。
TIL 4 为企业在面向新型服务管理的挑战与优化现代新兴技术方面提供了指导。新的知识体系确保了 IT 驱动服务高效治理及管理的灵活性，协同性和集成性。
信息技术 (IT) 服务管理 (ITSM) 是解决管理、支持和交付 IT 服务的最佳实践的框架、流程和模型的通用保护伞。IT 服务可能包括（由 NIST 为云计算定义）：软件即服务 (SaaS)、平台即服务 (PaaS) 和基础设施即服务 (IaaS)。
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