从电子化-信息化-数字化-人工智能的变迁看运营商的数字化服务之路

相信与运营商政企部门打过交道的人应该对于“信息化方案”这个词都不陌生，全称叫做“行业信息化应用方案”，往往运营商政企部门客户洽谈时动不动就会掏出一个信息化方案。现在逐渐称为“行业信息应用的数字化方案”。那么什么是信息化、数字化，运营商的信息化、数字化到底做的怎么样呢？

首先，我们要从电子化、信息化、数字化、人工智能的关系说起。

电子化产品是早期提供给客户的，一个单一的产品或方案。比如说一本纸质书，如果做成了电子版，并且提供下载服务，那么电子书就是电子化产品。而信息化产品呢，指我在下载阅读时，还能看见书的下载量，有谁在读，并且可以在应用软件内与其他读书的人交流意见、思想，具备信息交互和社群运营能力，也就从电子化产品升级为信息化产品。而数字化产品呢，在信息化产品的基础上，还能根据我的阅读习惯和阅读偏好，推荐相关的书籍，也就是说后台进行了客户偏好的自动识别和产品匹配。具备这样一个算法功能的产品就可以称作数字化产品了。最后说说人工智能产品，人工智能产品的智能程度比数字化产品更高，可以看作更全面，更完整的算法的集合，比如它可以识别时间、场景，在阅读习惯的基础上，根据当前情况做出智能匹配。也就是说，它已经不仅仅是个阅读软件，而是个智能阅读助手了。这种高度智能性的数字化产品，就可称为人工智能产品。

了解了四类产品的概念以后，我们再来看看运营商现在提供给客户的产品到底是什么？显而易见，运营商提供的产品以信息化产品为主，其余基本上是电子化产品。也就是说，运营商的数字化发展程度比较低。

随着电子化产品、信息化产品的市场逐渐饱和，2018年运营商必将进入数字化服务的领域。那么数字化服务领域包含几个维度呢？电信的说法是基于个人、基于家庭、基于行业。移动的说法是基于场景，而对场景做细分，就是人、家、车、行业，最终我们发现，数字化服务可分为四类：个人型的数字化服务、家庭型的数字化服务、车载场景下的数字化服务、行业的信息化服务。人、车、家这三样数字化服务可以做成标准化的产品，那么行业的呢？可以，但必须细分行业，并留下可拓展的平台和空间。往往行业的数字化服务是根据客户需求进行精准定制的。而运营商对于客户的精准需求的把握，实际上是不足的，这种不足表现为技术型数字人才脱离了市场、脱离了客户，商务型的客户经理虽然在和客户接触，但由于不懂技术、缺少足够的创意，他们拿不出适应客户的整体的产品构架。

除此之外，运营商数字化产品在研发推广与运营上也是困难重重。

一、运营商不生产硬件设备。

运营商做项目时，除了基础通信设备外，其他都是要外采的，这就涉及到支撑能力、合作厂家的资质、售后服务的问题。很多地市公司不是不具备产品运营能力，而是在后台支撑上出了问题，采购不及时、采购不到位、缺少合作厂家名录。

二、软件开发问题。

为什么很多地市公司做不了软件开发？并不是公司里没人具备这样的能力，而是不愿意干。因为具备软件开发的员工多为青年员工，受资历限制，往往岗级较低，相应薪资也低。让他们做着与互联网企业一样的活，却拿着几分之一的工资，任谁都是不愿意的。

三、考核导向问题。

现在很多运营商地市公司，在行业应用方案中，除了考核信息化收入，还会考核专线收入。对于客户经理而言，推广专线产品短平快，而行业应用方案，从开始洽谈到签约到交付使用，跟进周期可能长达1年，还有各种变数以及大量的协调工作，因此他们不愿意去做。

综上所述，运营商的数字化服务之路面临着客户需求无法精准掌握、缺少硬件的战略级合作商、缺少软件开发能力、指标考核下一线人员不愿推动信息化方案实施这4大难题，在日益严峻的市场环境下，运营商如果不能破局真正走上数字化服务之路，也许将面临一个前所未有的寒冬。

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