坚持客户至上 争做联通代言人——记浙江联通服务之星黄益利

【联通好服务 用心为客户】

黄益利是湖州长兴分公司的一名智家工程师。他从事这项工作已十年有余。十年来,他在工作岗位上勤勤恳恳,任劳任怨,始终把客户的需求当成己任,坚持客户至上,坚持脚踏实地,坚持深耕细作。只要提起黄益利,长兴十里八乡的联通宽带客户都会竖起大拇指。

他是服务用户的细心人

为了更好的为用户服务,他特意准备了一个专门面向用户的手机。他的手机通讯录上共有1000多个用户,个个都备注了用户的信息,微信好友亦是如此。他说,用户一打我电话或者发微信给我,我立马能叫出他的名字,并且马上能确认他的住址,用户感觉就会很好,觉得我把他们放在心上。他还有个记账本,本子上密密麻麻的登记的都是他服务过的用户,姓名、电话、住址、办理的业务、到期时间等等,用户宽带快要到期了,他马上发个微信提醒一下,并会根据用户家庭人口、用户需求等信息给用户推荐合适的续费政策。用户日常遇到网络的一些问题,第一时间都想着打电话给他或者发微信向他咨询,黄益利每天会在中午吃饭时间和晚上下班后整理自己的微信留言和电话,一是查看是否有遗漏问题未解决;二是处理未解决问题,电话远程指导或预约上门时间。日常装维工作已经很繁重,还要处理用户私下发来的问题,需要额外花费大量的时间和精力。对此,黄益利说:用户有问题来咨询我,向我寻求解决办法,是对我的信任,被人信任是件非常美好的事情,我不能辜负用户的信任。

他是群众身边的暖心人

黄益利不仅是一名智家工程师,更是一名热心的志愿者。他以实际行动切实解决老百姓在智慧家庭网络体验中的“烦心事、操心事”。他自发参与所在责任区的社工活动,为社区老百姓讲解基础的网络小知识,极大的提升了老百姓自主解决上网问题的能力。参加活动的用户都说:“以前遇到一些网络问题,第一反应就是联通的网络又卡了,现在才知道,原因有很多种,一些基本的小问题我们自己在家都可以解决掉,真是方便了很多啊。”在上门测速过程中,顺手帮用户调测费一下其他终端设备、整理一下线路,老年人各类APP不会操作的时候帮忙操作,下楼的时候顺手帮用户带下垃圾,这些都是黄益利的习惯动作。

长兴白溪村的一位老婆婆是一位留守老人,儿子女儿经常不在身边,黄益利在参与“千兆点亮万家”免费测速服务活动中了解到这个情况,热心的黄益利将电话留给了婆婆,告诉如急事可以联系。今年4月的一个晚上,黄益利接到了婆婆的电话,原来婆婆的一瓶药不小心掉到水里没法使用了,找不到人陪去医院。黄益利二话不说立刻赶到婆婆家,带着老人去医院开药。从此以后黄益利成为婆婆家的常客,黄益利说,像我们智家工程师的工作,是直接要进入都用户家中去解决问题的,所以我们一定要把工作做细致,遇到有困难的人,我们也要尽力去帮助。

他是联通口碑的代言人

无论在工作中还是生活中,黄益利一直高标准严格要求自己,装维人员上门服务要求他早已烂熟于心,黄益利说:上门服务十二要诀已经成为他自然而然的动作。

上门服务时微笑询问,亮出联通智慧家庭工程师身份是他的金字招牌动作;保持文明礼貌形象,施工完毕现场收拾干净是他多年的习惯;结束时添加企业微信告诉用户有问题及时沟通是他的服务法则。黄益利上门服务坚持“一看二问三导”,他说,“我们在跟用户沟通和交流的时候,其实代表的是联通,所以我们一定要注意自己的形象,注意自己的一言一行。”许多长兴的联通老客户都说:家里的宽带出现问题,我们不懂怎么解决,我们就爱找联通小黄,他态度好,响应快,总能立马给我们解决”。黄益利认为,解决用户的问题,坚持客户至上是他的宗旨。2023年上半年,黄益利辖区故障当日好率为95%,在公司故障管控中排名前列。

“合抱之木生于毫末、九层高台起于垒土”,“2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年,也是新战略实施的关键之年。黄益利说“我只是一名普通的智家工程师,但是我觉得我们每个人都像是海洋里的水,正是每一滴水汇聚成了大海,因此每个人都要在自己的岗位上发光发热,才能汇聚成蔚蓝美好的‘海洋’”,未来,我会一如既往地做好服务,磨炼装维技术,勇于创新,攻克一个又一个难题,全力打造客户口碑,让您“10分”满意。