贵阳税务：智税高效 畅享“新枫”

治国安邦、重在基层。为深入贯彻落实“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”为内涵的新时代“枫桥经验”，国家税务总局贵阳市税务局聚焦纳税人手机办税使用率低、纳税人线上诉求“有呼必应，即应即办”问题，结合“大数据+枫桥”，深化“码上提，马上办”及智能咨询服务等功能，综合推出信息化新模式——“新枫”服务，快速响应纳税人缴费人诉求，化解税费矛盾争议，努力构建“非常满意”的纳税服务生态，不断提升税收治理体系和治理能力现代化水平。

高新区税务局形式的枫桥工作室。

整合平台资源，“新枫”服务响应快

保护纳税人权益，织牢信息安全网。强化数据管理安全，将系统部署在贵州省税务局搭建的“税务信用云”平台，由多部门协同监管，使用“新枫”服务的纳税人信息直接存储内网，实现“微信小程序+网页WEB+内网”三端管理。

聚合多个服务平台，织牢服务交互网。“新枫”服务内嵌集成征纳互动服务、12366智能咨询平台、“税视服务通”可视答疑平台、“码上提，马上办”，嵌入“适老化”功能，扩围服务老年群体，高效智能为纳税人缴费人提供诉求响应“套餐”，提升就地解决涉税矛盾纠纷水平，实现双向减负纳税人缴费人和税务工作人员。

梳理收集服务需求，织牢智能数据网。引入数据智能分析，集成热点问题和高频诉求，实时跟踪管理，智能生成电子台账管理，一键导入方便操作，实现“诉求收集清单化、热点解答智能化、响应跟踪实时化、调处争议可视化、税费服务精细化”。

整合政策资源，“新枫”服务查询快

创新办税方式，实现“问题不出门”。入口设置在微信小程序，无需注册，验证即可使用。通过“税政一触即查”模块，纳税人可登录“12366智能咨询”24小时在线查询；通过“专题指引”模块，进行个税、房产税、发票等税收政策查询，还可利用办税日历、办税地图等实现自助办税，让“问题不出门”。同时，在首页增加“信用管家”快捷入口，便于企业进行信用查询；更新“服务热线”模块，点击即可查询对外公开电话；将“新枫服务”嵌入“贵阳税务”微信公众号，纳税人可在线提问。

创新咨询方式，实现“问题分类办”。将在线咨询分为视频咨询和图文咨询，纳税人可以通过人工解读政策、人工辅导操作、人工在线答疑等，更清晰更直接地解决问题。简单的问题采取现场辅导的方式，手把手教纳税人进行在线提问，逐步改变纳税人问询习惯，节省纳税人等待时间；复杂的问题采取视频连线方式，纳税人可通过“实时视听答疑”链接“税视服务通”小程序，与税务人员面对面沟通。同时，增加了服务提醒功能，超时未响应及时发送短信和微信通知办税人员，提高办税及时性和便捷性，截至目前，该模块共使用6.3万户次。

整合人力资源，“新枫”服务处理快

资料提供快捷。数据表明，为便利资料的提取，纳税人多习惯于将资料存储于手机微信、相册等。贵阳市税务局创新资料提供方式，纳税人的税费诉求、争议、投诉等，可直接在“诉求争议解决”模块提交，所需补充资料可直接从微信聊天框、本地相册和文件夹提取，且资料类型支持为文件、图片、视频等格式，无需使用电脑端上传资料，资料提供速度大大提升。

进度查询快捷。已提交的诉求争议问题，纳税人可实时登录查询办理进度，对处理结果有疑问或者对处理进度不满意均可通过“联系工作人员”模块直接联系税务工作人员，实时监督办理情况，实现全程陪同办、透明办。

诉求解决快捷。2个工作日仍未解决的诉求立即发送提示短信，确保诉求及时解决。跨区域诉求争议则遵守“矛盾不上交”原则，“受理岗”办税人员可通过征纳互动转办至所属管理分局的“受理岗”，快速定位职责人员，提升诉求解决效率。截至目前，该模块及时处理回应诉求435个。(文/图 李吉群、杨迪)