新社群如何培养用户信任？如何让用户在社群活跃？

小数据研究中心（userdataresearch）原创

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

【CUO问答】这个栏目，我们整理了一些企业咨询问题，关于企业经营的疑惑、企业战略的思考、用户增长的提问、用户经营的方法论...等等，将对话内容整理成图片，提供更多人参考。如果你也有一些不解和思考，“小数君”，透过【CUO问答】进行互动探讨。

Q

加了好几个新用户的微，后面要怎么加深他们对我的信任呢？

A

根据人与人之间的关系亲密程度，用户的信任关系分为五个层级，由浅入深分别为无关系、微关系、弱关系、强关系和超强关系。对于信任关系，有一个生活上的比喻：

无关系：陌生人，彼此不认识，完全没关系；

微关系：一面之缘，片刻之后说再见，不再联系；

弱关系：男女朋友，卿卿我我，但也会分手；

强关系：成为夫妻，彼此信任，互相扶持；

超强关系：孕育新生命的老夫老妻，有了孩子（推荐新用户），结成利益共同体。

1.无关系升级到微关系的关键是商品交易。爆款在承担促成第一笔交易的功能，将无关系用户升级成微关系用户。所以你需要开发或者找到爆品，推荐给用户，驱动第一笔交易的完成，实现从无关系到微关系的进阶。

2.而弱关系与微关系的区别就在于复购，复购是弱关系的起点。要想驱动复购，仅仅提供有形的商品是不够的，还需要无形的服务配合。了解用户，记住用户的喜好，给对的人提供他所需要的商品，吸引用户再次消费。

3.当用户对企业的关系进入到强关系层面，这个时候的商品交易更多的是基于人际信任的交易。换句话说，用户因为对人的信任会延伸出对商品的信任。当用户对你知根知底，有着强链接，只要你推出新品，用户就会消费。

4.不论是金钱的投入，还是时间或者其他方面的投入，当用户投入越来越多，感情就越深。随着用户复购次数的增加，慢慢形成了习惯，建立起忠诚度，就成了强关系用户。强关系用户的表现之一就是愿意为溢价买单。

5.要想完成强关系到超强关系的进阶，就需要服务去销售化。当一切回归服务本身，用户会感受到你是真的在为他考虑，这种暖心的行为将给用户带去很大的触动，把信任效果放到最大，成为超级用户。除了持续复购，超级用户还有一个很重要的标签：消销合一，同一个用户既是消费者也是销售者，他们在体验过后自发地在社交圈进行分享，为你带来新用户。

Q

我建了一个群，有50个老客户，怎么让他们活跃起来呢？

A

1.分群，找到兴趣话题。不建议随便把用户笼统拉到同一个微信群的，现在的用户都具有很强的个性意识，随意把一群人拉到一个微信群里，用户之间很难找到共同感兴趣的话题，那么就会导致一些用户的流失。了解用户，找到用户感兴趣的点，建立标签，再对应建群，交流一些有趣、实用的东西，如有用的图片或视频等，让他们感受到来自老朋友的关心和支持，不仅有助于用户之间更无障碍地沟通和交流，促进彼此之间的联系，还可以增强用户对你的信任。

2.赋能，给用户价值感。要想让老用户活跃起来，首先你需要了解他们的需求，这包括他们喜欢什么样的商品和服务，是否有新的兴趣和想法。可以是以话题讨论、知识科普、或者是意见反馈、投票等形式鼓励用户活跃发声，使他们持续参与群聊。当数据量足够大，你就可以从中挖掘用户需求，不仅要看到群员表面的需求，更要善于挖掘那些本质的深度需求。当然，更重要的是及时满足，让用户感受到这个群的价值，给用户一直留在群里的动力。

3.服务，培养用户依赖。你需要建立起一个有效的用户服务体系，高效地帮助用户解决问题，即便问题困难到当下不能马上解决，也要展现出一个积极解决的态度，并及时反馈进度。这样做并不仅仅是为了解决用户问题，让用户信任社群，更是以卓越的体验打造一个能够长久依赖你的社群氛围。从把社群当成众多社群选择中的一个，到把你的社群当成首选，再到把你的社群当称唯一选择，成为一个强依赖的“上瘾”社群。

拉一个群并不难， 难的是建立真正的社群，群并不等同于有效社群。社群是一个群体，是有着共同需求或共同爱好的一群人，基于一个特定的点聚合在一起，是一个有相互关系的网络，才能产生持续的互动关系。而微信群只是其中的一个表现形式。所以要想让社群活跃起来，找到一群人的共同点至关重要。

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