打破壁垒，推开FM的“无形”之门

文/研究员 王子群

行业走过了一波快速发展期，进入新一轮的平稳发展期，但是经过这几年的发展，物业服务企业在战略定位、企业治理、服务产品、技术应用等各方面都完成了一轮迭代升级。总的来说，行业的增速放缓了，但是物企独立性和综合运作能力都变强了。

面对新的发展环境，物业服务企业开始寻求新的增长点，基于这几年企业各方面能力的沉淀，长大之后的物企开始向服务要求更高、利润更厚的FM市场发展。

一、非住领域是物企与明日同在的“土地”

非住项目是企业尚未充分开发的领域。经过快速发展期，我们回看，物业服务企业相较于上一阶段沉淀下的资产：一是，扩张的社区规模及沉淀出的可盈利的业务模式；二是，边界拓展，所带来的非住项目量级的增加。经过这一轮的发展，企业在非住业态，从“零散、单一”发展到“丰富、全面”，一家企业在非住领域形成了管理规模，并沉淀下多个业态的服务能力。此外，住宅物业的规模增量和增值业务已经经过一轮开发，而非住业态不仅存在一定的增量空间，基于非住项目可挖掘的业务收入也尚未被充分打开。

“在管规模”也可谓是物业管理行业的“土地”，如同“唯有土地与明日同在”一个道理，不管经过怎样的周期波动，留在手里的“土地”是永恒的资产，企业在管的非住项目则是企业未来可挖掘的宝藏。

目前，这块“土地”的使用效率，仍然主要停留在基础物业服务费的收取；另一方面，企业延伸出会务、团餐等业务，但整体盈利贡献非常有限。

但如果以FM业务打开非住项目市场，将为企业打开全新的市场空间。“据《2023年全球与中国综合设施管理（IFM）市场现状及未来发展趋势》显示，国内物业服务业务和营收主要集中在住宅和商写的基础物业管理上，综合设施管理市场起步较晚，目前在全球市场的份额较低。但是FM中国市场在过去几年变化较快，2021年中国占全球市场份额为6.24%，预计未来六年中国市场复合增长率为9.83%，并在2028年规模达到85.44亿美元。”

综合来看，FM是一块在国内尚未有效开发的市场，但是相比于传统物业管理市场更开放，服务要求更高，利润更丰厚，是一块可以持续耕耘市场空间。如果物业服务企业能够有效打开FM的市场，就能给自己寻找到更稳定，毛利更高的一个业务。

二、开启FM的按钮是“认知”转变

进入一个新市场，需要构建全新的认知。在不同的认知的里，同一个行为，会有完全不同的理解。所以，在面对一个新的事物，要放下自己原有的认知。如果以“物业”的语境，解读“FM”的行为，那我们和FM客户就一直没有站在同一个认知体系里对话，听不懂就只能做一个被动的执行者，而只有主动找到差异化的价值点才能真正形成自己的竞争力。

现在许多企业把FM业务交给外资企业，外资企业再把单项业务外包给国内的物业服务企业，最终做的事情都是一样的，但是物企却很难承接完整的FM业务，差别只是在一个“懂”字。

每一项业务拆分出来，国内优质的物业服务企业已经具备了可以匹配的服务能力，但是FM的核心价值在于“整合”，转变视角站在甲方客户的视角“整合”现有能力，实现甲方客户的核心业务目标，企业才真正打开FM的市场空间。华为相关负责人也曾表示：“供应商的交付能力都不差，重要的是把合适的资源放在合适的位置”。

总结来说，是做FM拆分的外包市场，还是真正将广泛的FM客户转化为自己直接的客户，取决于物业服务企业对FM的认知，所以，物业服务企业现在步入FM市场的“无形”之门，就是物企对“FM”的认知。

那FM是什么？

“根据国际设施管理ISO标准，设施管理指的是在建筑环境内整合人员、场所、过程，并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。”定义里明确了“改善人的生活环境、提升核心业务生产力”的目标，也再次突出了FM的工作是站在企业整体发展的高度来组织开展具体工作的。

从这个视角看，可以看出物业管理和服务和FM存在很多区别。

（1）如果物业是“管家”角色，FM则是家里负责后勤的“主人”身份。这里有一个前提，FM的客户，物业业权要相对单一或者集中。如果服务的对象是“一栋楼”，传统的物业管理主要做四保一服，以FM的思维来服务，则是思考这栋楼拥有者的核心目标。如果这栋楼的核心业务是租售，FM的核心目标是通过自身的工作助力资产的租售；如果业主的核心目标是资产增值，FM的核心目标则是以资产增值为导向，配置工作计划。工作内部包括但不限于传统的物业管理范畴，而是围绕所有可以实现这个目标的工作展开。另外，FM的主要客户是大型公司，主要对接行政部，在FM视角下，FM工作中打扫的不是卫生，维护的是“为企业创造价值”的员工的环境。

（2）FM关注的是对甲方核心业务的理解，传统物业管理是实现甲方工作目标需要落地执行的一部分。从业务视角，完整的FM包括企业内部的“战略层面+部分战术层面”与企业外包的“战术层面+操作层面”。基于甲方的视角来看，FM的具体服务场景更广，传统的物业工作，是实现甲方工作目标需要落地执行的一部分。甲方首先关注的是供应商对核心业务的理解，从考核视角来看，传统的物业管理做到窗明几净、设施维系等具体工作即可；而FM考核里，物业人的态度，物业人对于楼宇知识掌握等所有可以助力楼宇租售的工作的内容都是FM工作的一部分。

（3）FM负责的对象是“组织”，物业管理服务的是具体的场所。在物业的语境里我们服务服务的一个项目，通常指代一个场所，比如：一个小区，一所学校，一座写字楼。但是FM的客户是“组织”，一个甲方拥有很多栋建筑，他们需要统一的规划管理使用，各个地方，各个场所的需求不同，从物业管理视角，是分别中标不同的项目，提供一部分或者各个版块的业务。但是从甲方视角，需要从整个企业的视角，达到建筑的合理使用，制定出符合企业业务发展的规划，并将建筑之间的数据汇集，进行整体业务的指导。所以FM服务的主体是“组织”，物业管理服务的对象是“场所”。

三、FM现在是需要乙方企业追赶的市场

国内甲方的尚不成熟给物业企业发展提供了空间。国内市场的甲方客户也处在成长的过程中，外资跨国企业已经将FM定义为战略行为，国内企业对FM的价值定位还在从保障型服务的定位中逐步提升。如果供应商能够快速成长，和甲方站在同一高度，甚至是，在专业领域超越甲方的认知，引领甲方FM行政专业化的建设，开发客户潜在的需求，反向赋能，那将非常有利于企业快速开发国内FM市场，成为这片市场具有影响力的企业。

但对于物业服务企业危机是，目前还是甲方在引领服务商成长。虽然承接FM业务的物业公司很多，但是企业更多找的是FM公司，因为物业服务企业在很多情况下难以达到FM的要求。所以，物业服务企业的竞争力需要加速成长，才能在FM市场里拥有话语权和主导权。

新起点，更高层次的发展，慢即是快。如果说事物发展的规律是螺旋上升，那么物企现在就是一个新的螺旋起点，到了需要耐心沉淀再起势的新阶段。之前比速度，现在比韧性，慢就是快，物业应该走过浮躁，重新回归踏实，在前几年快速奔跑沉淀下的资源上，用心深耕。