如何确定客服热线质检标准

我们在打很多客服电话的时候都会听到：“您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”，给人的感觉就像是在给反贪局打电话一样。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过质检能够有效的保证呼叫中心的服务质量。 对于客服的日常工作来说，有很多话术和态度上的禁忌，一不留神就有可能被投诉，进而对自己的绩效产生影响，针对这些情况，职场上几乎每天都要强调一番，让大家躲开雷区，控制好情绪。

服务承诺书的内容：

1、语速语调要控制(文字表述要恰当)，热情主动待客户；

2、转接规范必执行，投诉必安抚，否认定制“先退费后查证” ；

3、杜绝语言攻击，错了即道歉，说不清楚就记录，确认后再回复；

4、错办、人员投诉即提交，催单必登记，有升级意向必上行；

5、戒抢话推诿，戒反问质疑客户，戒冷漠麻痹，戒挂机未向客户确认；

6、戒服务过程中出现禁语，戒捂话筒出现禁语！

那什么是客服热线质检标准呢？

客服热线质检标准就是：员工出现主观故意严重违反服务规范行为，包括使用服务忌语辱骂客户、推诿、欺瞒客户等，如出现以下行为：

1、辱骂；

2、争吵；

3、讽刺；

4、嘲笑；

5、不文明用语；

6、推诿客户；

7、无压力情况下出现争辩；

8、无压力情况下出现反问；

9、无压力情况下出现与客户抬扛；

10、无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话。

11、私自联系客户；

12、与客户闲聊；

13、违反工作纪律；

14、泄露客户、内部人员信息；

15、暗示或引导客户进行升级投诉

以上均视为服务禁忌。

服务禁忌的出现，势必会让客户产生不良体验，进而升级为对员工的投诉，而投诉又会影响员工本身的绩效，最终影响到整个项目.

当然，人工智能在客服质检领域的变革意义这点其实很容易理解，在人工智能技术，尤其是自然语言处理技术日益发达的今天，对于语音转文字以及文义解析的需求可以说很容易被满足。也许你还没想明白，那就这样试想一下：整个客服呼叫中心每一个座席的每一通电话全部都会被一个系统自动记录下来。所有通话都会被自动地转译成文字信息存储进一个可以被实时访问、查询的数据库。

不仅如此，人工智能最大的优势便是对这些文本进行解析，分别从客服员及顾客的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作。也就是说，不用一点点人工劳动，客服管理人员便能轻松的得知你每一通电话的内容，同时，系统还能自动地统计出哪些产品问题是客户们最关心的问题？并从顾客的通话内容中挖掘有用的洞察…如此一来，且不论人工智能是否能完全取代客服质检人员的工作，但它的确能在很大程度上能帮助到管理人员大大提高其质检效率，同时还能产出如实时预警、大数据洞察等额外的商业价值。

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