平安人寿行业首创“智慧客服”服务模式

2月7日，“智慧客服·更懂你”平安人寿服务升级体验周暨媒体开放日活动在平安人寿北京分公司中盐智享门店举行。

据了解，平安人寿“智慧客服”服务模式为行业首创。运用生物认证、大数据等十余项AI技术，构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力。

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超5万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。