云呼叫中心，部署迅速使用方便，选择须知

SaaS、托管服务、云服务等等，无论我们如何称呼它，其本质是不变。这种本质是技术服务方案上传云端，在实施、支持方面以较低的人力和财务资源需求为呼叫中心提供灵活性高、速度快、可靠性强的云呼叫中心。在座席数量增长速度已经快于整体市场的增长速度时，使用云呼叫中心是一个不错的选择。接下来我们将从灵活性、速度、可靠性、成本结构方面来详解云呼叫中心解决方案。

一、云呼叫中心灵活性

呼叫中心之所以对云端解决方案感兴趣的主要原因之一就是它所提供的灵活性：

1、当中小型企业的呼叫中心希望拥有大型呼叫中心所拥有的先进系统和功能而却承担不起的时候，不在感到自己被落在后面。他们可以通过云端服务供应商得到跟大型呼叫中心一样的先进应用和功能。

2、任何规模的呼叫中心都可能会发现，利用现有的技术手段，很难部署和收获远程坐席所带来的便利。云端服务供应商可以通过替代或与你现有的技术进行集成而使你具备使用远程坐席的能力。

3、企业的快速扩张或业务量高峰低谷的频繁波动需要呼叫中心能够快速地增加或缩小服务能力，而云端服务供应商的“用多少付多少钱”的价格策略可以使呼叫中心从容地增加或减少终端许可的数量。

云端解决方案的架构是实现这种灵活性的主要原因。像数据分析这样的高级应用可以一开始就包括在服务套餐中，无论你决定是否立刻启用它。当时机成熟时，在云端启用这些功能要比再花费巨额费用进行复杂的设备系统升级容易的多。很多云端服务供应商允许客户选择专用或共享服务，以满足他们的内部可靠性或安全需求。一些服务供应商还提供在适当的时候把云端解决方案完整迁移到到企业内部的选择。

二、云呼叫中心速度

大多数企业都感到传统系统厂商典型的6-9个月实施周期实在难以忍受。一旦管理者发现服务托管商能够在几周内，而不是几个月内，完成这一切，他们立刻会兴趣盎然。再加上这些供应商对新业务需求飞快的反应速度，基于云端的解决方案可以很快成为企业及呼叫中心考虑的重点。

你要为服务供应商在运用相关技术改变你的呼叫中心运营方式中所扮演的角色设定明确的期望。讨论方案设计中各自的分工以及在他们的“快速”实施时间表中都具体包含哪些具体项目。构思精巧、用户友好的交互界面很可能会是一个典型的项目实施过程中最耗时的部分。要确认所建议的实施时间表包含了系统初始设置的时间（比如，路由、报表、菜单等），以及后续阶段的实施计划，以便逐步实现更吸引人的高级系统功能的投资回报。

三、云呼叫中心可靠性

基于云端的解决方案本身就有冗余备份的考虑，能够提供很强的可靠性。但你却不能因为部署了云端的解决方案就不对系统及服务的可靠性负责了。你仍然需要一份业务延续性和灾难恢复计划。你仍然需要定义和精心管理你的服务水平协议和供应商关系。

如果呼叫中心的运营可靠性要求很关键，你应该像对待传统的服务供应商一样，对云端服务供应商明确你的要求。寻找具备多数据中心冗余备份系统的供应商。询问他们有关自动故障恢复以及升级期间服务是否受到影响的事宜。有些云端服务供应商有定期的维护窗口时间，这时他们的服务会停机。如果你的呼叫中心是7X24小时运行的，这将是一个很大的问题。一个设计完善的云端服务架构会有助于满足你的业务延续性/灾难备份要求，而不需要太多的额外投资。此外，云端服务供应商一般都会提供7X24系统运行监控服务，让你对服务运行更加放心。

四、云呼叫中心成本结构

云呼叫中心解决方案的成本结构对很多企业都具有吸引力。除了一笔初始服务费用和专业服务费用外，其它只需要很少甚至不再需要任何费用（有些服务供应商会把一些额外的费用分摊到每月的专业服务费用中）。绝大部分成本，如果不是全部成本的话，都会是运营成本，而不是投资成本。

尽管在技术支持方面你可能没有实现物料成本的节省，但你的业务运营需求可以在不增加IT成本的情况下，更快、更灵活、更具可控性地得到满足。总体来讲，你的设备购置、项目测试、支持和升级成本都会得到相对降低或节省。

选择云端服务解决方案的总拥有成本在一开始的三到五年之内可能会比较高。如果跟传统的解决方案所需成本进行对比的话，一定要考虑进技术更新跟进以及最新功能的使用等方面。如果你想跟得上技术发展的脚步，长期来看，云呼叫中心服务解决方案的成本就要低于或至少与传统解决方案的成本持平了。尽管“最新和最强大”的系统总是最吸引人的，但还是要抵制住诱惑，只选择你需要的。否则，你的成本就会急剧攀升。

当然小编是站在中小企业的角度上来详解云呼叫中心解决方案的，对于大型的企业来讲，资金充足的情况下，建立团队搭建属于自己的呼叫中心系统当然是最好不过了。对于中小企业而言选择一个合适的云呼叫中心提供商，才是正道。市面上存在多种多样的云呼叫中心提供商如北京汉云通信、北京讯鸟等等。如果你着急使用云呼叫中心，建议多做了解在决定。

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