专访天骄智慧服务副总裁刘欢：一家物业公司如何进化成一家“商住产城全息服务商”？

天骄智慧服务2018年启动数字化转型至今恰好5年。5年，它在中指研究院《中国物业服务百强企业榜单》第21位稳步上升到第17位；5年，它从一家物业企业成长为一家覆盖商、住、产、城多业态的科技服务集团；5年，它的规模增长翻3倍，但同等规模下员工人数却不增反降！

天骄智慧服务，究竟是如何做到的？

近日，我家云有幸采访到天骄智慧服务副总裁刘欢，为行业揭晓这一答案！

我家云：近年行业发展变化非常快，您如何判断物业行业的发展趋势？

刘欢：这几年物业行业进入一个非常快速的发展期，主要体现在公司的管理规模、市值上；尤其匹配上资本后，企业利用资本驱动进行跑马圈地。可以说，整个行业经过一个相对不太冷静的时期；跑马圈地带来的隐患是上市公司商誉的高度累积，估值高过市场理性水平的背后隐藏了公司真实质量是否被正确评估的风险。

市场热度褪去之后出现下滑这是必然，这是资本市场在疫情几年认识到物业企业的价值后，回归冷静的一个自然过程。

当下整个行业经历一个非常大的洗牌过程，有巨头出现但还未出现寡头。在估值回归冷静过程中，我们明确认识到，要支持物业企业长期健康发展，就要考虑这个行业到底加什么？

因为物业是联动人和资产、生活环境之间的关系，在看得见的科技趋势下，我们更要冷静思考：物业行业未来的发展方向是什么？

首先，我们认可数字化是一个必然的过程。

其次，这个过程中，我们不同级别的企业要对自身处境有自己的判断，尤其在市场白热化竞争下。对天骄来讲，我们在行业中算是腰腿部企业，要明确认识到自身的财力、资源集聚能力，还有行业竞争中的优势和劣势，要认清自己当下的发展情况、发展方向。这种情况下，我们首先要活下来，其次是活得更好。

我认为行业发展背后也有一只看不见的手，它在调动整个市场的发展和演变，那么对我们企业来讲，认清处境首当其冲，找准方向是其次，然后果断去做，这是我对行业的一个简单认识。

我家云：天骄智慧服务的企业定位是“商住产城全息服务商”，能不能阐释一下这个定位？

刘欢：天骄成立于1999年，在物业行业里还是一家较为年轻的企业。在企业发展中，我们是主动或被动接收了住宅、商业、产业等这样的多种业态，这是天骄在发展过程中被赋予的时代价值。

我们定位“商住产城”，是为了更好地让客户体验到我们的服务，让我们的服务真正有价值——物业企业的“价值”，其实就在“服务”这两个字上。

我们从“怎样才能给客户带来更好的体验价值”出发，研究不同业态，首先能够提供标准化的服务；其次针对不同业态提供差异化的服务、再者是满足不同需求层级的服务。这也是我们品牌内涵和企业价值的一个体现。

首先，我们希望用标准化的服务把现有客户服务好；其次，把经过沉淀和洗礼形成的方法论更好地服务于多业态客户、新增客户，这是我们的一个愿景。

我家云：天骄智慧服务启动数字化5年内规模翻了3倍，能不能介绍下高速增长是如何实现的？

刘欢：首先，天骄管理规模增长最初主要依托原来的地产增长。但18年以后，我们更多关注增量市场，真正让物业进入一个市场化的选择范畴，凭自己的硬实力去竞争，我们希望规模的扩张由外拓动力逐渐取代内部输入，对我们来讲这是一个市场化的挑战。

房企几十年的发展，大家都看到这是时代的红利，但时代红利过去后，物业在享受前者红利的同事，要清晰的认识到物业和地产是截然不用的两个业态，要用一整套新的打法为更多有需求的客户来提供他们满意的服务，创造服务的价值。

我们希望天骄未来成为一个完全的第三方物业服务企业，能够利用沉淀的商住产城一体化打法，为整个行业带来一些新的思路和想法，也能够在未来竞争中保有我们的一席之地。

现阶段，在资本聚集的情况和态势下，品牌是降维打击的，头部企业的影响力要远远大于腰腿部。这种情况下，我们如何差异化竞争、避免同质化竞争，我们自己是有想法的。

比如我们现在所在的这个产业园（重庆总部城），就是我们差异化打法的一个明显体现。我们一方面满足政府产业升级的需求，一方面沉淀产业园区基础服务的标准、产业服务的思路和创新点。基于这些点，我们再同步复制到其他类似产业园和产业服务上。基于标准化的成熟能力复制，我相信天骄在未来的管理规模上还能继续扩大。

伴随这种扩大态势，带来的还有整个市场的压力，同步产生内部管控的压力——一个企业管一个园区和管十个园区，内部压力是非常不一样的。

那么，我们如何通过信息化系统形成一套简单有效且直接的管理体系，能够更轻便或者比别人更低成本地提供超出客户预期的服务，这是我们自己要琢磨和仔细研究的点。

我家云：能不能介绍下“数字化”在天骄企业发展战略中，扮演什么样的角色？

刘欢：我们的企业战略之前是“数字化”，现在是“数智化”。目标是为了让决策尽少受到人为干预，减少人为干预的可能，让“系统决策”真正代替“人决策”，其实这件事情的落地是非常困难的。

人受主观情绪影响往往会在不恰当的时间做出不太恰当的选择，但机器不会、流程不会，我们想通过自动化流程管理思路、逻辑，组织成一套行之有效的管理系统。

通过数字化首先解决信息传递的问题，再通过数智化来设定条件，对现有数据进行编译、翻译，形成一套能够让管理层做出及时决策的真实数据底层，然后利用这两套系统、两套逻辑，来组织现有的生产要素，降低对人的依赖，把人犯错的几率由机器降到一个可控水平，让系统真正成为企业运转过程中提升效率的工具。

物企的信息部门作为系统设计方，首先会受到企业内部各部门的压力，所以我们数字化的要求第一是把内部服务好。对于管理规模增长，我们的首要考虑是系统能否减轻对人员的压力，比如两个人的工作，能否变成一个人加机器工作。我们不仅要管好还要管的效率更高，这是个持久命题。现阶段，我们做这方面的研究要远远大于对外输出，先把自己的内功修炼好。

从2018年到现在，伴随规模增长我们人数没有大幅增长，做的主要动作是把信息化系统和企业经营做了比较高的匹配度，尽量减少人对于系统的干扰，更多利用数据来支撑决策。

我家云：天骄智慧服务和我家云已合作五年，您对双方未来的合作有何期待？

刘欢：金蝶我家云是一家非常优秀的企业，首先在于它的产品应用性，第一能满足我们的基础业务需求；第二能根据我们不同阶段的管理需求进行需求的定制和开发，这一点非常难能可贵，也是我们在投入有限的条件下必须要考虑的一个因素。

如果一开始就上一套大而广的系统，跟我们的管理逻辑是相悖的。而我们在一整套管理逻辑指导下，利用我家云一套成熟的组合产品，很大程度上避免了我们成本的浪费，也避免了我们调整和开发的后续成本支出。

对我们来讲，这种做法节省了资金，积累了经验；对我家云来讲，这个过程让你们了解物业企业，尤其是天骄这种收入和体量物业企业的真实需求，再形成标准化产品复制到行业类似企业中。

对于后面的合作，我们更期待在AI智能和GPT大模型之下的合作，把现在通过各类系统所组织起来的数据变得更智能。我们希望把这种大模型体系引入到类似于催缴、资产管理、公司报表结构调整等业务中，它能给出更智能的建议，帮助我们进一步降低人工成本，进一步提升系统的实用性。

未来，我们物业企业对于我家云来讲是一个非常好的场景平台，尤其像天骄这种商住产城一体化的平台有非常广的应用空间。我们希望天骄能够成为我家云在物业行业的一个试验场，并且是一个杰出合作试验场，为你们提供更多的用户应用数据，帮助你们系统提升；同时我家云能为我们提供更高级别、更优质、更易用、更能融入我们管理思路的产品。

这是我对我们两家企业未来合作的一些愿景和期许。