马大哈们别再丢东西了 滴滴客服平均每天找回1000部手机

“从2020年到2023年上半年，滴滴已累计帮助用户找回物品折合人民币16亿元。”日前，滴滴ESE客户服务体系总经理王健在“数智化服务产业发展论坛”上分享了这样一组数据，他表示滴滴客服正努力通过标准化体系建设，以及不断进化的“数智”技术，来为用户提供更温暖，更专业的服务体验。

目前滴滴客服物品遗失团队有近500人，他们负责帮助用户找寻遗失物品，并跟进协调、解决纠纷。从2020年到2023年上半年，客服累计处理的物品遗失问题近400万件，帮助用户找回遗失物品折合人民币16亿元。

2023年高考期间，滴滴客服帮助考生成功找回59个准考证。从2021年起，滴滴客服连续三年推出准考证找回专线，共帮助考生找回125个准考证。

滴滴客服协助用户找回物品的品类多种多样，整体而言，找回手机占比最高，占整体找回物品数量的57%，滴滴客服平均每天帮用户找回大约1000台手机。其次是生活用品，占10.9%，包含服装、母婴用品、化妆品等。

滴滴客服体系在提升社交媒体客服能力时，正在应用大模型技术，逐步完善快速找到问题、识别问题、流转处理的系统路径。王健表示，“有温度、有态度、擅沟通”，是滴滴社交媒体客服努力要达到的目标。希望能更好地站在用户的视角逐步完善我们的服务体系，为用户提供更加温暖、更加专业的服务。

责编：王远之