灵伴即时CEO陈博：智能客服推动“大客服”时代到来

中新网2月27日电 关于智能客服，它不仅是效率提升和成本下降的“量”变，更是企业客服行为的“质”变。在灵伴即时CEO陈博看来，智能客服的真正价值在于其赋予了企业一种全新的生产力或创新能力，帮助企业构建了全新的客服行为体系框架，同时为客户带来了新型服务体验。

不远的未来，以客户需求为驱动，以智能客服为桥梁，企业或将把客户服务的职能延伸至设计、研发、市场等各个部门，客户服务将和企业服务融为一体，“大客服”时代即将来临。

陈博表示，智能客服行业的发展动力与国内宏观经济层面的三个变动密切相关。国内经济结构向服务业转型，然而老龄化问题导致劳动力问题使得服务业发展遭遇瓶颈；我国居民可支配收入保持稳定上涨，消费升级的经济基础基本确定；随着以人工智能技术为主的新一代信息技术快速商业化，数字经济正强势崛起。智能客服行业的价值能够有效地解决以上三大宏观经济变动所带来的问题，主要体现在两大方面：其一，就劳动力补给方面来看，智能客服能够将客服人员从标准、枯燥和低端的业务解放出来从事为企业带来更多价值的客服服务，能够补给一部分劳动力不足的问题。就生产力而言，智能客服能够为企业用户提供低成本的24/7随需服务。其二，智能客服是企业智能升级的重要抓手，从行业演化看，智能客服行业的发展是数字经济进一步发展的必然结果。借助智能客服，企业增加了创新的有效来源，将会直接影响企业经济效益，并且由于潜在经济效益的驱动，智能客服在各行各业的落地或将加速，企业前端业务的数字化变革大概率会发生。

“在未来，智能客服将会促进企业前端业务结构的调整，随着智能客服在各行各业的逐步落地，企业的电销与客户服务部门将会高度融合，这也是企业数字化转型的必经之路。”陈博说道。

当前，业界对“智能客服”的定义众说纷纭。陈博表示产业的关注点应停留在智能客服的存在价值以及对其的评判标准上，在此基础之上，对“智能客服”的认识会更加明晰。从业内的观察来看，智能客服的价值主要体现在3个方面：其一，智能客服在处理简单重复的业务上具备很强的效率和成本优势，机器人客服的呼叫效率更快，服务质量更加稳定，以及所产生的边际管理运营费用更低。其二，智能客服解决了传统客服无法实现的业务问题，由于机器没有生理和经验局限，在面临大并发、削峰填谷，以及随时随需、个性化等方面的服务时，机器人客服具备不可比拟的优势。其三，机器人客服能够全面记录反馈客户行为，企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化，让基于数据驱动的优化流程成为可能。

陈博认为，语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等基础AI能力引擎，构建了智能客服复杂的人机对话能力，但是仅仅具备交互能力还不够，要实现智能客服的商业价值，还需要具备以下五大能力：1、具备先验领域知识的交互能力；选用对话机器人的关键在于前期落地成本是否足够低，包括前期知识库构建、机器人开发周期、可视化对话交互流程设计工具等。2、机器人对话在线学习知识库；AI的核心评价标准是学习能力，针对应用中遇到的各类语音场景、新概念等进行标注训练，系统要能够持续在线学习，完善知识库。3、用户情绪的感知与分析；智能客服要能够侦测用户在通话中传递出来的情绪信息，及时转接到人工进行后期处理，更可以依据用户的情绪反馈，分析智能客服行为，优化客服水平。4、声纹验证；在电话场景，声纹是唯一适用的生物特质标识。使用声纹验证客户身份，根据验证置信度实现分级流程，避免企业潜在损失或用户敏感信息泄露。5、对话数据的积累与分析；随着企业跟用户连接点越来越多，采集到的数据维度与广度越全面，对于客户需求的理解也将越精准。

陈博分析，在宏观层面上，智能客服行业的发展受到宏观层面经济性质以及结构调整的影响，它解决了国内适龄人口成本上升与服务行业发展提速的困境；微观层面上，智能客服是企业数字化转型，提升企业全面竞争力(特别是创新业务发展能力)的重要工具。从行业发展的角度来看，企业前端业务数字化变革以及创新业务加速形成将会使得智能客服业务在各行各业(特别是服务业)逐步落地，由于企业对于竞争的本能反应，智能客服业务落地速度或提速成为了智能客服行业发展的源动力，促进了该行业的快速发展。