重压之下的旅行社行业将何去何从？

来源：新旅界作者：魏小安

我想讲一个题目叫《旅行社的挑战与转型》。一般来说，这种题目的套路应该是“挑战与机遇”，可是我认为如果旅行社行业不转型，机遇都没有。市场机遇很大，但未必是你的，从这个角度我想谈四点看法。

做“新型”不做“新兴”

旅行社的发展有几个重要时间节点，1923年中国银行旅行部成立，这是中国近代史上第一个。1936年中国旅行社在全国开始铺设网络，1949年新中国第一家旅行社成立，1954年国旅总社成立。当然这些都是起步阶段，一直到改革开放开始，我们才迎来我们真正的发展。

还有一个重要的时间节点是1993年，可以不客气的说，我本人在里面起了关键性作用，1993年我在旅行社饭店管理司当司长，我和前任司长有一个根本性的思路差别，我认为旅行社应该开放，这个行业不能老这么死守着，前任司长觉得旅行社是外事的重要组成部分，必须严格管制。我就说这将来一定是为老百姓服务的行业，干嘛要管。所以我当司长的时候就鼓励审批放开，那时候全国旅行社300多家，到1995年达到3000多家，现在达到了3万多家，也没有乱到哪去。

但我痛感的一点就是，旅行社作为一个新兴的行业，没有真正完成向新型的转化。新兴的行业不等于新型的行业，所以在行业还没有真正成熟的时候，压力已经来了，现在大家都感受到了这种压力。我们怎么发展？毫无疑问，不断的蜕变，不断的创新才能谋求实质性发展。

这些年我不太关注旅行社行业，因为看来看去我没看出什么希望来。在2000年，我讲过一个观点：如果旅行社的经营形态、运作形态没有革命性的变化，这个行业15年就完蛋了。那天我记得很深、很清楚，我在大连讲，一开始会场不大，刚开始乱糟糟的，这是我很少碰到的情况，后来不断有人进来，到最后站满了人。讲完之后有一个旅行社的老总问他的部下，说魏司长说我们还能活15年，你们怎么看。他们说差不多。老总说，再过五年我就退休了，将来如何是你们的事了。

我讲这个话到现在18年了，今天来看传统的旅行社还守的住吗？谁要坚守传统谁就灭亡。很自然，这是我们转型的根本所在。

旅行社三大挑战

现在旅行社的挑战太多了，择要点我谈几个。

第一个叫管制的挑战。所谓管制的挑战，就是旅游市场秩序和服务品质。这么多年，旅游市场有一个非常古怪的现象，只要市场秩序、服务品质有点问题，就一定要追到旅行社和导游，这是非常不公平的。

客观来看，一是中国旅游的服务品质现在处于最好的阶段。二是和世界上相比，中国的旅游市场秩序和服务品质大体上处在中上游，我们达不到顶级，日本、瑞士这样的地方算顶级，但这都是小国，大国没必要跟他们攀比，达到中上游已经很棒了。三是和国内各行各业相比，旅游的服务质量、市场秩序是非常好的。我们老说旅游市场秩序问题，其实我们哪一个行业没问题？至少旅行社没发生重大的事故吧？没有让老百姓提起来就咬牙切齿吧？

现在的一个误区，就是动不动把脏水泼到旅行社和导游头上。为这个我呼吁了不止一次，十几年前就谈到这个问题，说我们作为一个行业的主管部门，要护着自己的企业，不能贬低自己的企业，不能贬低自己的员工。我们要正面宣传，大张旗鼓的宣传，应该开全国导游大会，全国旅游大会，推出一堆好的榜样来，韩克华局长时代就推出一堆好导游，怎么这个我们都忘了。

遗憾的是一直到今天，这种管制的挑战仍然存在，领导一批示，底下就一定要批评旅行社。后来我想明白了，问题出在哪呢？就是领导批示。好多事情深一点，领导看不到了，只要有人投诉旅行社和导游，领导马上就批示了，马上压力就下来了。

这个事情我们要有客观的判断，好多事不能这么处理，也不能这么看，这样对旅行社成长的生态环境和导游的成长都是不利的。现在导游们说，本来我是一个好人，也想当一个好人，但没有人把我当好人，那我只有做坏人。只有做坏人，大家才认为你是一个导游，你当好人那就是你不对。这叫什么社会？所以在这一点上，我觉得行业管理部门和协会，要大张旗鼓、持之以恒的正面宣传。

第二个挑战是市场的挑战。现在渠道越来越丰富，发展也在变迁，还靠原来的模式确实走不下来。走不下来怎么办呢？就得转型。这种市场也是长期的挑战。

以前，我们老说旅行社都能干什么什么，现在发现很多功能已经没有了，网上都可以替代。传统的市场越来越缩小，当然有一方面逐步扩大，出境游在逐步扩大，现在看下来，旅行社基本上靠出境游活着。入境游有一些旅行社坚持在做，应该说做的也不错，也在逐步的增长。但是从结构性的角度来说，入境游对于我们来说，确实不重要了。现在不是以前那个时候，也就形成一系列的新的方式，这个新的方式层出不穷，对我们的压力也越来越大。

第三个是需求的挑战。我有时候碰到年轻人出去玩就问，找哪一个旅行社出去，他们用非常奇怪的眼光看着我，怎么还有这样的思路呢，太老土了。我这几年出国都是找旅行社来办的，因为这套手续很麻烦，出国又有语言的问题。但是对年轻人来说这些都不是问题，这是一个趋势，这就是需求的挑战。自由行、多样化是越来越普遍的追求。

管制的挑战是阶段性的，但市场和需求的挑战是持续的，这就引发了行业新的竞争状态，原来的竞争是旅行社和旅行社之间的竞争，现在不是，是旅行社和OTA之间的竞争。原来旅行社做的事，绝大部分OTA都能解决，这是根本性的，所以我们必须要转型。

转型机遇有哪些

转型有几个机遇，第一个是现实的转型问题，就是旅游电子商务。简单的说就是携程这样的企业，基本上已经把传统的生意、市场的空间压缩到了可以忽略不计的程度。再一个现在的竞争是O2O的竞争，线上和线下的结合，这些旅游电子商务企业在发展过程中也会感觉到，没有线下也走不下来，也积极收购一些线下的企业，培植自己线下的网络。这才是真正的符合市场需求的模式，这是一个转型方式，将来中国的格局很可能是这样的。

旅游发展的前景非常广阔，怎么估计都不过分。我一个基本判断是，现在中国人的闲暇时间基本上占到生活的三分之一，五年到十年之内将占到二分之一。十年之后很可能形成一个什么格局？就是每周四天工作制，什么概念呢，就是我们每周都有一个小长假。再往下发展，将来就是闲暇时间为主，工作时间为辅。

当代社会的技术进步，人工智能开始进入到我们的生活，毫无疑问将排挤出大量劳动力，可是新增的就业岗位不可能同步跟上。中国是制造业大国，人工智能大规模进入，排挤出来的劳动力怎么办？没别的招，增加休假时间，所以我判断，五年之后国务院会下督导组，督导各地的带薪休假的落实，就像现在环保督察一样，环保督察改善环境，实际上为下一步中国休闲的发展提供了供给侧改革。

我最终的判断，将来我们生活里有十分之九是休闲，十分之一是工作。那个时候工作岗位稀缺，工作时间珍贵，谁能上班大家会非常的羡慕，就像现在谁休闲大家会羡慕一样。技术是加速度发展，这种发展速度，怎么想都不过分。

这里就出现了未来的转型机遇，就是人工智能进入旅游业。大把的机器人在门店，还要我们干什么？那个时候我们怎么办？

人工智能的发展，第一叫大数据，第二叫人工智能，总体来说就是科技、新技术的挑战。第三叫云平台，第四是物联网，第五是移动互联网。这样的“大智云物移”，在整个社会迅速覆盖，我们也躲不开，覆盖之后会有什么？如何来对应这样一个革命性的变化。

当然，相对而言，旅游行业比较传统，比如讲大数据，旅游行业到现在为止，看不到真正的大数据，大家把宏观数据当做大数据，这是错误的，真正的大数据在市场上。

现在各个行业做大数据，第一金融行业，大数据的资源积累最丰富。第二是商业零售业，都非常棒，包括民航。可是我们旅游的大数据严重不足，我判断是不是大数据就是一个标准，能不能给消费者画像。如果能做到这一步，那么大数据的资源就够用，在旅游行业，现在没碰到过这样的事情。

现在主要的大数据都在OTA，在携程上，但是人家的大数据就是一句话，“对不起，这是企业机密”。实际上就这一点，旅游行业在下一步发展上，就比其他行业落后了。同样，别老说自己新兴，新兴老长不大，得说是新型。在这个问题上，我觉得这是从转型来说最需要的一个，不能只看眼前这点事。

第三个问题是市场，旅游市场是中产主体、青年主导，这是市场的根本。有一些地方还在说，要做夕阳红旅游，我说想为社会做贡献我赞成，想做公益我更赞成，但想从老年人身上赚钱，门都没有。为什么？市场变了，我们原来总说旅行社发展是借助信息的不对称，我们创造了商机。现在还有信息不对称吗？没了。

比如零负团费，原来因为消费者不懂，所以可以蒙消费者，现在可不是这样。谁都知道零负团费里面有坑，但是有的人就是明明有坑也要跳进去，这就是看谁高明。

云南这几年弄的这几个事也是引发领导批示，国家旅游局重点的整治，记者采访我，我说这个采访我不接受，很简单，都是老年团，记者说你怎么知道是老年团。错不了，谁不知道里面有坑吗？现在没有信息不对称的问题了。但老年人，最多就是时间，参加一个零费团，沿途留凭据，然后这个团参加完了跟着就投诉，投诉完了旅行社还得赔偿，等于白白玩了一趟，还挣了点钱，这样的事儿干嘛不干呢？旅行社害怕这种事，这里面有一个如何教育旅游者的问题，甚至如何防范旅游者的问题。

信息不对称在转移，传统已经不成立了，新的信息不对称已经产生了。新的信息不对称在哪？实际上是智能不对称，比如像我，我是很肯学新东西的，但新的技术我就反应不过来，只要涉及到电脑的事都要请教年轻人，不请教不行，包括一些新的词汇、新的理念也得请教，这是一种新的智能不对称。旅行社行业，这恐怕也是需要转型的重点，比如旅游者到你的门店来了，他是有准备的，做过功课，来你这里发现你还不如他。你是专业人士，你还不如他。那这个旅行社怎么生存呢？这个是下一步新的挑战。

值得研究的两个方面

旅行社有两个方面需要研究。

第一个是旅行社平台化。下一步的旅行社不光是一个服务网络，严格说服务网络的理念已经过时，服务网络是一个基础，肯定需要，但更重要的是服务平台，在这个服务平台上，进行四个整合。

1. 资源的整合。通过旅行社的服务平台，把涉及旅游各类要素整合到一起。这种整合网络上可以干，消费者自己也可以干，但是这种个体户式的运作，毕竟性价比不高。现在有的年轻人出去旅游，从头到尾，资源自己调查，所有的行程自己安排，自己预定。实际上他自身就完成了旅行社的计调、外联和服务，一整套他都完成了。但毕竟这样的人是少数，我们的整合平台不同，可以批量的整合，有规模效应。反过来就意味着哪一个平台能整合的资源越多，哪一个平台越有竞争力。

2. 信息整合。这种信息整合更多体现在特种旅游，常规的大众旅游用不着整合信息，网上一搜无数。但一些特种的旅游、制化的旅游，就需要信息整合。这种信息整合包括关系的整合，一些东西没有这个关系就是不行，别的不说，比如说航空公司，你能卡住机位就垄断了市场。

3. 市场整合。市场整合需要树立品牌，现在的消费者我觉得有问题，比如说提供专业化的服务，毫无疑问是成本的，企业就必须得收入，必然需要利润。消费者说，你企业就知道挣钱。一个企业不挣钱要这个企业干什么，包括很多官员在这上面也是错误，企业就认钱。这不是废话吗，企业都不挣钱，中国就完蛋了。官员别追钱，企业必追钱，但是在这个过程当中，要树立品质和服务品牌，这是市场整合，每一个企业所处的市场层面不同，范围不同，各有各的整合方式。但是说到底，没有这样的整合是不行的。

4. 服务的整合。人工智能再怎么发展，也替代不了人的服务，人对人的服务包含感情的付出，这恐怕是根本，也是竞争的长远需要。所以就需要服务的整合，这种整合用不着唱高调。但我们的员工不热爱自己的职业，是一个大问题。旅游就业的门槛低，在这个情况下，服务整合有更大的难度。我始终觉得，旅行社也算是大行业了，三万多家企业，几十万、上百万员工的就业，如果员工普遍不热爱这个行业，不尊重自己的岗位，那我们的希望在哪儿？所以大家老说，宣传劳动模范，“敬业”是基础，不是很高的目标，但是我们现在动不动就把敬业当高目标，干好一行最基础的，是做一天和尚撞一天的钟。一方面我们把高调唱上去，恨不得人都不要当人。另一方面实际上我们把标准降到最底下。“精业”才是高标准，你在这个行业里很精通，就是现在讲的工匠精神，有这个，才是高目标。

说到底，从各级领导来说，如何培育旅游服务平台，这是根本。各级旅游局应该把精力花在培育健康的企业，培育健康的旅行服务平台上，别把精力花在整顿市场上。市场自然在成长，有什么问题，该克服就克服了，自然而然就解决了。曾经我们最大的一个问题就是交通事故，这些年中国交通体系一步步完善，现在交通基本上达到了世界一流水平。这种情况下，很多交通问题就缓解了。随着我们的条件的变化，很多问题都不是问题。

第二个方面是商业模式。现在的商业模式有问题，多年以来始终存在的问题。我们本来希望靠服务挣钱，但面对现在不成熟的消费者，靠服务很难挣钱，怎么办？只能带着客人扎店，就变成服务商和需求方的博弈，这个博弈越来越复杂。

我当年也想解决这个事，在1994年的时候我研究过一个问题，形成一个方案，通过五年时间14个步骤，导游改革到位，我反复研究，反复征求意见，觉得是可行的。可是找领导去谈，领导就一句话，导游是国家干部，怎么能是自由职业者，堵死了，拉倒。任何的事情都有内在规律，如果我们做的事情不符合规律，这个事情必败。到现在为止，这个事情还是不行，但是当代社会，就需要研究新的商业模式。

从资本运营角度来说，旅行社这个行业，三句话：轻资产、高成长、网络化。旅行社一说都是我们多少家门店，将来要扩充到一千家。这不复杂，这是旅行社的一个特点。

1996年我搞过一次旅游市场整顿，当时刚刚征收旅行社质量保证金，不搞整顿我对不起这些交保证金的企业。全国三千家旅行社，一年之内吊销了1500家，很多省都很紧张，说我们得吊销一百家，涉及到上千员工就业。我说你放心，旅行社都是人精，你把他吊销了，绝对没有人闹事，过两天他又成立一家，紧张什么。一个行业在一年之内一半被吊销了，全世界哪一个国家有这么大的力度，但是风平浪静的过来。所以很自然，这是一个高成长的过程。

网络化，现在实体很重要，真正的电子网络化更重要，所以要在很高的层面上研究O2O模式的发生，如果我们的这样一个模型真正的形成了，在资本市场上是最好的题材，这样做下来会创造一个新的商业模式。不必为了一些小的鸡毛蒜皮的利益来回争，企业之间也不必这么争，企业和消费者也不必这么争，我们都会在一个新的平台。

总体说下来，我们要抓住新时代的需求，抓住行业的特点，研究运作的规律，才能谋求发展。

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