未來命運/AI理解與交流能力趨升 線上客服員恐被取代

圖：在線上文本溝通方面，客戶服務員的優勢沒有AI聊天機器人突出。

北京靈伴即時智能科技有限公司創始人陳博指出，在客戶服務領域，尤其是線上文本溝通的，面對用戶開放式問題，客戶服務員的優勢沒有AI聊天機器人突出。「隨着聊天機器人的應用普及，服務型企業的效率短期必定提升；長遠一定有質的變化，數量龐大的一般客戶服務員，面臨被取代的命運。」

內容生成實現重大突破

陳博的團隊核心技術是ILP（邏輯程序設計），他坦言，聊天機器人就是這個領域里程碑式的突破。從技術角度，陳博觀察到聊天機器人至少有三方面創新：第一，對用戶意圖的深度理解有明顯提升，尤其是長文本理解；第二是對上下文的理解。當用戶不滿意答案，或希望進一步細化時，還可以進行包括多語境下的切換、更深度的交流；第三是生成式AI，所給出的長文本有明顯的層次結構，而以前的聊天機器人基本都是網頁內容。

「很多企業包括我們在內，都在嘗試引入AI聊天機器人，然後結合自身比較優質的領域知識，為用戶提供更好的服務體驗。」陳博說，在企業層面，聊天機器人的出現，也讓以前在ILP領域，很多沒有專業能力、沒有專家儲備的公司，一夜之間達到甚至超越專業技術能力。「短期來看，企業競爭的還是同行，誰跑得比同行更快，誰就有競爭優勢。」