问题解决《三》一个基本思路及使用工具的两种基本方法

一：一个基本思路

在上篇中，我画了一张问题解决的思路流程图，将其中最初的部分剥离，就成了基本思路，也是问题解决的入门方法；

思路框架：

1：提出假设

2：验证假设

3：循环上述步骤

在提出假设阶段，要尽可能的多提出假设，并且不要提前设限，由于人不是全知全能的，所以在面对自己不够了解的事物时，容易做出主观性的判断，这会在一开始就限制了问题的解决；

举一个例子：

有个同事在遇到软件使用上的问题时，有时无法解决就会抱怨电脑本身有问题；最终在实际解决问题过程中会发现，极少属于电脑自身的原因；

所以我跟这位同事说：你首先要培养的不是解决问题的能力，而是学会先破除这个心理，否则会无法踏出自己的局限，更谈何破局；

这位同事也让我最终发现了问题解决中的一个基本原则：有因必有果，有果必有因。

也要避免在未经验证的情况下，没有根据的给出（臆测的）解决方案；这样很有可能无法解决问题，也会造成时间与资源的浪费；

举一个例子：

我发现朋友的一个网站有点小问题，视频总是无法看完，就跟朋友反馈了这个问题；

我：我发现一个问题：就是在观看视频时完整观看，要看完一个视频，要刷新好几次（我的移动宽带），不知道是否是云转码的原因，还是其他原因， 一旦加载中断，就无法继续加载了；

（解释：云转码是一个转码工具，用于将视频进行转码；）

朋友：我个人认为是云转码的问题，我们之前设置是三挡，但是从540切720或者1080的时候一定会卡顿一下；所以我统一设置1080，但是码率调低；

（解释：540/720/1080均是视频的清晰度设置，在看视频时可以选择的720P即是指这里的720）

我：我用移动宽带，从来没有完整看完过一个视频，10分钟以内的基本卡3-4次；更长时间的就更多次数了；你要是看一个剧集，要刷新个七八次，你还来这里看吗？

朋友：现在想到的办法可能是升级一下这个软件；

我：可以去问一下开发者，这个问题是什么原因。不一定是软件版本的原因；

（解释：在这里，我使用了一个问题解决中的重要原则：适合的人原则，如果一个问题不适合自己解决，那就将之交给适合解决的人；）

朋友：这会不会是带宽问题？

我：带宽，不太可能。我凌晨看的时候，也有这个问题，2点后，用户都没了。我看看是不是播放器的原因；share本来自带一个播放器，我试试用解析来直接播放m3u8，（在测试后。。。）不是播放器的原因，我换了一个解析来播放m3u8同样会在中间卡住；

（解释：m3u8是一种类似于视频索引的文件，很多视频网站都在使用，比如youku、iqiyi等）

朋友：会不会是清晰度，我这几天统一调720试一下？

我：你没调成1080之前，这个问题就存在了，540也有这个问题；这个问题，我们能想到的原因，都不是；只能去问开发者，是否注意到了这个问题，还有是否知道原因。

朋友：群里要么说带宽要么说机器问题；

我：不可能是带宽问题；要确定是否是带宽问题，非常简单，只需要在闲时去看看就行了；机器问题是什么意思？是配置不够的意思吗？

（解释：这样确定是否是带宽问题是不够专业的，应该先通过服务器调查带宽及各时段带宽的占用情况，然后在绝对闲时进行测试；）

朋友：是这意思。

我：很难是这种原因，要排除这个原因，也很简单，去找找有没有谁家用新版本并且机器性能好的，用他的来看看，是否也会断就知道了；

每次转码后，都会生成一个m3u8以及对应的一堆切片文件，应该是这样的；

（解释：上面解释了m3u8文件更像是一堆视频分段文件的索引，切片就是这样一个分段方法，可以让视频播放时只加载自己需要加载的部分，减少带宽占用；以上是不专业的解释。）

朋友：是。

我：你可以让技术帮忙，从服务器里复制出来一部分，到另外一个服务器里，然后用新服务器的地址访问一下试试；

第一步要去服务器拷贝一部分m3u8，最好20个以上，保证测试样本；然后放到其他服务器上，这样m3u8会有一个新的地址，用解析可以测试访问，解析可以直接读取m3u8，这样可以排除带宽和机器各种问题；

最好是问开发者，还有其他使用者，用他们的实际来测试，就可以知道是不是自己这边有什么问题了，假如都有问题，就是软件的问题。

朋友：目前先我联系一下开发者和其他用户，再问问我们的up有没有类似的现象；

我：对，问问其他用户，排除一下我个人的原因，我是移动宽带。

二：两种工具的基本使用方法

工具在解决问题中，在获取必要信息及实际解决问题等流程中都很关键；在这里，工具指广义的工具，包括解决问题中使用到的方法、具体工具及思维；

我们每个人都掌握了一些解决问题的工具，包括经验总结出的方法论及个人积累的知识库；这些基本的知识及方法论，是解决更大范围及更为复杂的问题的基础。

一般来说，工具有两种基本的使用方法：

1：通过工具找对应的问题；先有工具，后寻找对应的问题；比如有一个工具库，然后去问题库内去寻找每个工具对应的问题；

2：通过问题找对应的工具；先由问题，后寻找对应的工具；比如有一个问题库，然后去工具库内去寻找每个问题对应的工具，如果无法找到，则扩展工具库；

第一个方法是正向的逻辑，正是大多数人擅长的，第二个是逆向的逻辑，据我个人根据实际观察到的情况推测，应该不是大多数人擅长的；也就是我们擅长学习，而不擅长将知识真正应用于解决问题；

简单来说：学习时，你是知道B知识是用来解决A问题的，但是真正遇到A问题时，你是用不上B知识的。

在这个公众号内，有一些描述何谓真知的一些文章，可以读一读；

在实际使用工具的过程中，我发现了一个潜在的问题：对工具的使用水平并不是随着时间而不断升高的；大概是下面这种曲线：

在开始使用工具时，因为需要，对工具的熟悉度会有所上升，开始使用后，随着熟练度的增加，使用水平还会继续上升，直至到达某个达到某个可以满足需求的点后，使用水平便会开始进入一个稳定的维持阶段；

在我遇到的多数情况下，我发现进入稳定阶段时，仍处在一个较低的使用水平阶段；

应该建立一个使工具库平均使用水平上升的机制，在每次进入稳定阶段后，就开辟一条新的上升曲线。

描述一下是怎么样发现这个问题的：

有个同事，遇到了一个奇妙的问题，同样一个工具，他的表现跟其他人的表现就是有所不同，当有读者看到这里的时候，应该会想：肯定是设置不同啊！

但是事实是，就是没有人想到是设置不同，因为不碍事，都随便听听就过去了；

我在听说后，认为这个现象是有原因的，在研究后，才发现，确实是某个设置引起的，然后我进一步研究了这个工具，发现了更为合理的使用方式，让我们对这个工具的使用更加得心应手；

这个故事告诉我：在真实的问题解决过程中，尤其是面对自己不熟悉的事物时，有一些经验或理性，是无法有效发挥作用的；

所以，我们要建立不受限制的逻辑思维，而不是容易受到限制的经验思维，在经验无法满足我们的情况下，就要突破经验的限制，返回去使用问题解决的基本思路、基本方法与基本原则。