保险业内人士：探索用户可感知的理赔服务质量标准 形成可量化指标

本报记者 冷翠华

保险理赔是保险合同的重要组成部分，也是保险公司履行保险责任的重要环节。8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）认为，能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时，在保险科技助力理赔数字化转型的背景下，行业需要更加关注用户的理赔体验，探索用户可感知的理赔服务质量标准，根据不同险种形成可量化、可定性的指标，真正保护用户的理赔权益。

平安健康险与蚂蚁保、人保健康、阳光财险等15家保险公司相关负责人共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标，即理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。

平安健康保险持续探索高质量理赔服务模式，努力提升客户理赔体验，创新推出“就医理赔一体化”新模式，成功入选《报告》的创新案例。

传统健康险理赔往往是在保险事故发生后，由客户自行进行报案、申请理赔，保险公司处于被动受理客户赔案的地位，缺少主动服务，同时与客户存在较大的信息不对称，由此造成了时效慢、争议多、手续繁琐等问题，这也导致大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数。

平安健康保险打造的“就医理赔一体化服务”新模式，由专属家医、陪诊陪护和出院三日赔服务组成，完成了“家医+就医+理赔”的全流程打通，以业内领先的资源整合能力，从院前、院中到院后，多场景为消费者提供全链条的服务。

通过专属家庭医生聚合入口，让消费者小病在线解决、重症指导就医、衔接就医理赔，化被动为主动，提供包括线下就医指引、服务权益推荐、主动随访跟进等一系列服务；而在就医方面，平安健康保险提供从全程陪诊到一对一、7*24小时的由专业队伍认证上岗的陪护服务。

在理赔方面，平安健康保险开启住院前报案、代办交单、出院支付新模式，将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天，平均4小时结案，理赔代办和出院快赔进一步提升了消费者获得感。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，既能让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。未来，平安健康保险将持续迭代优化升级体验。

（编辑 李波）