《卓越管理者成长训练》—问题解决与改善12

第五节 工作流程的优化

三、业务流程与管理流程协调一致

管理流程和业务流程应该是协调一致，否则就会影响到组织绩效的达成。所以需要常常检讨：管理（支持）流程是不是完全支持业务流程？是不是完全匹配的？是不是没有协助、支持，却起到了一些牵制和反作用，降低了组织的效率？

企业常常会发生这样的负面现象。很多总部的部门像衙门，他们自以为他们是管理部门，大权在握。可是他们忘记了，他们同时还是服务部门，应该给基层部门以服务和支持，而不仅仅是发号施令、吆五喝六。

举一个案例来加以说明，福特汽车采购流程的改善。采购部给供应商下达采购的订单，采购部另有一个采购副本给这个应付账款的财务部门，然后供应商把货送到仓库，仓库收到货以后就签一个收货单，然后供应商开来发票。凭着发票、收货单、采购的合同和订单副本，应付款的财务部门给供应商付钱。传统的方式大多是这样的流程。供应商拿着发票、收货单和采购合同过来，财务部门给钱，这个流程里面可能会存在很多问题：货是不是肯定收到？货的数量和质量如何？钱是不是肯定对？发票跟货是不是对得上号？有问题那怎么办？

福特公司做了采购流程改善，进行流程优化和电子化，流程的中心是中央数据库。采购部门下达采购的电子信息数据给供应商，供应商把货物送到仓库以后，仓库来进行确认，信息反馈到中央数据库。当然采购部门还会同时下达一个采购订单的电子信息给中央数据库，中央数据库对是否收到货由仓库进行确认，确认收货信息同时反馈给应付账款部门财务部门。财务部门在收到中央数据库的所有信息之后，再电子汇款给供应商。这就是采购付账环节流程的优化。免除了过去很多的隐患，排除了很多的可能作弊、猫腻的一些小问题。这个就叫流程的改善和优化。

四、流程设计的六大要素

流程设计有六大因素：第一是工作任务；第二是工作职责；第三是目标和绩效指标；第四是完成的时间和期限；第五是权利、资源和权限；第六是信息和技术。流程中的六大要素、六种资源要齐头并进，同时做改善，才有可能会很顺利地完成工作任务。假如你要求限时他完成工作，但是时间太短完全不可能完成，不给费用、不给资源，不给权限，巧妇难为无米之炊，他怎么可能会按时完成？所以要注意，在工作流程当中六个要素要能够齐头并进、相互匹配、相互支持，都达到一致的适当要求，这样的流程才有可能保持顺畅。

给大家布置一个家庭作业，画出本部门或本岗位的某个业务流程图是什么样的？大家看一下业务流程图最上方横向是部门或者岗位，1号、2号、3号、4号部门或岗位，然后左边是程序和步骤，第一步、第二步、第三步、第四步，那么中间你每做的一个动作打上方框，然后继续往下，从左前方走到右后方。如果需要审核的步骤，就打一个菱形框住，用箭头再回过去，逐步下去，这样就可以画好业务流程。

请思考，目前的业务流程需要哪些改善，哪个环节和节点可能会有问题呢？用虚线把这块节点把它标出来，画个圈，然后边上附一个说明，这个流程环节有可能会带来什么样的问题？会存在着什么样的风险或者隐患？或者会带来什么样的客户不满意？然后再重新画一个新的流程图，注明该流程和环节应该如何做改善？改善后的效果会有什么好？

那么如何来进行流程改善？改善的方式、方法有哪些？如何更好地进行流程的优化，我们下次再跟大家分享。（未完待续）

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