消费者权益保护，家边购永远在路上

家边购消费者业务的起点和终点，都是源于最终消费者。家边购服务体系一直围绕“以消费者为中心”力求变革。为了更好的维护消费者权益，集团将坚持以消费者为中心，积极构建消费者权益保护文化体系，建立健全消费者权益保护机制，实现消费者权益保护和公司经营的协调发展。

据悉，2017年全国消费投诉总量较2016年增长超过40%，两大类投诉中商品类所占比例高、服务类增速快。由此可知，消费维权是当前我国消费者消费过程中面临的巨大问题。

图·家边购客户服务中心工作人员工作照

图·家边购消费者维权流程图

目前，家边购消费者问题大致可分为平台问题（优惠问题）、门店问题、产品问题、会员卡问题共四大类；其中会员卡问题是目前消费者最关心的问题之一，主要表现在大部分用户取消订单后，支付金额无法原路退回原支付平台，而退到了家边购储蓄账户，且无法超额使用。对此，家边购客户服中心及时给出解决方案，专设官网、微信平台及热线服务等途径，做到一对一服务，并告知消费者在支付过程中，设置金额退回渠道为原支付平台，在使用金额上设置超额可使用。据统计，2017年家边购客户服务中心处理消费者消费问题共计14357件，其中消费咨询类为8812件，消费投诉类（主要为产品问题）为611件，其他消费问题为4934件。

图·2017年家边购消费者问题处理数据

上述负责人透露，2018年为了更好的维护消费者利益的同时，保障公司利益不受到损害。首先将优化维权流程，对目前积累的投诉案件数据进行深入挖掘分析，达到监管精准的目的；其次，在投诉量上升趋势明显、工作量大的情况下，借助人工智能辅助工具降低人工管理压力；最后进一步整合外部互联网大数据，提前监控市场热点、在防范风险上寻求主动出击的可能。

“315”即将到来，家边购客户服务中心将以“线上线下互相结合”的模式，开启维权知识宣传，线上科普消费者维权知识，线下举行公益维权知识讲座。在传播维权知识的同时，推广家边购品牌，让更多人认可。

随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企业社会品牌的信任程度，是企业对消费者的诚信。自觉维护消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的金钥匙。家边购将以此为基准，努力以行践言。