场景创新提升海底捞外卖服务体验

过去几年因外部市场环境的变化，餐饮行业的外卖业务得到迅速发展。据海底捞发布的2022年财报显示，截至2022年12月31日，海底捞社区运营收入12.8亿，较2021年增加6.5亿。提供社区营运的门店数量从2022年年初的少于450家，增长至年末的1,400家以上，覆盖到350个城市。

从2008年，海底捞尝试自建配送体系、推广外送服务，发展至今，坚持培育的外卖业务从一项小范围的增值服务生长为海底捞不可或缺的业务板块。多年来，海底捞始终在探索提升外卖顾客体验的场景和服务。

2023年，海底捞将提升顾客体验作为外卖工作的重点，拓展多元化场景服务，满足顾客多元需求。如在今年7月，在成都陕西会馆的百年川西庭院里，海底捞外送承接了一个特殊的订单，为来自耶鲁大学、宾夕法尼亚大学、布朗大学等高校的30名美国师生送定制团餐。团餐精心选用了兼顾本地特色以及国外口味的锅底以及成都特色的菜品。海底捞外送的服务人员也在现场详细讲解了每个菜品涮煮的时长、不同调味小料的调制方式。

除了定制团餐外，海底捞外送也在展开新的动作，在新的消费环境下，通过精细化的消费者洞察，积极进行产品创新和渠道拓展，满足用户在不同场景下的用餐需求。目前，海底捞外送已经探索了订餐答谢、定制团餐、生日聚会、办公室用餐、节日聚会等多种场景下的需求，针对性推出套餐，定制个性化服务。

拓展用餐场景的同时，海底捞深入洞察消费者需求，并用富有创意和温度的方式去满足需求，给顾客带来有惊喜感的体验。如为老人把所有菜品和用具都布置好，为小孩带上一份玩具，为地址在医院病房的顾客带一份银耳羹和鸡蛋羹等，让顾客体验到海底捞的温暖。