当人工智能可帮忙打电话预约 该开始担心吗

在此次Google I/O 2018里，Google借由让展示Google Assistant代打电话给在地店家预约剪发及餐厅订位，过程中几乎让接听人员未能察觉电话另一端并非人类，而是借由Duplex双工技术驱动的人工智能系统，成为此次Google I/O 2018活动期间最大亮眼展示。

过去人们不太担心人工智能是否真正取代人类工作权益，是因为人工智能技术仍处于一问一答的互动模式，甚至还无法具体理解使用者实际需求，导致产生答非所问的情况。

但是当Google在此次Google I/O 2018展示采用全新Duplex双工技术的Google Assistant，分别透过两次电话代打预约剪发与餐厅订位，Google Assistant不但能以相当自然语调、顿句形式与电话另一端的店家工作人员对话，甚至也会出现人类在真实情况中经常出现的用语行为，同时也会出现揪举接听人员听错部分，或是反问更多问题的情况，最后更在店家人员未察觉有异情况下完成预约，似乎让人工智能技术给人的既定印象有了改变。

在此次展示中，Google Assistant不仅在对话过程成功理解店家人员表示无需预约的意思，甚至主动询问大致约要等候时间，相比过往仅能理解单一语句的情况，更能同时理解前后文关联，借此在对话过程中试着将有关系词句进行串接，显示新款Duplex技术将能让人工智能系统正确判断更多分析层内容，使得Google Assistant能同时记录理解复数以上提问项目，并且在挑选合适回应方式之余，也会记住先前曾经回应内容，避免在对话过程产生答非所问情形。

而Google是怎么办到的？

第一个重点自然是先让Google Assistant的语音呈现方式变得更自然，因此Google与John Lengend在内人士合作真实声音录制，并且透过深度学习方式让Google Assistant在发生过程能更贴近有自然起伏变化的真实语调，而不会让人一听就知道是电脑合成声音。

其次，Google则是针对不同使用情境投入大量训练，例如此次在主题演讲中展示的预约剪发，以及餐厅订位，看起来Google Assistant是用相同技术、逻辑达成相同成效，但实际上背后的训练逻辑可能还是会有所不同，例如第一个预约剪发的例子，基本上不太可能透过餐厅预约的场景进行训练，虽然部分对话情况有些类似，在实际谈及内容还是会有很大落差，例如在餐厅预约情况正常来说并不会特别询问预约人的性别，同时也较不会出现多人一起预约的情况。

从Google的训练模式来看，预约剪发的场景会透过众人过去预约对话内容进行训练，并且从中学习人类在实际对谈时可能出现的赘词、重复内容、代称或无意义的碎念，甚至模仿人类透过“嗯哼”用词表达仍在听，而不是一再重复“我在听”，因此让不少人讶异Google Assistant目前可实现技术。

由于人类说话内容相当复杂，一般要让Google Assistant能理解使用者语句内容，多半是透过撷取关键字词进行分析判断，进而决定以何种方式应对，但现阶段要做到让人工智能可快速针对不同场景调整应对内容，目前仍受限于处理效率与训练模型规模，使得Google目前仍仅能让Google Assistant对应特定服务项目可提供真人般的互动模式，并非已经打造一款可真正与人无所不谈的人工智能系统。

借由类神经网络堆叠学习，同时持续透过使用者互动训练，Duplex技术将能让Google Assistant在特定情境中变得更知道如何与人互动，甚至当有全新互动产生时，系统也会持续学习。而这样的作法，则适合让店家能针对本身服务提供全自动线上客服功能，例如餐厅可借由此项系统以更有效率方式接单或接受订位，无需在繁忙时候仍须分配人手接听电话，消费者端也能“委托”Google Assistant协助代劳联系难以接通电话的餐厅，并且完成订位，无论对餐厅业者、消费者都能带来更大便利。

目前Google暂时还没有计划让Google Asssitant能同时理解众多场景的对话互动模式，但未来似乎也不排除往此方向发展。因此，为了避免造成使用者猜测电话另一端是否为人工智能系统，Google计画在未来服务内使Google Assistant在电话代打过程中，将会自行“表明身分”。

我们需要为此担心吗？

当人工智能已经可以代劳完成餐厅预约等事项时，我们是否应该担心？其实更应该考量的是在这些科技推动之下，如何调整自己的步伐接受更便利的科技体验，就像手机逐渐改变传统沟通方式，同时也持续改变消费者对于内容使用模式，进而影响传统报媒、电视等内容发展结构，却也产生App使用、移动体验等全新发展机会，而当机器手臂逐渐取代传统以手工制作的情况，是否也意味需要手工完成更精密的操作将有更充裕人力资源可分配。

事实上，当科技发展速度越快的时候，原本就应该以更谨慎心态看待此项技术发展，并且透过新技术推动发展机会，而不是一昧产生排斥，否则只会让自身发展脚步变得落后。

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