数据洞察：特步“九段式”构建消费者服务生态圈

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这是一个动辄就谈价值的时代，一个时刻在探讨数据价值的时代!近日在企业网D1Net主办的“2018年全国消费品行业CIO大会”上，几乎所有演讲嘉宾都围绕着数据、价值、生态链做着分享，也在他们的实际工作中做着数不清的试错与实践。

笔者认识唐坤军也有好些年头了，在宁夏中卫沙坡头和他合影时，他谈到特步正在做着一个大跨越实践，细节当时并没有多谈。去年笔者知道一个消息：他领导的特步全渠道项目荣获了2017年总裁特别奖。今年当他在讲台上侃侃而谈“特步用企业中台构建消费者服务生态圈”这一话题时，笔者竟然感受到他一种创业者般的自信。

上图为：特步CIO唐坤军

新零售：立足大环境，既多姿多彩，又多灾多难

特步总部位于厦门，与漳州、石狮等制造产业基地相邻。福建先进的制造业，最早便与世界经济接轨，也最早能感受经济寒冬。唐坤军对大环境的判断是：中国经济依然依赖于发达国家，当经济较发达国家一发生变化，便会造成整个零售市场发生恶化，这个趋势短期内不会有太大变化;而在零售技术领域，移动互联网则对传统行业造成巨大冲击。这样一个天地融合的时代里，既可以多姿多彩，也可以多灾多难。

各自击破：消费者服务生态圈的三大难点

唐坤军在带领特步零售创新，构建消费者服务生态圈的实践过程中，总结出三大难点：

第一，构建消费者服务体系是一项系统工程，涉及到大数据、全渠道、敏捷供应链、快速研发体系，是一项变革，需要举全公司之力来推动才能实现，单纯依靠IT部门很难做到。

第二，需要考虑到冗余的IT系统，做IT需要考虑到现在和未来，同时也需要考虑自身企业的IT承受能力。

第三，IT部门的能力，IT部门开始涉及互联网架构和服务中心，这跟传统的IT建设有很大的差别，这要求IT部门需要懂管理和业务，更要有创新能力，同时还需要规划新的业务场景，这些职业素质对于传统的IT部门能力来说是极大的挑战。

围绕消费者需求 构建基础架构

克服难点，打造消费者服务生态圈的目的便是达到高效协同，快速满足消费者需求，提升消费者体验，这就需要管理体系、运营模式和服务支撑进行变革。因此，这要求企业必须思考企业信息化系统如何进行生态构建，并在构建消费者生态圈这一复杂的系统里，如何用柔性的系统架构来支持消费者的体验等一系列问题。

特步拥有各种分销零售系统、电子商务系统以及一系列辅助系统，在进行全渠道架构计划、转移、计划和物流高度协同、信息共享等规划时，一直围绕渠道消费者需求进行。

特步的IT规划是打造信息化、服务化、数字化，唐坤军的方法论是：“传统做的东西是不可丢弃的，既要承上又要启下，所以考虑问题的时候不可能全部都做成互联网架构，也不能做成烟囱式的规划，应尽可能规划成平台化，这样才能做到轻、做到快。”

九大要素 重构新零售人货场关系

传统零售的人货场相对稳定，而当前新零售的环境下，人货场则在发生剧烈变化，用户很难具有忠诚度，极易丢失，利益分化及重新分配，在移动互联网的驱动下发生着巨大变化。

面对上述变化，唐坤军强调：“新零售需要重构有效的人货场关系，利用互联网技术把三者之间的关系进行重构，这是中台打造消费者服务生态圈的一个很重要的观点。”

除借助中台打造消费者服务生态圈之外，唐坤军认为以下八大要素重点把握：

一、引导云端消费，人货场需要故事，需要靠内容来引导消费者;

二、重构商业生态，以前品牌商和代理商之间的关系正面临着重新分化和组合，时代变化的同时，商业生态也需要顺应而变;

三、快速洞察消费者的反应，唯快不破;

四、调整商业变革对利益的分配;

五、应对消费升级，偏远农村有非常好的农产品卖不出去，而现在借助互联网，距离已经不再是最大难题;

六、顺应百货大楼购物中心的变化趋势;

七、重视线上线下一体化经营，也就是全渠道;

八、大数据洞察。

做好“四化”高效协同

唐坤军指出：世界变化很快，企业需求及数据也一直在积聚和变化。企业会有大量的冗余数据、众多的异构系统和极其复杂的数据交互，特步于2016年做IT规划时，便拥有近70个系统。在系统基础之上，做好企业的高效协同，需要做好“四化”：

第一，全渠道一体化。要做到一体化，便要达到“五通”，货运要通、订单要通、库存要通、物流要通、结算要通，否则便是虚假的全渠道。

第二，供应链生态化。实现交期、质量和库存的控制，要制定统一的产品标准、评估标准和考核标准。其中，很核心和关键的一个理念是：所有的平台系统要共建、共享、共通，才能共赢。因此，在做系统和平台的时候，不能只考虑自己，而是需要考虑整个生态圈，否则供应链生态化只是空谈。

第三，制造精益化。零售的本质是商品，最终还是商品驱动消费者买单。因此，制造精益化包括精益制造设备要提升，制程要提升，工匠精神要从精细化开始，质量标准要提升，员工专业化能力要提升。而制造精益化便需要数据和系统支撑。

第四，数据可视化。数据做不到可视化，所谓的自动化、智能化所得到的结果便是不实时、不可预测、不可预警的，所谓高度协同也将只是空话。

CIO价值体现：推动变革

唐坤军最后强调：整合人、货、店的业务运营，打造运营高效协同体系，一定要用互联网技术，推动社会变革、商业模式的变革，这也是今日IT的职能所在、职责所在，这也是今日CIO的价值所在。

（来源：企业网D1Net）

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