做好这四步，让员工满意度快速系统化

一般来讲，员工满意度调研和客户满意度调研类似，都有4个基本目的：

（1）确定影响满意度的关键性决定因素；

（2）测定当前的满意水平；

（3）发现提升产品／服务的机会；

（4） 从意见和建议中寻找解决不满的办法，为管理者提供建议。

在做满意度问卷设计之前，先厘清满意度调研的基本目的。目的不清，即使借鉴再多的满意度调查问卷，也是徒有其表。

对员工满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的员工满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断满意度。

该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。

第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。

（1）从企业的角度来寻找影响满意度的因素;

（2）了解企业对满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。

第二步：前期测试，以座谈会的方式访问员工，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。

（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;

（2）挖掘新的影响满意度的因素。

第三步：小样本调查，以电话访问的方式访问不少于10个员工。

（1）确定具有代表性的指标;

（2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。

第四步：定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量满意度，调查方式根据调查对象而定。

（1）对企业目前的满意度状况进行诊断；

（2）寻找企业的优点和缺点。

对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

（1）优势区: 企业在这些方面的表现非常好，需要保持并发展这些优点。

（2）修补区: 企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

（3）机会区: 企业在这些方面的表现比较差，但可以挖掘出提升满意度的机会点。

（4）维持区: 企业在这些方面的表现比较好，但对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。

规范系统是诊断系统的延续，对诊断结果进行规范。规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素进行重新规范。通常，我们通过三角模型，从员工期望、企业优势、企业劣势这3个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。

改进系统是指对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范。其主要工作由企业自身来完成，需要参考以下两方面的内容，即从这两方面的最佳结合点来改进：

（1）调查规范后的结果，取长补短；

（2）企业自身的实际情况。

测试系统是指对满意度的跟踪调查，其主要目的是了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。

在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高客户满意程度。对这些变动进行测试，并通过评价测试结果来确定已进行的变动是否对于满意程度有积极的影响。

通过满意度调查，最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓，可获得的主要结果有：

（1）满意得分和排序；

（2）主要影响因素有哪些；

（3）竞争的优势和弱点；

（4）指标的横向比较；

（5）改进方案的实际效果。