智慧客服，更懂你

近日，“智慧客服·更懂你”平安人寿服务升级体验周暨媒体开放日活动在平安人寿北京分公司中盐智享门店举行。平安人寿“智慧客服”服务模式为行业首创，旨在让平安人寿的9000万名保险客户享受到极致的服务体验。

开放日现场，平安人寿北京分公司总经理徐敏彬以“一日店长”身份介绍了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程，受邀到场的社会各界嘉宾全方位体验了“智慧客服”随心随地、安全可靠、高效便捷的服务体验。

随心随地

据悉，平安人寿重磅打造的智慧客服，运用生物认证、大数据等十余项AI技术，构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力，打造起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

智慧客服借助当前AI技术，颠覆传统保险业务办理难、烦、累的情况，把更简单、更懂你的服务带给客户，让客户可以随时随地进行业务办理，开创了行业先河。

高效便捷

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超5万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

安全可靠

本次活动，受邀到场的社会各界嘉宾全方位体验了智享门店的“智能分流、智能处理和互动体验”的柜面新科技。针对前来办理业务的客户通过个人身份信息，实现客户身份一键识别。客户如果需要打印通知书、年报等，可自助打印，目前已经覆盖了99%的打印项目，极大的便利了客户的打印需求。在业务办理过程中，借助双屏显示为客户提供场景化服务，柜员进行业务办理操作时，客户可以通过电子设备同步查看、接收业务办理的关键信息和电子批文，并进行电子签名确认。智能处理不仅加强了业务办理的透明度，增强了客户的信赖感，并在办理完成后向客户推送服务满意度评价，直接获取客户的服务心声，有效提升服务体验。

活动现场，创新引入的智能柜员小G机器人成为网红，可以提供流畅、自然的中文问答，在业务办理过程中，让客户在趣味互动中了解最新产品与服务资讯，萌萌哒的机器人受到嘉宾的青睐。

柜面新科技自上线应用以来，有效提升业务办理效率，超过35%客户分流至自助端，件均办理时长降低15%，每年370万客户参与柜面互动，大幅提升了客户体验。

今年，平安将迎来30岁的生日，而立之年的平安，将铭记初心，与您同行，将“以客为尊、极致体验”作为对客户永恒的追求。

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