中银协：银行业客服中心与远程银行提供视频服务比例已升至近六成

新京报贝壳财经讯（记者黄鑫宇）7月22日，中国银行业协会（即“中银协”）发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（下称《报告》）显示，据不完全统计，截至2023年末，一方面银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；另一方面银行业客服中心与远程银行提供视频服务的比例，已从2020年时的32%，升至近六成。

关于银行业金融机构客服从业人员数量，记者查询历年《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》发现，进入2020年以来，这一数据已自5.44万人连续降至截至2023年末的4.17万人；但全年人工处理来电数量已升至2023年的7.23亿人次。

同时，记者也注意到，除与传统电话渠道有关的数据发生变化外，中国银行业客服中心与远程银行也通过渠道整合与创新，近年来在微信、视频等多媒体服务渠道的入口的占比持续提升，大模型等新技术也在持续创新应用中。

《报告》显示，2023年，参与调研的银行业客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

记者看到，与2020年相比，2023年参与调研的银行业客服中心与远程银行较为传统的微博服务，这项数据明显下降；另外在邮件服务方面，2023年时的数据也与2020年相同，均为43%。除此以外，包括微信服务、视频服务等当前更为常见的多媒体服务渠道入口，2023年的数据情况均高于2020年时的表现。

图/根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》数据，贝壳财经记者制表

值得关注的是，中国银行业的客服中心与远程银行也在持续优化服务模式，做好养老金融服务。

《报告》披露，2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

此外，2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，从中国银行业的客服中心与远程银行实际情况看，大模型等新技术也在持续创新应用中。

《报告》显示，据不完全统计，参与调研的银行中已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

编辑 张冰 校对 柳宝庆