对机器人抢走工作的恐慌可能加剧酒店、餐馆劳动力短缺

这是反常识的一件事，起初机器人的诞生可能是为了节省人力，缓解劳动力短缺；但实际上，机器人进入劳动力市场，加剧了一线工人的恐惧，反而导致劳动力短缺。

华盛顿州立大学的一项研究表明，使用更多机器人来弥补酒店业的劳动力缺口可能会适得其反，导致更多人类工人辞职。

这项研究涉及620多名酒店餐饮等服务业员工，发现“机器人恐惧症”（担心机器人和技术会抢走人类的工作）增加了员工的工作压力，导致他们更倾向于辞职。这种影响对有实际使用机器人技术经验的员工来说更为明显。除了一线员工，它还影响了管理人员。研究结果发表在《当代酒店管理国际期刊》上。

“酒店业的人员流动率在所有非农业行业中名列前茅，因此这是一个企业需要认真对待的问题，”华盛顿州立大学卡森商学院酒店业研究员、主要作者Bamboo Chen表示。“研究结果似乎在各个行业以及一线员工和管理人员中都是一致的。对于每个人来说，无论他们的职位或行业如何，对机器人的恐惧都会产生真正的影响。”

食品服务和住宿行业受到新冠大流行的打击尤其严重，许多企业仍在努力寻找足够的工人。例如，根据美国劳工统计局的数据，2024年4月的住宿劳动力仍比2020年2月低9.2%。持续的劳动力短缺促使一些雇主转向机器人技术来填补劳动力缺口。

虽然其他研究重点关注顾客对机器人的舒适度，但本研究重点关注该技术如何影响酒店工作人员。Chen和华盛顿州立大学的同事蔡如英(音）对美国各地的321家住宿和308名餐饮服务员工进行了调查，询问了一系列有关他们的工作和对机器人的态度的问题。该调查对“机器人”的定义很广泛，包括一系列机器人和自动化技术，例如类人机器人服务器和自动化机械臂以及自助服务亭和桌面设备。

通过分析调查数据，研究人员发现，对机器人的恐惧程度越高，工作不安全感和压力越大，进而与“离职意向”或员工离职计划相关。这些担忧并没有随着熟悉程度的增加而减少：在日常工作中更多地实际接触机器人技术的员工更担心机器人技术会让人类工人被淘汰。

感知也发挥了一定作用。认为机器人更有能力、更高效的员工的离职意愿也更高。

Chen说，机器人和自动化可以成为帮助提高服务质量的好方法，因为它们可以处理人类通常不喜欢做的繁琐任务，例如洗碗或处理大量酒店洗衣。但如果机器人的加入导致更多人类工人辞职，危险就来了。作者指出，这可能会形成一个“负反馈循环”，使酒店业劳动力短缺的情况更加严重。

Chen建议雇主不仅要传达技术的好处，还要传达技术的局限性——并特别强调人类员工所发挥的作用。“当你引入一项新技术时，一定要确保不要只关注它有多好或多高效。相反，要关注人与技术如何协同工作。”