小明原创—服务的担当与责任

随着科学技术的不断进步，提供服务的工具和设备已经日新月异，各个企业的客服中心都在追求高效的服务，仿佛处理的时间越快，顾客便越满意，但其实好多企业已经将客服专员锻炼成一个没有情感的机器，或者说缺少承担责任的勇气和意识。

意识的转变

相信很多人都拨打过客服热线，拨通热线后便体验着客服人员热情的服务，但客服人员最常说的一句话便是：“您的问题已帮您记录，我会反馈给相关部门，我们会在1-3个工作日给您回复。”这种回复让顾客们感觉是非常不舒服和有距离感的。不舒服的是为什么我们拨打的是官方服务热线，换来的只是反馈的处理方式。而不是您的问题我来帮您解决或我来帮您协调。这是不仅仅是专业能力上的不足，而是一种主人翁意识的体现。

或受限于制度、流程的制约，或是过去的处理方式已经形成习惯。但今日顾客的消费习惯已经发生了翻天覆地的变化，生活在大数据、互联网、移动互联网、人工智能的时代的每个人都很忙，时间成本尤其珍贵的当下，服务不仅仅是效率的提升，更是意识和观念的提升。况且机械性的反馈式服务效率未必很高，虽然有各种惩罚制度监督执行，但有什么比每个服务人员内心自发的主动为顾客提供优质服务更加重要呢？

主人翁意识的培养一定是潜意识的培养，我相信随着市场需求的需要，反馈式服务终归会被主动式服务所替代，相比服务设备和技术的创新，对服务人员意识的改变更加重要，客观的讲现在的CC系统、在线服务系统、CRM等系统的不断迭代和配合，在软硬件上面已经可以提供强大的技术后盾。但真正为人们提供服务的是我们的员工，他们是有温度、有情感的。他们才是企业真正的资本。我们常常发现反馈式服务往往出现车轱辘话来回说的局面。这种局面将使三方都有损失，企业损失了客户，服务人员损失了耐心和服务的根本、顾客损失了时间和良好的体验。

如果当顾客第一通拨打服务热线，便得到您的问题由我来为您解决，您无论有什么问题和困扰，我会帮您在内部进行协调，您不用费心、费时关注，我会在XX时间与您协商最终的处理方案。我是企业的重要组成部分。我想这样的服务人员会让顾客从内心上是认可和尊重的。

顾客已经发生改变，如果客户服务依然坚守过往的处理方式，只能成为企业发展的阻碍，是不能为企业增值的，只有顺应时势，转变员工的主人翁意识，让员工的想法无限接近老板，才能实现真正的企业服务。

责任与担当

生活中经常遇到服务人员无法承诺给顾客回复时间，往往告知（1-3个工作日）了事，无法承诺补偿标准，往往已帮您申请无奈回复客户，有时甚至服务人员内心已经非常想赔付顾客，但因为有标准、有质检、有流程等限制，唯独缺少处理事件的权限。所以往往造成服务人员受夹板气，一边听着顾客的诉苦，一边被企业监督和处罚，最终导致服务人员频繁流失，离职率居高不下。企业管理成本节节高，倒不如充分授权给员工去做。

实现主动意识型服务，企业应充分授予员工处理问题的权限，因为他们是距离顾客最近的人。顾客的需求和痛点也只有他们最清楚。同样应授予服务人员对内处罚的权利和标准。既然很多企业都将客户体验作为最重要的目标，就应当赋予距离他们最近的员工，最重要的权利。

相信具备权利和意识后，服务人员会以崭新的面貌示人，一个敢于承诺和实践承诺的服务团队和服务人员会保卫客户体验的底线。

对于顾客来讲，服务流程、服务困难是企业内部的事情，是与顾客无关的事情，服务人员不应以此作为与顾客讨价还价的理由，沟通协调也是企业自身问题之一，而减少内部沟通环节，将是提升服务效率的关键点之一。所以授权给员工去做，就意味着在服务的同时无需内部沟通的环节，他就是该问题、该顾客的决策者。配以主动性的服务意识，我相信顾客会得到满意的解决方案。成本其实远比当下监督、控制、处罚要低的多。因为这种环境和氛围让员工仅仅把它当做工作而已，顾客体验的好与坏似乎关联不大，只要我的话术合规即可，其实增加的管理成本远比主动意识加授权服务的成本大很多。

90后已不再年轻，00后即将步入职场，新时代的顾客会更加个性化、更加充满想象，同样他们的时间也会更加珍贵，高速发展的社会节奏，会让他们变得比我们更忙，他们关注的也并非价格，而是重视程度和心理上的满足。

2018年期望服务与被服务者都能彼此谅解，期望企业们真正重视服务。

本文已在《客户世界》杂志2018年1月刊中发布，感谢客户世界的厚爱与认可。