一周商业洞察 第90期

导语：本内容来自微信公众号“老刘商业洞察”，是老刘每周偶得的商业思维碎片记录。原公众号每期15条，每周6晚更新。这里每期摘取10条，更多内容详见微信公众号liuyanbrand。

本期话题提示：知识付费本质上是解决什么问题？为什么说组织变革意味着权利重组？减少用户麻烦为何比考虑成本更为重要？消除消费者的选择障碍为何是商业进化的一个方向？比特币是一场资产泡沫吗？企业服务市场为何在未来是一个大市场？人们为何总是倾向于相信负面信息？

1.知识付费

牛津大学路透研究学院发布的《2018年新闻、媒体与技术发展的趋势与前瞻》报告谈到：互联网的商业模式将从广告转向读者付费。他们通过多众多从业者的调查显示，62%的受访者认为广告在未来将越来越不重要。58%的内容生产商认为，音频内容和音频产品将是2018年发展的重心。超过44%的内容生产商认为，用户的付费订阅收入将比广告、软文等传统媒体盈利渠道更加重要。从实际情况来看，《华盛顿邮报》2017年的付费电子订阅量就增长了一倍，达到100万。而国内喜马拉雅在2017年12月举办的第二届知识狂欢节中，3天时间内内容消费总额就达到1.96亿元。老刘认为，知识付费本质上是面对知识杂乱后，消费者的一种筛选方式，但是也要警惕这场知识付费的产业到来又变成一种新的知识杂乱。

2.减少用户麻烦，而非减少成本

美国加州有一家名叫Caremore的医疗机构,它在挖掘客户痛点方面的一些做法值得借鉴。比如，他们发现三分之一的老年患者没有按照预约的时间来看病。在这个数据基础上，他们进一步分析原因才发现这其中的40%老人由于独自生活，不能开车，只能打急救电话；再如，他们发现糖尿病人截肢率高，很多是由小伤口引发的，但医院却没有专门的门诊处理小伤口，等等。这家医疗机构的创始人对用户痛点和背后的原因进行洞察，最后做了很多竞争对手不愿意干的事情。比如，他们免费用车接老人来医院看病，专门搞了个门诊部处理小伤口，等等。表面看上去好像增加了成本，但却增加了营收。由于解决了竞争对手不愿意解决的问题，Caremore的患者推荐率是80%，总体医患成本比行业低18%，住院率比行业低24%，平均住院时间比其他医院低28%，结果是比任何医院都赚钱。它的创始人说的话值得每个创业者深思：我们要减少用户麻烦，而非减少成本，如果我们能把人的重要性放在盈利前面，我们就能盈利。伟大的公司都是痛点解决者，成功的钥匙是以用户痛点为核心的，不是产品服务本身。

3.通过不断迭代用户数据不断更新对用户的认识

美国有一家订制时尚的电商平台Stitch Fix，他们的理念就是利用大数据进行用户认识的迭代。最开始时，这个公司会给用户邮寄一箱东西，里面可能有一些衣物。用户喜欢就留下，不喜欢就退回去。他们的后台数据会记录下用户收下的每一件东西，之后他们会继续寄来东西。用户会发现，他们寄来的东西会越来越符合自己的口味。这家公司尽管只是成立六年多，但是目前市值已经达到了20亿美元。

4.组织冲突的本身是权利的重新分配

任何组织的松动与变革，本身都是一次权利的重新分配。冲突的过程就会上演精彩的大戏，这些戏码都通过各种艺术形式呈现在公众面前。像家庭的婆媳战、宫廷戏、战争片、办公室政治、反贪剧等等，其冲突本质都是组织权利的再分配。

5.消除消费者的选择障碍是商业进化的一个方向

消费者不喜欢选择，而且很多消费者有选择恐惧症。如果能够持续向消费者推荐他们期待的产品，省下来的时间，他们就可以有更多的时间去消费其他娱乐类的消费。作为商业从业者，沉下心来去研究如何为消费者提供他们真正需要的产品，是一个值得思考的问题。

6.企业服务市场还大有可为

在美国市场，做2B业务的公司与做2C业务的公司，基本上已是各占半壁江山。企业服务领域有很多像甲骨文这样市值千亿美元的公司。但是在中国，从整体市值角度来讲，做2B业务的公司甚至连2C公司的十分之一都没有。其中的原因，是中国过去经济爆发式的增长给消费端的市场带来了巨大的人口和流量红利。但是今天人口和流量红利消失了，获客、留存等各方面成本都上来了。同时过去很多快速发展的企业，节奏一放缓，内部管理问题也开始出现了。这时候企业就要做好管理，进行精细化运营，这就是企业服务的价值。因此，未来企业服务市场还大有可为。

7.效率管理的关键在于先做最重要的事

效率专家艾维•利与伯利恒钢铁公司总裁查理斯•舒瓦普曾经有过一次这样的会面。艾维•利说自己可以给舒瓦普一个礼物，该礼物能让他的公司在很短的时间内效益有所好转。舒瓦普本人说他清楚自己应该做什么，也懂得如何把公司管理得更好，自己需要的不是更多的知识，而是更多的行动。艾维•利递给舒瓦普一张白纸，说：“在这张纸上写下你明天要做的几件事。”等舒瓦普写完，他又说：“现在请删除可做可不做或根本不用做的事情。”等到舒瓦普停下时接着说，“现在按照每件事情重要性用数字标明次序。”做完这几项事情之后，艾维•利说：“现在你把这张纸收好，明天早上第一件事情就是把这张纸条拿出来，努力去做你所标出的最重要的那件事，不要管其他的，直到完成为止。然后用同样方法依次去做第二件事、第三件事。哪怕你一天只做完一件事情，也不要紧。坚持每一天都这样做，等你相信这种方法的价值后，让你公司的人都这样做。如果你觉得这个方法有价值，就给我寄支票来，你认为值多少就给我多少。”一个多月之后，艾维•利收到舒瓦普寄来的一张30万美元的支票，并附言说：“从钱的观点看，这是我一生中最有价值的一课”。五年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成为世界上最大的独立钢铁厂。

8.灰人理论

牛津大学有一个理论叫灰人理论，该理论主导的学术态度是反对刻苦。意思是，不要尝试很努力去做你没有天赋的东西，而不把心思放在自己擅长的事情上。如果明知没有天分，还不能坦然面对自己的极限而去努力，就会被人们视为“灰人”，这是牛津大学字典里最差的一种称呼。 如果你在某一方面天分很高去做研究，牛津大学是全力支持的；但是如果没有这方面天分，而非要通过努力去弥补，他们认为就是在浪费生命。因为即使你再努力，这辈子也达不到那高度。你可能从一达到三，但你这辈子都达不到十。该理论倡导人们去做自己擅长的事情，而不是无谓的努力。

9.维护好早期用户是扩张的基础

《跨越鸿沟》一书将用户分为了几个类型：其中5%是尝鲜者（innovator），他们偏爱创新的概念，对产品的质量、服务甚至价格都不是太关心，追求酷和新鲜；10%是早期采用者（early adopter），比如买苹果手机的人，从1代开始买的就是尝鲜者，从3代开始买的就可以算是早期采用者；大部分是主流人群，他们对产品的性能、质量、服务的要求比较高；最后一种是落后者（laggard），产品进入衰退期时才跟风使用。创业者需要从小处着眼去找早期客户，重点扶持早期客户，先精益创业，再大范围扩张复制。如果早期客户都不能维护好，就很难做好复制放大规模。只有有了稳定的早期用户，就有了用户增长的基础。

10.同理性倾听

管理学学家史蒂芬·柯维提出过一个概念叫“同理心倾听”，就是带着同理心去倾听跟自己意见不同的人的看法。人其实具有一种想要评论其他人的自然倾向，当大家听完一个人的演讲后，一个人说：“我不喜欢那个人的演讲。”这时候，其他人的自然反应是从自己的观点出发，来评价这句话，比如“我也不喜欢”或者“我觉得挺好的”。而培养同理心倾听，意味着当你听到别人发表了一个意见时，你的反应是，“为什么呢？我想听下你的看法。”然后，无论你是否认同对方的看法，都可以从里面获得一些启发。 柯维说，每当他听到有人不同意他的观点，他都会走过去说：“你看事物有不同的视角啊。说给我听听。”他持有的态度是，“先寻求理解，再寻求被理解”。也就是说，他会先努力去理解别人的观点，然后再阐述自己的观点，希望取得别人的理解，而不是下意识地先反驳。 想成为同理心倾听者很难，影响团队中的其他人也成为同理心倾听者就更难了。不过，史蒂芬·柯维提供了一个方法：讨论的时候，不妨让每个人先简单复述下前一个发言者的观点，然后再阐述自己的观点。如果一直坚持下去，最终大家就会能站到别人的立场上考虑问题，获得其他人看待问题的视角。