自来水企业现代服务管理理念

呼叫中心作为供水企业对外提供服务的重要手段之一。由于可通过电话等通讯工具进行随时随地的沟通，具有方便快捷的特点，是人们最乐意使用的服务形式。特别是节假日或深夜时因爆管等突发原因需要与供水企业沟通时，呼叫中心往往会成为唯一的沟通纽带。

建立供水客户服务呼叫中心的宗旨是提高对外服务质量，加强企业管理水平，建立以科学的管理流程为构架，以先进的信息技术为手段，可持续发展的客户服务呼叫中心信息化系统。

现代呼叫中心在接入方式上集成了PSTN 网、因特网、移动网等多种渠道，使用户可以用各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件(如PABX)上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程。现代呼叫中心系统采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合性。

自来水呼叫中心采用智能平台设计概念，着眼于将平台作为一个整体，使交换平台与座席终端有机结合在一起，从而系统具有智能化、稳定性高的特点，使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、Email、短信、微信、IM以及因特网网址（IP 地址）访问等，直接获得所需的信息服务；也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。

用户报修可以统一到服务中心受理。服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合，呼叫中心的座席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀；提升了现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。

呼叫中心将由三大部分组成：高性能的话务处理平台和功能齐全的业务处理平台；各供水服务相关系统之间及相关信息交换的信息共享链接；管网爆管应急抢修调度指挥系统。系统将体现“一站式服务”理念。