酱酒颐和 投资 根据场景对通道做分类改造

在对元素充分做出穷举分类后，我们就可以对通道做分流改造。为什么要这么做呢？因为通道本身存在一些缺陷，包括通道条件和元素承接所需条件不匹配；通道本身存在一些通道太小、通道破旧等自身问题。 这些通道缺陷会导致承接不住元素或者对元素承接后的利用率低。当我们充分了解元素后，就可以能对照元素特点，改造通道，从而达到承接元素，提升元素利用率的效果。

自然现象中，通道的缺陷常表现为通道本身在条件上的不足，像是河流无法承接超过一定量的水流就是河道本身的蓄水量条件有限。那么通道缺陷在产品上呈什么样的表现呢？一种表现为流程上的缺陷，用户在产品中的使用流程就可以类比元素在通道上运动，流程设计有误就是通道本身存在问题，是一种通道缺陷的表现。

另一种表现为设计功能和流程不匹配或缺少流程所需要的功能，流程无误的情况下，没有设计与流程相对应的功能或为流程服务的功能，导致功能与流程不匹配，这也是一种通道缺陷在产品上的表现。

了解了通道缺陷在产品上呈现的方式后，我们应该怎么去解决这个问题呢？在机制 1 中我们提出，对元素按场景穷举是对元素的详细了解，这就为我们对通道做出改造提供了依据。

通道的分类改造就可以依此在产品上调整流程并设计对应功能，具体表现为根据元素穷举分类后总结出来的场景来对我们产品的流程做调整，不同的流程对应不同的场景，以此来设计合适的产品功能，做到有的放矢。

依旧是店铺 A 的案例，像是在店铺 A 的进线分流现象中，我们对元素作出穷举分类后，发现消费者的咨询可以分为售前场景咨询和售后场景咨询，具体的占比为 70% 和 30%。其中售前咨询和售后咨询的内容是不同的，可以通过是否下单来区分这个消费者咨询的场景是售前还是售后。

了解完这个场景后，在设计客服接待类产品时，我们就可以做出一下调整。

增加客服类型，包括售前客服，售后客服。这里是对通道做出了调整，原来只有客服一个通道，该功能实现了对通道做到一分为二

当有消费者咨询后，查看消费者仅 30 天内是否有订单产生，以此识别消费者咨询意图，并根据其意图分配给具体的客服

这里就是通过对消费者咨询这个流程做出了改造，从消费者咨询—>分配客服，改成了消费者咨询—>意图分析—>分配特定客服

更进一步的，如果我们对目标用户的行为，穷举的条件足够多，分类归纳的更细致，我们对产品流程的改造也会更全面。在对消费者咨询这个穷举增加了商品条件，最后分类组合得出了 A 类产品售前咨询、A 类产品售后咨询、 B 类产品售前咨询、B 类产品售后咨询这 4 个场景。

那么我们在设计客服接待类产品的时候可以增加，指定产品咨询分配给指定客服组的条件。

总之，对元素的穷举分类做的更全面，更细致，那么我们对通道的改造依据就更多，就能更细致的对通道作出特定的改造，进而通道就可以更精准地承接住元素，减少了元素在通道运行中的浪费，很好的提升了利用率。

从这里我们可以了解到，想要管理分流我们可以从对元素进行穷举，再对穷举后的场景作为分类总结，以此总结作为依据对通道方作出合适调整，使得资源利用率得到最大的提升。

通过一个案例再来回顾一下这两个机制：

公司 B 是一个汽车销售公司，现在有 10 名不同能力的销售，每天从该公司投放的广告中可以收回 100 个潜在消费者线索。现在需要设计一个规则把这些线索分发给销售。

这里也是一个典型的社会活动中的分流现象，潜在消费者线索分发给销售，就是一个从元素（消费者线索）在通道（销售）运动的过程，设计线索分发规则就是管理分流。

如果对分流不加管理，就会导致重要的客服资源分配到了能力不匹配的销售手上，从而错失了成交机会。

我们可以做出如下产品设计：

对目标用户做出穷举分类：对元素（消费者线索）进行穷举分类后，从购买车型、购买预算、购买紧急度这 3 个角度出发穷举，并最终按 3 个角度的不同权重占比组合成 4 类消费者，分别为“H-A-B-C”，其中 H 代表消费者购买意图最高，A、B、C 消费者购买意愿逐次降低

对通道（销售）做出划分，分类出高级销售标签和初级销售标签

识别 H、A 两类消费者时，自动分配给高级销售标签的销售；B 类消费者时，分配给初级销售标签的销售；C 类不划分

一般来说越是重要的消费者就会派给能力强的销售，这样会更有利于重要客户的成交。这里我们就通过了一个简单的分配机制设计，帮助促成销售。