广东消委会约谈在线旅游平台 监督整改预退订规则

8月29日，广东省消费者委员会（以下简称“广东消委会”）在其官方网站公布了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”（以下简称“调查”）结果。

据了解，近年来，在线旅游平台预订酒店预退订等问题引发的消费矛盾日渐凸显，特别是酒店预订“不可取消”等条款，受到消费者诟病，引发较多投诉。为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东消委会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。

本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

总体来看，调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等。

针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题，本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况几家平台均存在。

对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。

在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求是客观存在的，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。

此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

除“不可取消”问题，调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等。酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括对消费者取消的原因设置了大量的限制条件等。

针对此次调查情况，广东消委会近日对调查涉及的携程、同程、美团、去哪儿、飞猪、途牛等6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。目前，这几家平台已开始采取一定措施推动整改。

其中，携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改办法。美团、去哪儿、飞猪、途牛在浏览、交易页面加强提醒。美团、去哪儿、途牛在搜索页面提供“可取消”标签。此外，平台还加强保障措施，对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会也提醒广大消费者，在预订酒店时先了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商。（作者：中国旅游报 陈熠瑶；编辑：曹雪文）