与IT帮助台（IT HelpDesk）相比，IT服务台是IT公司必备的吗？

通常来说，IT帮助台和IT服务台一直相争不下的原因，是因为现在最终用户的期望达到如此高的程度。即使最基本的服务，业务用户也希望IT提供最为简便易用、具备移动性、拥有协同能力的服务解决方案。由于这些期待和需求已经达到这样高的水平，因此现在为我们的客户提供尽可能最好的服务显得十分重要。我们首先来看这两个术语的一些标准或使用最为广泛的定义。

帮助台——维基百科是这样解释的：帮助台（HelpDesk）是一种资源，旨在为客户或最终用户提供与公司或机构的产品和服务相关的信息和支持。帮助台的目的通常是解决问题或提供关于电脑、电子设备、食品、服装或软件等产品的指导。公司通常通过免费电话、网站、即时通讯或电子邮件等不同渠道向客户提供帮助。也有内部帮助部门，旨在为员工提供帮助。

所以，IT帮助台（IT HelpDesk）更多地从战术角度，或者更加侧重于在日常工作中帮助快速解决最终客户的直接需求、以及技术问题和事件帮助台可以独立于服务台，也可以是其一部分，用来提高企业的整体客户服务水平。帮助台的最终目标是尽可能有效快速地实现首次联系即解决。

服务台——维基百科中是这样解释的：服务台是信息技术基础设施库（ITIL）定义的IT服务管理（ITSM）规程中的主要IT功能。旨在提供单点联系人（“SPOC”），以满足用户和IT人员的通信需求，同时满足客户和IT提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指正在为服务付费的实体。

所以，IT服务台更多地从战略角度以及整个企业被理解为一个广义术语。这种理解注重业务需求，而不单单侧重于解决用户的需求，并考虑更为广泛的业务环境。ITIL3将服务台 (服务运营) 定义为服务提供商与用户之间的单一联系点。典型服务台管理事件和服务请求，同时处理与用户的通信。服务台通常包括帮助台组件，其总体目标是改进整个企业的IT和业务流程，并提高所有IT流程 (包括帮助台) 的运行效率。

因此，许多情况下，公司不需要或不必准备配置大规模服务台的流程和服务产品。这种情况下，帮助台就可以很好地满足战术性需求。帮助台是业务用户发生特定IT问题时的联系点。其目的是提供初始联系点，以减少等待时间，尽快解决问题，保证用户的操作和生产效率。

服务台则侧重于整体IT流程，以及软件和流程层面各个组件的功能和彼此之间的交互。任何IT服务的一个必要环节是能够管理最终用户的特定问题。服务台要么必须内置帮助台功能作为服务台基础设施的一部分，要么必须能够链接服务台支持最终用户。服务台通常以企业战略为重点，确保当前及今后的所有IT功能，同时必须保证所有最终用户功能的正常运行。

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