呼叫中心座席转接策略

在企业进行批量呼出任务的时候，为了最大效率使用坐席，通常是以班组为单位，进行批量呼出任务。在选择班组作为呼叫业务的基本单位时，就涉及到为呼叫选择坐席策略。 OKCC系统的班组对于选择坐席设计了五种策略，即轮选、最少、随机、根据坐席级别、根据空闲时长。

【轮选】按照顺序轮询策略，使得呼叫按顺序策略呼叫到每一个坐席；

【最少】为了保证每个坐席接到的呼叫数量差不多，总是选择呼叫数量最小的坐席；

【随机】随机选择班组中的坐席来进行呼叫；

【根据坐席级别】编辑坐席，级别转接的优先级是A＞Ｂ＞Ｃ＞Ｄ＞Ｅ，根据坐席级别选择班组中的坐席来进行呼叫；

【根据空闲时长】每个坐席空闲时长不同，系统根据最大空闲时长来选择班组中的坐席来进行呼叫。

接下来我介绍一下班组创建以及呼叫分配设置的整个流程。

一、      新增

该操作新建一个班组。点击“新增”按钮弹出如下图所示数据配置框，填写班组名称，选择呼叫分配、是否发送短信，其中经理为添加经理角色的用户才需要选择，点击“确定”按钮，班组添加成功，其中呼叫分配就是为座席转接策略。

二、      查询

该操作查询出符合条件的班组记录。OKCC系统支持按照名称、呼叫策略查询以及多条件联合查询，其中按照名称查询支持模糊查询，如下图所示。

设置好查询条件，点击“确定”即可查询出符合条件的班组信息，页面效果图如下。

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