为了确保服务质量，您的通话可能会被录音，你知道录音的真正目的吗？

这句话在呼叫中心中总是会听到，而每次拨打这种客服电话，都已经习惯性的听到“为了确保服务质量，您的通话可能会被录音，敬请谅解”。而我们有没有真正的思考过为什么要提示用户这句话呢？

我有幸参加过一些大型呼叫中心的会议，了解了一些相关的信息，通常情况在一些呼叫中心中这个录音有以下几个用处：

1. 可以规范客服话术

在呼叫系统中是存在这样一个部门，叫质检，他们的主要任务就是检查客服是否礼貌用语，处理问题是否准确规范，是否使用统一标准话术，处理问题是否准确及时…这些都是作为客服最基本的行为准则，可以通过录音来质检出他们是否专业，用心的去服务用户。

2.利用大数据，分析出公司想要的数据

现在是移动互联时代，也是大数据信息时代，通过用户的录音可以详细的分析出用户最真实的痛点，可以更好的去优化产品，以及提出更好的产品方案，这对整个行业以及公司有潜在的发展潜能。

3.当顾客投诉时，有录音证明可以追溯

在呼叫中，常常令人头痛的就是顾客的投诉问题，有的时候确实是公司的错，但有的时候也是顾客无理取闹的结果，所以有了录音，无论遇到哪种情况，都可以查到当时真实的场景，以便快速的解决问题。

4.特殊行业的特殊要求

我平时和保险的相关工作人员有接触，了解到对于银行和保险这类涉及电话咨询财产的事情，都是有录音的，而这些录音也是要上传到银监会等相关部门进行存档，已被后期档案的查阅，防止客服随意承诺和虚假一些经济信息，这对于用户来说也是一种保障。

录音从某种角度上来说，可能是我们的一些信息被泄露，但是利还是大于弊的，他可以在一定程度上面来保障我们自己的合法权益，毕竟录音也是一种有利的证据。