柯生灿：消费者个性化需求未得到有效满足 大数据和AI技术带来新机遇

“近几年来，中国旅游行业出现蓬勃发展，但仍有不少的痛点。比如虚假信息，天价商品，还有投诉负面信息的出现。另外旅游市场整体行业毛利不是很高，同业化竞争也比较严重，最主要的挑战来自于消费者个性化需求的持续变化，这些个性化的需求并没有得到有效满足。”12月10日，海航HiApp CEO柯生灿在“三亚·财经国际论坛：全球治理挑战与中国角色”上如此表示。

柯生灿认为，消费者过去依赖搜索，但现在是主动发现好的旅游感受的产品和服务，这个过程主要是基于全球旅游产品的多样化，旅游信息的发布方，还有消费升级这些市场的发展。这些痛点时时刻刻都在发生，但它们也是机遇。信息文明时代的旅游行业，基于大数据、AI的发展，最终还是会回归到产品和服务的价值挖掘的过程中。

柯生灿介绍，海航希望能整合线上线下资源，用数字化来推动资源的有效重新匹配，构建一个全球航旅的服务生态，做航旅的数字化，另外做用户需求的数字化，用需求和用户的匹配，提高消费者在旅行过程中的感受，因此推出了Hi App，即数字化的新旅游，覆盖行前、行中、行后整体的旅游的产业链的服务，最重要的是基于大数据，能匹配用户和资源的结合，让更多的旅客享受到诚意的销售，包括服务全景的渗透，以及做到深度定制，千人千面。

以下为柯生灿发言实录：

柯生灿：尊敬的各位嘉宾，各位朋友，大家下午好！非常荣幸能够在三亚财经国际论坛2017年新旅游高峰论坛现场和大家一起探讨旅游创新大时代发展的前景。今天我要介绍的主题是《插上科技的翅膀 推动中国旅游市场蝶变》。

近几年来，中国旅游实现出现蓬勃的发展，党的十八大将美丽中国作为生态文明建设的一个宏伟目标，为中国的旅游市场注入新的活力。中国旅游市场出现大的发展，第三方的数据显示，中国旅游市场16年的旅游收入达到4.6万亿元，增速达到13.6%，在线旅游交易市场规模达到7394亿元，增速达到56%，在线旅游渗透率达到将近16%，这么好的市场的增长，我们同时发现行业有不少的痛点，至少在旅游过程中，不同的旅客的体验和质量还没有达到让消费者感到舒心的感受。我们经常在新闻媒体里面，能看到这种虚假的信息，天价的商品，还有投诉的负面信息的出现。另外当前旅游市场整体行业的毛利不是很高，同业化竞争也比较严重，企业、旅行社的经营，还有行业里面的一些从业者，在发展的过程中，面临着各种各样的挑战。最主要的是来自于消费者的个性化的需求的持续的变化。我们现在的旅游的消费，个性化的需求越来越多。以前我们想的是去哪儿玩，现在想着需要被引导去哪儿玩，从旅游用户的决策到旅游的完成，整个行程中个性化的需求不断的提出来，但实际上这些个性化的需求并没有得到有效的满足。

消费者过去依赖搜索，但现在是主动发现好的旅游感受的产品和服务，这个过程主要是基于全球旅游产品的多样化，旅游信息的发布方，还有消费升级这些市场的发展。这些痛点在我们旅游的行业里面，时时刻刻都在发生，我们在想，这些痛点其实也是我们的机遇。近年来伴随着大数据、人工智能等技术的应用，为我们旅游行业也注入了新的活力，我们想感受这种个性化的旅游，还有即时性的旅游，想来一场说走就走的旅游，对我们资源的供给提出了更多的要求，它需要结合我们的地理位置，整合这种碎片化旅游产品和服务。

所以这个大数据、AI技术的发展，为我们整个行业带来一些新的机遇，在我们的细分市场，在我们的消费场景里面，我们越来越多的科技用到这些技术，也解决了我们一部分的个性的旅游产品以往的缺陷，可以肯定的是，信息文明时代的旅游行业，基于大数据、AI的发展，最终还是会回归到产品和服务的价值挖掘的过程中。这些技术也会帮助我们产业体会用户端的需求，以及资源的互联互通，提高产品的升级。在这样的一个背景下，海航依托现有的资源，人工智能还有大数据的积累，希望为推动整个行业的升级做一些探索。众所周知，海航作为世界500强的企业，20多年的发展，已经积攒了线下多边的服务资源，包括了航空、酒店、度假以及相关的旅游增值的服务。我们现在在做的就是希望能整合线上线下的一些资源，用数字化来推动资源的有效的重新匹配，构建一个全球航旅的服务生态，做航旅的数字化，另外做用户需求的数字化，用需求和用户的匹配，提高消费者在旅行过程中的感受。

这是我们HiApp，也是基于我们这样的发展理念，海航今年做了HiApp，整个HiApp，简单概括做数字化的新旅游，它能覆盖行前、行中、行后整体的旅游的产业链的服务。最重要的是基于大数据，能匹配用户和资源的结合。我们想随着我们对大数据还有AI的应用，整个服务新体验，能够让更多的旅客享受到诚意的销售，包括服务全景的渗透，以及做到深度定制，千人千面。整个我们的对旅客的服务，在新的一年里面，我们计划会推出将近200种的MT的服务体验。Hi App也希望能够携手更多的合作伙伴，一起为中国旅游行业插上科技的翅膀，我们是把我们的海航线下的资源线上化，与更多的合作伙伴一起，把游资的资源结合在一起，服务于我们的用户，通过创新的方式，打造新的产品，来促进旅游产业的升级，实现智慧旅游。

在此，希望能够获得更多的一些用户的支持，获得更多的合作伙伴的支持，一起推动中国旅游市场的发展，感谢大家！

（嘉宾观点据现场发言整理，未经发言人本人确认）