人工智能可以为客户服务做些什么？

关键词：人工智能，Polycom EagleEye Director，智慧银行VTM解决方案

人工智能已不仅仅试一种炒作，在当前各行业商用领域，人工智能已成为开展业务和与客户产生联系的重要组成部分。国内外大部分的专家认为，人工智能最终将消除对大多数传统工作和行业的需求。

Interactions公司一项在线调研结果表明，大多数消费者都愿意与人工智能解决方案进行交互，觉得人工智能带来了较高的服务舒适度，而且在某些情况下，人工智能比人类交互更受青睐。类似这样的调研结果，让很多人产生了人工智能会扼杀大量工作岗位的困扰，认为人工已逐渐过时、将被时代淘汰。小南认为，尽管人工智能将消除对大多数传统服务的需求，但业可以辅助人们将更加细化、让客户服务更人性、更智能，提升体验感。人类的角色在人工智能技术的发展中将变得更加重要。

那人工智能能为客户服务提供哪些助力？

它可以帮助您的客户，更快、更容易地完成工作，从而成为改善客户体验的最佳方式。

1、人工智能可以提升客户服务交互速度

人们不断更新技术、创新应用的最终目的，始终是希望能帮助客户更轻松快捷地处理事情。这也是通过人工智能可以大大改善的方面。数据表明，85%的客户将人工智能7*24小时可用性看作是实现积极客户体验的一种有用的能力。南方电讯在这几年的多媒体通信及应用解决方案服务中发现，类似人工智能这种可以提供7*24小时的创新技术服务方式，已与传统人工服务叠加悄然蔓延。 采用智慧银行VTM解决方案的江南银行，凭借46人的视频会议客服坐席、322台VTM远程视频柜员机实现了相当于18个大中型营业网点业务量，实现近三年业务量翻3倍。

2、人工智能可以带来个性化服务体验

在经验复制方面，人工智能可以充分发挥优势，帮助客户解决其他类似客户曾经碰到过的问题，实现个性化交互。在视频会议沟通的过程中，人们经常会发现无法关注到远端会场摄像头的画面保持在全景模式，无法清楚、快速的捕捉到是哪位参会人在发言。而在摄像头中融入了人工智能的面部识别功能，配合智能拾音技术，如Polycom的EagleEye Director II智能导播摄像头，就能够轻松实现在一个视频流中突出显示当前发言者的特写画面并同时提供全体与会者的视图，保持会议的互动性与高效性，轻松解决了视频会议参会者普遍问题，带来更好的体验。

3、人工智能可以帮助客户解决尴尬问题

当处理尴尬的财务信息问题时、当希望简单快捷的完成一项流程式操作时、当希望避免不厌其烦的推销导购时，您是否相较于与人交互，更希望能面对一个虚拟助理？据调查显示，76%的客户对在与公司打交道的某些时候人工不参与其中反而会感到满意。在处理令人尴尬的客户服务状况时，半数消费者更愿意与虚拟助理互动，超过五分之二（44%）的消费者在沮丧或心情不好时更愿意与虚拟助理互动。

尽管在客户关怀领域，正确地使用人工智能是许多企业在未来几年将要面对的挑战。但这也时一种必然趋势：企业可以通过数字接口来实现卓越的运营，同时传递客户的亲密感。人工智能可以预测客户的需求，并在其能力范围内提供与这些期望相符的服务。然而，只有人类才能超额完成任务，让脚本在线条之外涂上颜色，以支持客户，从而对您的品牌提供支持。

部分内容节选转载自CTI论坛（编译/老秦），作者：Eivind Jonassen，Tara Wildt

Polycom EagleEye Director II智能导播摄像头：