六种客户反馈收集方式

1. 一线员工反馈

每天都在一线与客户不停交谈的员工能够确切知道客户不断遇到的都是哪些问题。如果一线员工有机会反馈这些问题并看到你真的采取了针对性改进措施，对他们的激励影响是莫大的。

一线员工反馈团队应该至少每天反馈一次当天客户遇到的主要问题。对于一些力所能及的问题，应该迅速行动，让员工知道你是认真听取、真诚改进的。在第二天的早例会上告诉员工你对于他们前一天的反馈都做了什么或在内部网上公示待改进问题、责任人以及下一步行动计划等。

一线员工反馈团队还可以进行主动的数据收集以诊断问题的根源。这些数据将会帮助你量化问题的规模并更快找到问题的根源。例如，当客户致电要进行款项支付时，让一线员工询问几个探询性问题，将会帮助你了解为什么客户不使用自助服务来完成支付。来自一线员工的类似信息收集和反馈会使你更加快速地定位到问题的根源，并可能会提供你从没有想到过的解决思路。

2. 联络后IVR/电子邮件调查

联络后客户调查是了解服务质量与客户问题解决情况的一种很好的方式，但前提是要问对问题。从客户的角度来看这也是一种不错的手段，表达了企业进一步跟踪了解的意愿。在联络完成后的2-3天内及时的客户跟踪调查可以使客户回忆起更多的细节。但是，如果调查中所问的问题都是事先设计好的固定问题的话，这些调查会存在一个非常大的问题。客户会被“强迫”为其实对他们来讲无关紧要的一些联络处理方面打分。而对于客户来讲有些最重要的方面很可能并没有被包括在问卷中。因此，如果问卷能够包括一块客户可以让自由填写或评述的区域，会收集到更多有价值的信息。虽然这会花费更多的时间来整理和分析，但所收集到的客户反馈内容会更加全面和有价值。

3. 定期的客户调查

客户调查是很多企业获取客户数据的主要手段，但却常常没有被发挥出其所有的潜力。调查中经常询问的是客户的意向而不是客户的行动，但客户并不总是去做他们说要做的事情。考虑改变一下问卷中问题的语态，将会使你的调查结果更有意义。例如，询问客户“你向其他人推荐过我们吗？”，而不是“你会向其他人推荐我们吗？”。

客户联络调查数据的收集常常太过迟缓，最好是一周之内，而不是一个月以后。

4. 语音分析

语音分析系统已经越来越被人所熟知。它能够自动分析、归类和评价客户来电。语音分析工具正在被应用到质量管理流程、合规性审查以及了解客户联络的根源等方面。通过录音在被分析、索引后存储在数据库中。然后你就可以像操作正常的数据库一样进行录音数据的查询和调取。这些查询语句的编写方式有点像谷歌的高级搜索系统。

对于资深的数据分析师来说，这些工具的功能非常强大，但仍需要被精心调校以达到更高的精确度，在更大业务范围内证明其有效性。

语音分析工具允许编写特定的查询语句以查找那些被认为是影响客户体验的具体事件或问题，比如升高的语调或喋喋不休的话语等。这些还只是一次建立但可重复使用的静态查询功能。你还可以建立对等查询语句，以发现某些可能与你正在调查的特别问题有关联的电话。软件将会给出每通电话与你的查询的相关匹配度。你所需要考虑的是，在查询结果中有多少“谎报”和“错失”存在。软件的调试的精度越高，所得到的无效结果越少。

5. 系统注释

CRM系统原则上是一个非常强大的客户数据来源，但事实上它却很难看到趋势或共性问题。系统内的相关注释更倾向于记录发生了什么而不是为什么发生。缩略语和速记表示使得它更难于用自动化文本挖掘工具进行注释查询。

不过好在你可以利用其它的技术手段来识别那些可能被某些问题影响到的客户，并导致了多通原本不必要的客户来电。

清晰准确的结构化话务小结以及基于实时语音分析的关键词话务标记是保证后续分析与挖掘的信息关键。

6. 网络观察

网络上越来越流行的“客户帮助客户”的网络互助模式正快速成为一个关键的客户反馈和信息收集渠道。

你可以利用相关网络工具来搜索论坛、站点或博客以获取客户评价、问答和抱怨信息。像Brandwatch这样的工具可以把不同网站上搜索到的客户反馈内容整合在一起，并进行分类和排序。其内置的“情绪模式侦测”功能能够感知客户情绪的变化趋势，指引你找到最关键的客户评价内容。

（原文作者：David Naylor）