某头部自主品牌车企携手富通智数VOC构建全面客户声音管理平台

通过持续数月的沟通交流和综合考量，华北某头部自主品牌车企全面认可了富通智数客户之声VOC的数字化建设能力和最佳实践，并最终选择将富通智数VOC作为集团内部全面管理客户声音、践行以用户为中心的数字化管理支撑平台。富通智数VOC依托AI+应用场景，助力车企洞察并提升客户满意度及服务效率，驱动各项业务持续完善与创新。

客户体验全周期数据融合

依据客户全周期旅程，将客户数据实现客户端到业务端的打通，并最终智能化赋能在车企全业务链条的不同阶段。

车企内部数据，包括400热线、APP、官网/在线客服等

车企外部数据，包括垂媒、投诉网站、社交平台等

车企合作数据，包括渠道调研数据和外部机构合作等

建立专属指标体系和模型算法

富通智数VOC为该车企定制专属融合标签体系，并采用NLP、DL等人工智能技术对客户声音数据进行场景化的客户观点及情感特征智能提取与分析。

示例

客户观点提取

结合上下文语义，在源数据中对客户观点进行抽取，且不破坏客户原声，例如示例中行驶6900公里启停失效。

客户情感倾向特征

结合原声场景，提取客户真实的情感倾向，正面、负面、中性、咨询、建议。

标签体系映射，实现端到端业务输出

产品#质量问题->质保、售后等部门；服务#客户体验->客户运营等部门。

AI洞察客户显隐性需求

通过对该车企各渠道客户声音识别，挖掘客户重点关注内容，帮助该车企及时了解客户对产品或服务的态度，并针对客户核心关注点进行分析，充分识别当前产品使用过程感受，助力业务部门了解客户的显性需求和隐性需求。

全面管理客户体验

对客户体验的分析包括了情感和意图分析。

客户情感分析

识别客户对各类车型的评论、留言中正负面情感的关注热点，辅助业务部门了解高潜客户。

客户意图分析

通过收集各渠道客户声音数据，并及时洞察客户对产品及服务提供过程中的实际感受，包括投诉抱怨和咨询建议等，及时识别潜在运营事件。

全方位产品分析洞察

通过为该车企构建的专属质量标签体系，融合多渠道数据源对产品质量进行监控，总结典型故障以便业务部门更直观地观察相关车型存在的普遍性问题。同时提供详细数据查询，精准定位至具体的车型及具体产品故障问题，以便业务部门更迅速地改进。平台旨在助力该车企实现从趋势发现->价值挖掘->决策评估的数字化产品创新路径。

多维度风险识别预警及闭环管理

借助富通智数VOC平台，挖掘识别产品质量、高频投诉客户等潜在运营事件风险，并通过风险事件识别预警、推送处理和效果晾晒等，形成该车企内部针对风险问题的PDCA闭环解决流程，助力业务部门及时了解当前潜在风险并准备应对措施，预防品牌声誉风险的发生。

富通智数VOC是基于大数据和人工智能技术研发的客户声音管理平台，通过构建车企客户之声VOC评价标签体系与多元分析模型，以及结合内外部客户声音数据，形成了一套标准化的客户声音智能分析平台，辅助相关业务部门在改善客户服务体验等方面做到有效决策。

目前富通智数VOC已与多家头部知名车企达成合作，受到合作车企的高度好评。